酒店管理：酒店經營管理理念

説點具體的，讓我們談談最基本的生理需求和安全需求。從生理需求出發，酒店的基本功能就是提供顧客一個睡覺的地方，其次就是第二天的早餐，除此之外都是次要的，因此，酒店必須下功夫把顧客的“睡和吃”伺候好，以我個人的觀點，牀永遠是傳遞酒店品質最重用的工具，一張好牀可以讓顧客身處天堂，美夢成真，不幸的是，大多數酒店的牀只能屬於地獄，不是太硬，就是太軟，要麼吱吱作響，甚至彈簧破牀而出弄傷客人的血腥場面也不少見，讓這一切結束吧 />

　　酒店經營管理理念

什麼是有品質的酒店這無疑是一個沒有標準答案的問題，但也不是無章可循，如果説把品質比喻為水，那顧客就是裝水的容器，容器是方的，水的形狀就是方的，容器是圓的，水的形狀就是圓的。一句話，評價一家酒店有沒有品質，不僅不能由經營者説了算，甚至連專家的話也只能作為參考，唯一有發言權的只能是顧客，而且還是狹義標準的顧客，即酒店的主流客源羣體。

筆者曾經去參觀過香港半島酒店，説實在的，這家名聲在外的豪華酒店給我的第一印象並不算好，起因是大堂的燈光，簡直太暗了，有些角落甚至可以用“伸手不見五指”來形容，當時就產生了諸如“豪華酒店居然用不起電”之類的疑惑，這麼黑，顧客能滿意嗎?這樣的疑惑一直伴隨着我，直到後來在北京拜訪了同樣由半島管理的王府酒店，看到了同樣亮度的酒店大堂，才突然讓自己醒悟過來，道理很簡單，這種昏暗的調調正是酒店所追求的，也是他們的顧客所喜歡的，至於我，也許一生中會去類似的.酒店住一晚，在他們的酒吧喝上一杯，但在酒店的損益表上，取自本人的總收入絕對是毫不起眼的一個小零頭，因此，我對燈光亮度的看法對於酒店來説根本無所謂，我現在不是，以後也不會是他們的主流顧客，所以，我眼裏的低品質恰恰是酒店追求的高品質，因為他們的主流顧客——那些生活在金字塔頂端的人們就是喜歡這樣的情調。

以這樣的例子開始不免讓人有些失望，酒店品質似乎成了一種玄學，只可意會不可言傳，然而幸運的是，儘管顧客們有很多不同，身份、背景、財富、性別等等不一而足，但至少他們都是活生生的人，是人總有一些基本的共同點，這就為酒店品質管理提供了突破口。器物始終是器物，儘管形狀材質不同，都能收住器內之水，這點是相通的。

我們許多酒店經營者總是有點貪慕虛榮，表現在品質管理上就是過分地追求表面文章，硬件上追求花哨闊氣，軟件上重視繁瑣排場，以為這才是真品質，不能説顧客都不吃這一套，但管理人員至少要明白一個道理，就是酒店的品質必須從滿足顧客最基本的生理需求出發，否則一切都是空的，這點，問問我們的“常客”馬斯洛先生就明白了。

馬斯洛先生的需求理論目前幾乎已經到了人盡皆知的地步，因此，説他是“常客”很貼切。