酒店經營管理漏洞及規避措施

壓線指高壓的電線，因其電壓高而使人們產生了一定的畏懼性和不可觸性。而將“高壓線”一詞引入酒店管理中，可理解為：在酒店中不應觸及的、不可違反的問題，而一旦違反將受到極其嚴重的懲罰。然而儘管觸及將受嚴懲，仍有不少人在以身試壓;不久前《青年時報》披露的某星級酒店總枱工作人員從員工到主管協同竊取酒店財產達一百多萬，且持續了幾年時間;實為令人震驚，給酒店管理人員也是一個警告。一起來看看酒店經營管理漏洞和規避措施吧！

　　一、經營管理漏洞

在酒店中常見的觸及“高壓線”的問題主要包括以下幾個方面：

1、前台帳務問題

①售出房間不入帳，電腦不做C/I處理，將房費收入據為己有;此類情況特別是在作為日租(手工房費)處理的半天房、鐘點房可能性較大

②凌晨06：00前未預訂直接C/I的房間，電腦上不立即做入住處理，而等到06：00以後再做C/I，從而使06：00以前客人應付的一天房費或半天房費歸為自己所有

③以全價或高折扣售與客人的房間，而以較低折扣做帳務電腦登記，而中間的折扣差價據為己有;此類情況在節假日期間或房間較為緊張的情況下易發生

④對客人較長時間為結算的遺留款項，做處理而佔為己有

⑤以現金做抵押的保證訂房客人未到，直接將房間訂金佔為己有

⑥對客人在房間損壞或帶走的器物，客人已賠償費用而前台收銀人員不做賠償入帳處理，事後請相應管理人員簽單做未賠處理，而直接將賠償費用自己佔有

⑦總枱收銀人員長時間將客人不需找的長款自己佔有

以上為主要可能發生的問題，當然應該還存在其它情況;而前台帳務問題大部分都由幾名接待員之間、接待員與收銀員及前台基層管理者相互配合而發生

2、其它帳務問題

①營業點銷售的商品不做記錄;在大堂吧、商場等場所易發生

②記錄未實際產生的現金折扣

③隱匿已收到的應收款項，並將其作為壞帳處理，或收到已作為壞帳處理的款項而未做報告，直接據為己有

④餐飲部食品菜餚的“飛單”現象，即上菜不開單，而將菜餚的費用直接向客人收取，自己佔有

3、銷售工作人員以犧牲酒店的利益為代價，以較低的價格將客房產品、餐飲產品、會議等銷售給客户，而自己從客户處收取回扣

4、向客人索要小費、回扣等;此類情況在行李禮賓、娛樂部工作人員易發生，給客人造成極壞的影響

5、將酒店的客用品或其它設備物品帶出酒店，歸為己有;此類情況在客房部、工程部易發生

6、其它嚴重的過失情況，如偷竊客人物品等《員工手冊》規定的'丙類過失、立即開除的款項等

　　二、規避措施

酒店作為勞動密集型的旅遊企業，由於經營內容相對較多，使管理難度增加，“高壓線”中的問題是管理過程中的一些漏洞，應從以下幾方面做好相應的管理和控制：

1、加強人力資源管理，提高員工的素質和水平

由於酒店要求的服務人員較多，且很多企業為追求贏利給服務人員的工資福利相對較低，使在對服務人員招聘時無法找到合格的人員;同時服務人員由於收入較低，給觸及“高壓線”就造成了可能，從而給企業帶來損失。這要求人力資源管理部門在對員工的錄用上做好相應的把關

2、加強培訓工作

①加強對員工的培訓;培養合格的、訓練有素的員工隊伍是酒店工作的一項基本的要求，現在越來越多的企業重視培訓工作;應提高員工的認識和自身的發展;

②加強對管理人員的培訓;許多酒店只重視對員工的培訓，而忽視了對管理人員的培訓，特別是營業部門管理人員的培訓是至關重要的，需首先保證管理人員是高素質的

3、提高管理人員的業務水平和控制能力

一些酒店的基層管理人員甚至是中層管理人員，對所管轄的區域完全無業務操作能力，只能提出一些膚淺的表面的問題，缺乏對業務的控制能力，使一些員工敢於觸及“高壓線”，而不被發現

4、加強監督管理力度

加強監管的力度，特別是營業場所的監管力度是相當重要的，監管應包括橫向的和縱向的，且不能表面化，需深入

酒店管理中出現觸“高壓線”的問題，不僅給酒店造成財產的損失，而且很多問題同時也極大的損害了酒店的口碑和形象;任何一家酒店都應努力杜絕類似問題的發生，來提高酒店的經濟效益和社會效益。