網絡營銷中的客户服務

在網絡經濟時代裏，網絡營銷是一種全新的適應時代要求的營銷方式，相對於其他營銷策略具有一定的獨特性。它不僅可以擴大企業的營銷空間，還可以提升企業的核心競爭力。然而，到目前為止，很多企業在實施網絡營銷時還存在很多問題，尤其是網絡營銷服務策略。企業能否瞭解客户的需求並根據其需求特點提供服務，已成為企業網絡營銷能否取得成功的前提和基礎。

　　網絡營銷的產生

網絡營銷是以現代電子技術和通信技術的應用與發展為基礎，與市場的變革、競爭以及營銷觀念的轉變密切相關的一門新學科，是網絡經濟形態下一種新的營銷方式。它為企業提供了適應全球網絡技術發展與信息網絡社會變革的新技術和新手段。其產生是科技發展、消費者價值觀變革、商業競爭等多種因素綜合作用的結果。

信息技術的應用和互聯網的發展是網絡營銷產生的技術基礎。互聯網自20世紀60年代產生，到20世紀90年代初得到了迅猛發展，並在全球範圍內掀起了應用熱潮，全球各大企業紛紛利用互聯網提供信息服務，拓展公司的業務，並且根據網絡經濟的.特點積極探索新的營銷模式和方法，網絡營銷應運而生。網絡營銷是一種新的營銷方式和理念，通過網絡的虛擬市場為企業開展網上經營，降低交易成本，促進個人和組織交易活動的實現。

　　網絡營銷的特點

凡是以互聯網為主要手段進行的，為達到一定營銷目的的營銷活動，都可稱為網絡營銷。其主要特點有以下幾點：

無時間約束和空間限制。互聯網本身的獨特性，使信息具有不受時間約束和空間限制進行交換的特點，也使企業可以通過網絡進行有更多時間和更大空間的營銷活動，可以在全天24小時提供全球性的營銷服務，這是其他營銷方式很難實現的。

虛擬化。在互聯網上一切的營銷活動都是虛擬的，企業和消費者不是直接面對面交易，而是通過虛擬的環境進行交流與溝通，產品信息的發佈與展示都是通過文字、圖片或者聲音、視頻等多媒體信息技術來實現，企業通過這些信息的發佈來引導消費，讓消費者根據企業提供的豐富信息，自主選擇。

效率高、成本低。互聯網具有及時性的特點，並且可供查詢大量的信息，其傳送信息的數量與精確度相當高，使消費者能夠迅速快捷地在網上查詢到自己需要的產品信息，從而使企業及時掌握市場需求，並作出相應的營銷策略。另外，網絡營銷還具有低成本的特點。這是由於在網上進行信息交換和推銷產品，不需要印製廣告、租賃店面、僱傭那麼多的員工，可以減少印刷成本、店面租金、水電及人工成本等。

高技術性。網絡營銷是建立在互聯網和信息技術廣泛發展的基礎之上的，它需要計算機、通信、網絡、信息、管理等不同門類的技術，因此，要實施網絡營銷就必須擁有營銷和各種技術知識的人才，才能具備市場競爭優勢。

　　網絡營銷服務的特點

營銷大師科特勒認為，服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或禮儀，並且不導致任何所有權的產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯繫在一起，也可能毫無聯繫。網絡營銷服務也是一種服務，也具有同樣的內涵，但它是通過互聯網來實現的，有其獨特的特點。

服務無形性。網絡營銷服務是通過網絡實現的，顧客在購買產品之前，很難感知具體的服務，往往不知結果如何。而企業在進行網絡營銷時，一般只能制定具體的服務標準公佈在網絡上，以讓顧客感知。從這個角度來看，網絡營銷服務具有無形性。

服務層次更高。雖然網絡營銷服務是要通過網絡才能夠感知的，具有一定侷限性，但是從另外一個角度來看，顧客通過網絡可以得到的更多，不僅可以瞭解到相關產品的信息，還能夠參與整個過程，因此，網絡營銷的服務層次更高。

服務成本降低，效益提升。企業通過互聯網來提供服務，可以對顧客“一對一”地提供服務，滿足顧客的個性化需求，這樣，既可以提升顧客的滿意度，也可以減少企業的營銷成本、服務成本。另一方面，通過網絡，企業可以擴大服務的範圍，創造更多的市場機會，提升企業效益。

　　網絡營銷服務的現狀

市場經濟條件下，顧客對服務的要求越來越高，對網絡營銷服務的要求也是如此。但是，就目前來看，網絡營銷服務還在很多方面做得不到位，距離顧客對服務的期望差得很遠，主要的問題有以下幾個方面：

不能很好地保護個人隱私。網絡黑客、病毒等的存在，使得互聯網上產生很多信息泄密現象，尤其是網絡購物時，經常出現個人隱私被侵犯，造成個人經濟等方面的損失。還有一些企業利用個人信息開展各種營銷活動，甚至還會有不良企業販賣個人信息以獲取利益。這些現象使顧客在網絡消費時會有很多顧慮，必須加以重視。

顧客對網絡營銷服務的信任度低。網絡經濟時代，在電子商務逐漸走向成熟的發展過程中，顧客對網絡交易的信任度和對交易產品的質量、售後等問題有越來越多的要求，但這些方面存在很多的問題。特別是顧客通過網絡購買產品時，對商家提供的產品基本信息、產品的售後服務、產品的質量、購買後是否能如期拿到產品等方面存在疑慮。