用電營銷及客户服務管理

社會的快速發展，帶動了電力企業的發展壯大，隨着經濟體制改革的深入進行，電力企業的體制改革也在不斷的推進，電力企業被推向了市場，在激烈的市場競爭中，如何取得自己的一席之位。

　　一、服務營銷的重要意義

從營銷的角度來看，服務營銷的含義有三個層次，第一個層次是研究服務作為一種特殊產品如何營銷的問題;第二個層次是研究服務行業如何營銷的問題;第三個層次是研究實體產品或無形產品營銷過程中，如何把服務配合起來，從而獲取競爭優勢的問題。第三個層次是服務營銷的真諦所在，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長，它是在以“4P”為核心內容的現代市場營銷理論基礎上增加了有形展示(physical evidence )、人的因素(people)和作業過程(process)的 7P組合營銷，在市場經濟活動中具有重要意義。

電力是國民經濟發展的重要基礎，是聯繫千家萬户的紐帶，電力企業是我國的基礎性產業，在其發展過程中要針對社會主義市場經濟發展的特點，建立自己的優質服務體系，從而更好的為客户服務。通過為客户提供更高品質的服務，進而提升客户的滿意度，才能夠在競爭中處於不敗地位，並實現企業的經濟效益與社會效益相統一的目標。

　　二、客户服務管理的重要意義

客户服務管理是指企業根據客户本人的喜好通過提供產品和服務使他獲得滿足，並對該服務活動及相關事宜實施管理，使客户感覺受到重視，把這種好感銘刻在他的心裏，成為企業忠實的客户的活動過程。加強客户服務管理是服務經濟時代企業樹立差別優勢、提高持久市場競爭力的重要途徑。企業客户服務管理以提高客户滿意度和忠誠度為目標，主要包括客户服務過程的控制、規劃客户服務項目內容、制定客户服務標準、設計客户服務流程、客户投訴管理、客户關係管理、客户服務團隊管理等內容。高效的客户服務管理要能向客户提供專業化、親情化、主動化的服務，不斷創新服務項目和內容，優質、高效地完成客户服務的各項工作，不斷改進和提高客户服務工作水平。

客户服務管理在服務營銷中有着重要的意義。第一，有利於提高客户價值，提升企業的核心競爭力;第二，有利於加強服務質量管理，提高客户滿意度和忠誠度;第三，客户服務管理是服務創新的源泉;第四，有利於發現新客户和新需求。

　　三、影響客户服務質量的主要問題分析

(一)、觀念落後。觀念的落後主要表現在以下幾分方面：第一，沒有對服務有一個正確的認識和理解; 第二， 沒有充分地認識到在客户所繳納的電費中其實已經包含了一定的服務費用;第三，在企業效益、市場營銷中，沒有將服務的作用發揮出來。因為上述這幾種觀念的存在和影響，致使員工在自己的本職工作中並沒有將服務作為其中的`工作項目之一。

(二)、體制不暢。在很長的一段時間內，電力企業在政企的劃分中並不是很重視，在供電企業中， 壟斷經營的效益可以看到，但是政府權力的行使也能體現出來， 認為服務質量的好壞與企業的效益、員工利益根本沒有太大的聯繫。 也正是因為這些問題的存在， 造成供電企業員工的觀念沒有創新的展示， 更沒有對客户消費滿意度引起足夠的重視，由此循環不暢的因素，導致客户需求量下降，企業經濟效益得不到提高。

(三)、制度不健全。客户服務體系應該是全面設計、全員參加、全程控制的一套可提升體系，想要在不斷變化的市場環境中立足長穩發展，就需要將這一體系中的各項服務功能進行健全和完善。

(四)、服務手段滯後。高科技發展的時期就是 21 世紀，但是很多地方供電企業還不同程度存在客户交費難、 報裝接電時間長、 故障維修不及時、電壓質量差等方面的問題。 要想將這樣的現狀改變， 在服務中就要將技術創新作為改造的重點，網絡化時代的到來，給電力企業的進步和發展也帶來了一定的契機，技術手段能夠實現服務和管理的智能化，促進企業發展壯大，增進技術人才培養，所以，對於電力技術手段也要充分地利用起來，只有這樣，我們的服務才會得以改善和提高，客户的服務效率也就會有更好的提升。

　　四、客户服務管理策略與措施

(一)、提高客户服務中心的服務管理質量。客户服務中心是電力企業提高企業運營管理的核心，也是能使有價值客户產生對企業最大利益的關鍵所在。因此，客户服務質量是服務的本質和前提，也是客户最敏感的因素。目前大多數客户服務中心的運營管理只是簡單的對服務質量進行監控管理，客户服務中心的質量監控和管理的途徑主要是服務錄、視頻監控和對服務投訴的統計及其它管理方式。 服務錄音對解決衝突和用户投訴是很有效的。 服務錄音主要用於收集標準的或得到客户讚揚的服務呼叫，也可為其它服務人員提供培訓樣本及企業的其他部門提供反饋信息。服務錄音為管理者提供了一個最好的和公平的評價客户服務人員的手段，還可嘗試通過一些整體素質培訓，如形體培訓、禮儀培訓等，來促進員工素質的提高，贏得客户的滿意。

(二)、設計科學合理的客户服務流程，提供客户服務的效率。設計科學合理的客户服務流程，提供客户服務的效率各環節的流程是客户服務工作順暢進行的保障。將企業的客户服務流程化，並切實認真長期執行全流程，才能優質、高效地服務客户。客户服務流程涉及到服務的遞送系統，即各項客户服務工作該如何做的所有步驟程序;還涉及到客户服務人員在服務客户過程中所表現出來的態度、行為和語言技巧。

(三)、加強客户服務過程的管理和控制，提高客户滿意度。第一，我們應該大力提升客户價值。第二，科學管理客户情緒。第三，積極應對客户投訴。另外還有一點，應用新的技術方法管理客户關係。此外，還要強化對客户服務過程的檢查、監督、反饋與改善，建立完善的客户服務過程管理、監控與反饋制度，保證客户服務目標的實現。

　　五、結束語

總之，隨着社會的不斷髮展，居民生活水平不斷提高，社會用電量也與日俱增，供電企業與電力客户交往日益密切，只有建立起高效的客户服務管理才能滿足人們的需要。目前大多數客户服務中心的運營管理只是簡單的對服務質量進行監控管理。然而，新的經濟時代中，基於電力市場營銷的客户關係有了不少改變。因此，樹立供電企業“大營銷、大服務”的工作意識，要儘快整合企業內部資源，暢通工作流程，完善供電客户服務管理，達到不斷提高用電優質服務水平的目的。