物業客服經典回答

引導語：作為物業客服人員，每天都要面對形形色色的業主，回答各種各樣的問題，這對客服的溝通對話能力是一種考驗，今天和大家分享實用的物業客服回答業主的話術，針對不同問題作出相應的回答，讓溝通更加暢順，讓業主更加滿意。

物業收費類

1、為什麼物業管理公司一次性收取半年/一年的物業管理費?

答：由於本小區客户羣特點，大部分業主事務繁忙，因此可能出現物業服務費交費不及時的現象;而我們也會將大部分精力用於催繳費用上(因為物業管理費是保證物業公司正常運轉的先決條件)，這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質量。如按年度收取物業管理費，物業公司可將全部精力投入到對客户服務中，在資金運轉上無後顧之憂。

2、從什麼時間開始計收我的物業管理費?

答：按約定日期辦理收樓手續的，從辦理收樓手續之日起開始計算;未按收樓手續約定日期拖延收樓手續的，以開發商發給業主的“收樓通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業管理費。

3、以什麼面積收取我的物業管理費?

答：房產證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準;房產證辦理以後，以實測後的建築面積收取物業管理費。

4、我入住時要繳納購房契税和專項維修資金嗎?

答：按雙方簽署的商品房預售合同中的條款執行。

5、我入住時應該簽訂什麼協議或文件?

答：入住時您應簽訂《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《樓宇查驗表》、《業主信息登記表》、等資料。

6、我們如何知道物業管理費都花在什麼地方了?

答：物業管理費主要用在小區內各公共設施設備(電梯、消防監控、供水供電設備)的日常養護、維修及公共清潔衞生和環境綠化的維護等方面;物業管理公司將每年向業主公佈一次物業管理公司對本小區收繳與支出的賬目，屆時您可以詳細瞭解物業管理費是如何花銷的。

7、業主有權審查物業管理企業的收支嗎?

答：沒有。只有業主委員會可以請有關審計部門進行審計。因為一般的業主不具備專業的財務知識，即使是專業財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業主都可以濫用自己的查賬權，這樣只能嚴重干擾管理公司的正常運作。

8、裝修需交哪些費用?

答：A、裝修押金：元;

B、裝修垃圾清運費：元/平方;

C、出入證工本費：元/個。

9、為什麼要交專項維修資金?它的使用、續籌的程序怎樣的?

答：根據國家《物業管理條例》及當地有關物業維修資金之相關規定，業主需要交納物業維修資金。新建居住小區商品住宅銷售時，購房者應當按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。資金用於住宅共用部位、共用設施設備保修期滿後的大修、更新、改造。維修資金的使用，由物業管理企業提出年度財務預算，經業主委員會審定後實施。維修資金不足時，經業主委員會決定，按業主擁有的住宅建築面積比例向業主續籌。商品住宅專項維修資金由房管局代為管理。

10、自行車車停放收費嗎?

答：不收費。

11、車輛的停放費用都有什麼?

答：車位及其有償使用管理服務費用：

A、租用車位：租金和物業服務費;

B、專有車位：物業服務費;

C、公共車位：收佔地費。

12、有線電視的繳費方式?

答：業主如想開通有線電視，需持有效證件到任意一個有線電視營業廳辦理相關手續：需繳納有線電視入户初裝費及收視費，收費標準最終以有線電視收費部門公佈的最新收費標準為準。

13、如果業主因為某種原因沒有及時繳納物業管理費，物業是否有權掐斷住户的水、電供應?

答：物業管理公司沒有權力限制業主的水、電供應;但有權暫時停止為欠費用户提供服務。如果是代收代繳卡式收費，則要及時交費或充值，以免自動停水、停電，造成不必要的損失。

14、售樓時的承諾沒有兑現，我可以不交物業管理費嗎?

答：不可以。因為物業管理公司與開發商是具獨立法人資格的公司，物業管理費是用於小區物業服務的，是物業公司用於保證和維護小區物業服務正常運行的根本。物業公司可以幫助業主、物業使用人按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴，爭取儘早解決，但物業管理費仍需支付。

15、有的業主不交物業管理費，這對我有影響嗎?

答：有影響。因為物業服務的實施是需要業户交納的物業管理費來支持的，如果有業户不交管理費，勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響，也將影響了已交費業户的利益，也就是影響了您的利益。

16、物業管理服務費裏面包括了哪些費用?如果沒有包含電梯費用，低層住户也要交電梯費嗎?

答：物業管理服務費包括：

管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;物業管理區域清潔衞生費用;物業管理區域綠化養護費用;物業管理區域秩序維護費用; 物業公司辦公費用;物業管理企業固定資產折舊;物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;經業主同意的其它費用。

高層住宅電梯費用是包含在物業服務費裏面的;最低樓層住户也要交納電梯費用;業主大會另有決議以及業主大會與物業管理企業另有約定的，從其約定。

17、小區的公共照明用電是否需要業主分攤?應該按什麼標準收取?

答：包含在物業服務費用裏面。

18、收樓時還有許多配套設施，(例如：周邊綠化、車庫、行人通道等)沒有交，是否需全額繳納物業管理服務費?

答：原則上是要全額繳交的。

19、裝修時為什麼要交裝修保證金?是按哪些相關標準收取?

答：根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第一條和物業公司在具體操作時通過與業主簽訂協議，以收取一定的保證金的方式來約定裝修行為。以達到安全施工的目的。具體的收取標準以物業公司與業主簽訂的《裝修管理服務協議》約定的金額為準。

20、裝修時所產生的垃圾清運費是按什麼標準收取?

答：裝修垃圾清運費是按市場調節價收取的，清運費標準由業主和物業管理企業協商確定，也可以説是協商收費。

21、業主辦理了入夥手續但沒有入住，也要繳納物業管理費?

答：是的，要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講，該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中，物業管理公司已經為該單位提供了公共性的物業管理服務(比如設施設備的養護、清潔綠化等服務)，所以，您是要交物業管理費的。

22、已經購買了車庫或車位，為什麼還要繳納停車費?

答：嚴格來講是交納場地管理服務費。物業公司要對車庫或車位進行清潔和維護。

23、物業管理費如何收繳? 其收費標準及收費方式?

答：於業主入夥時預收一年的物業管理費，符合建設部《物業服務收費管理辦法》第十九條和而此收費已經在《前期物業服務協議》中約定。

24、小區內的水景、園林維護如何進行?其保養運行是否額外收費?

答：水景園林將由外包的專業公司進行維護與保養。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行，運行時間由管理處具體擬定。其保養運行不額外收費，包含在物業管理費中。如遇大修則需動用維修資金。

25、物業管理費是怎樣計算出來的，測算標準是什麼?

答：是依據國家《前期物業服務合同》、當地有關物業管理服務收費辦法所約定之物業管理服務內容和服務質量要求而定出管理費收費標準，其測算標準除依據以上內容，亦參考當地物價水平及物業管理費收費水平，並根據與樓盤檔次相匹配之服務需求和服務深度而作出測算並經過政府部門最終批核確定。

26、為什麼物業管理費會這麼高，是不是日後會隨時變動?

答：小區現時管理費收費標準是由政府備案的，不會隨便調整。

27、為什麼我買了房，在小區內停車還要交停車費?

答：小區內的停車位為業户提供車輛停放之便利，但由於車位產權歸屬因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交納停車費及車位管理費，即類似租房需要交房租及管理費。

28、這裏的水、電、煤氣費定價是多少?

答：物業管理公司將嚴格按照當地政府有關水、電、煤氣費定價標準執行。

29、業主家被盜,物業公司是否一定要賠償?

答：《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防範工作。保安服務內容不包含對住户室內財產的安全保衞工作。物業公司收取的保安費僅用於維持小區公共秩序和日常巡視，並非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求，物業公司就沒有法律責任。

30、房屋未裝修，入住前是否要交納物業管理費?

答：只要房屋已交付，無論業主是否入住，都要交納物業管理費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司並不是為一個或幾個業主服務，而是為整個小區提供服務，物業管理公司與業主的合同關係是一對整體業主的合同關係。物業管理費是用於整個小區維護保養、維持小區正常持續運行所必須的費用，並非物業公司的經營性收入。如果一個或幾個業主不交物業管理費，必然導致物業管理費入不敷出，物業公司因缺乏資金對小區的維護管理將難以為繼，導致全體業主的共同利益受損。

31、我不付裝修垃圾清運費，由裝修公司清走可以嗎?

答：可以，但業主需要簽署承諾書及交納保證金，裝修完工後無違規如在公共區域堆放垃圾、搬運過程無撒漏等情況則予以退還。

物業服務類

32、物管服務包括哪些內容?有無專門的物管手冊給客户?

答：物業管理公司在收取了物業管理費以後，需要按照有關政府法規與協議約定的服務內容提供服務，主要包括：

1、房屋共用部位的維護和管理;

2、房屋共用設施設備運行的維護和管理;

3、檔案資料的管理;

4、環境衞生的管理;

5、秩序的維護;

6、交通秩序與車輛停放的管理;

7、房屋裝飾裝修的管理;

8、小區綠化、景觀的管理;

9、各類工程報修並記錄;

10、專人值班、專人接聽電話的服務;

11、對外事務管理。

物管公司向業主提供《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》與《業業手冊》和《房屋裝飾裝修服務協議》等文件資料。

33、物業客户服務部是幹什麼的?

答：負責客服工作的策劃;負責入夥手續、裝修手續的辦理及資料整理並歸檔;顧客來電、來訪、報修、請修、投訴的受理和跟蹤處理;小區綜合巡查;物品出入控制;進行客户走訪和回訪;便民服務的組織與開展;顧客意思的徵詢與反饋;顧客的檔案理;客服部的各種文檔輸入工作;客服人員行為的規範與管理;物業服務費的催繳工作。

34、因工程質量遺留問題，業主是否可以拒交管理費?

答：不可以，開發遺留問題是業主和建設單位之間的問題，而物業管理費用是業主和物業管理企業之間的法律問題，二者不能混淆，業主拒絕交納物業服務費用是違反物業服務合同的行為，要承擔違約責任。對於開發遺留問題，業主應當與建設單位或通過物業公司代為協商處理。

35、草坪或其他植物會定期整修嗎?

答：會按季節與植物長勢情況定期整修或補栽。

36、房屋有問題找哪個部門?

答：可以找物業服務中心，由物業服務中心受理後根據《住宅質量保證書》的約定與開發商聯繫履行有關房屋保修義務。

37、高層住户水壓不夠怎麼辦?

答：可以直接向所管轄區內自來水主管部門投訴，也可以向所在小區物業反映，由物業人員代為聯繫相關部門進行情況説明及報修。

38、物業公司是否提供周到的家政服務?

答：根據物業管理公司自身條件而定，詳情可在入户時諮詢物業公司人員，或留意小區內有償服務公示欄。

39、業主問：“我不用請裝修公司，自己找散工來做如何?”

答：因為房屋是業主花費大量收入買來的最有價值的商品，也是業主財富的積累，為了確保閣下的房屋裝修工程質量，建議業主聘請有資質的裝修公司裝修，以免找散工裝修完畢，入住後出現質量問題，無法得到保修，同時浪費錢財。

40、業主問：“我裝修時，搬運裝修材料，是否可以使用電梯?”

答：可以使用電梯，但為了保護好全體業户的利益，對於大件物品(超高、超寬)須從樓梯搬運，搬運河砂、水泥時必須做好電梯內地面的防護，不得散裝或使用手推車進出電梯，所搬運的裝修材料需做到包裝完整並保證電梯內的衞生，遵守正確的.電梯使用規範。

41、業主入住後垃圾怎樣處理?

答：對於生活垃圾，業主可以封好袋後放在指定的垃圾桶內，裝修垃圾不得投放到垃圾桶內，需業主用袋裝好後並做好封閉，統一放在小區內指定的裝修垃圾點內。

42、業主逾期收樓要承擔哪方面的責任?

答：在商品房符合買賣合同的交付使用條件後，如因業主個人原因而不能按期收房的，則業主需承擔以下責任： 1、房屋不因業主不辦理交付使用手續而視為未交付，其將在一定期限屆滿後視為已向業主交付，房屋的風險也將轉由業主承擔。 2、因房屋所發生的物業費及物業費之外所發生的需由業主共同分攤的費用(加壓費、電梯費等)，等相關費用並不因業主不收樓而免除。

43、小區以後是否會實行人車分流?

答：小區不會實行人車分流，因為面積較小。

44、車輛停放時，車主享有什麼樣的權利?假如車輛丟失，物業管理公司應該承擔什麼樣的責任?

答：車主享有車輛停放，及對物業人員服務態度的投訴權利等。至於車輛丟失的賠償問題,要看具體原因,如果物業公司管理人員履行了正常的安全防範義務，不存在失職情形，業主不能要求物業公司承擔賠償責任。如果物業公司有明顯的失職情形，並且這種失職與業主存在一定的因果關係，則物管有可能要承擔一定的賠償責任。

45、物業管理公司能否在房屋樓頂或者電梯轎箱內架設廣告牌?

答：可以做一些公益性的宣傳,同時,根據物業服務合同約定,經營性的廣告所得,用於補貼物業管理費的不足，剩餘的用於補充專項維修資金。

46、小區內的公用設施損壞，維修費用是包含在物業管理服務費內嗎?如果不是，維修費用該由誰來承擔?

答：公用設施的小修和日常保養費用包含在物業管理服務費中。

47、別的小區物業管理服務費只有0.5元/平方米/月，我們小區為什麼收費那麼高?

答：1、從規模，品質，園林景觀，小區智能化和舒適度來講都優於其他小區。

2、管理服務費是通過科學測算後,根據日常開支情況進行定位的,符合物業管理收費的“以支定收”原則。

48、物業管理公司所提供的服務配套有哪些?使用流程是怎樣的?

答：物業管理公司除提供《前期物業服務協議》所規定之物業管理服務外，亦會因應客户之需求，適時提供其他便利業户之有償服務，屆時請留意管理處公告之有關服務內容及服務收費標準信息。

49、業主委員會何時成立?有哪些責任與義務?

答：依據《物業管理條例》，符合業主委員會成立條件的居住小區，應當設立業主委員會。業主委員會應履行以下職責：

1、集業主大會會議，報告物業管理的實施情況;

2、表業主與業主大會選聘的物業管理企業簽訂物業服務合同;

3、時瞭解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理企業履行物業服務合同;

4、督臨時管理規約的實施;

5、主大會賦予的其他職責。

50、請告訴我你們的工作時間好嗎?

答：每天24小時均有專人值班和接聽電話，隨時提供服務。

客服電話：*******。

51、寵物飼養的若干問題?

答：本物業不得飼養兇猛、高大及不利於衞生的動物(如獵狗、家禽、蛇、猛獸、猛禽等;)如業主飼養犬，需持有相關部門發放的許可證，執行登記和年檢，並需每年到相關部門辦理手續。對有需要的業主可提供周邊地區的寵物醫院資料。業主在遛狗時，應以繩束之，及時清潔寵物在公共區域內排放的糞便。

52、我們如何投訴?怎樣報修?

答：您如果要投訴個別管理、服務人員時，請記錄其姓名、證件編號，可以直接到物業客户服務部投訴，也可用電話、書信函件的形式進行投訴。我們將進行調查、核實並及時向閣下反饋處理意見。物業管理公司收到您的報修後，維修人員在三十分鐘內趕到維修現場。業主室內維修只按零部件成本價格收取適當費用，維修之前，請您在維修工作單中維修報價一欄中籤字確認，維修結束後，請在維修工作單上籤署維修意見。倘若業户對維修服務結果存有異議或意見，請在維修工作單上予以説明或向物業客服部進行投訴。

53、我們的信件等郵件怎麼接收?

答：我們的普通信件將由郵政人員分發到信箱。

54、為什麼填寫《業主聯繫信息登記表》，如何保密?

答：主要是想通過此種方式瞭解業主的基本情況，以便於我們更好的為業主提供有針對性的個性化服務，如當業主不在，而家中出緊急狀況時，物業管理公司可通過您所提供的緊急情況下的聯絡號碼與您及時聯絡，使您及時得以處理使損失降到最低。

對於業主簽署的任何協議和個人資料我處均有專人管理，並建立健全檔案管理制度，資料的查閲必須由經理批准方可查閲。

55、我家裏跑水了，物業應負什麼責任?

答：物業管理公司以提供物業管理服務業務為宗旨。公司所應履行的、承擔的責任、享有的權利均由《臨時管理規約》賦予並作明確規定。假如跑水是因物業公司違反法律及相關契約的規定而造成的，物業公司應承擔相應的責任，反之，則不應承擔事故責任。我們要求業主在二次裝修過程中做防水實驗，目的是以免將來給自己帶來不必要的麻煩。

56、物業是否對噪音施工有限制?

答：有。按照業主、施工方、物業公司三方簽署的裝修管理協議執行。

57、如業主在驗房時，對房屋內各項指標存在異議，業主可否不收房?

答：按照銷售合同約定，本單元已具備各項交接條件，業主已可以接收所購單元，如存在不足，雙方應簽署收樓的書面備忘錄並約定修復時間，由開發商整改小組負責解決，且房屋竣工後有質量保證期，相關問題可以得到妥善解決。所以並不影響房屋的交付。

58、電梯運行噪音問題?

答：電梯噪音符合城市區域環境噪聲標準的規定範圍之內，不會超標。

59、底層的屋頂清潔如何管理?

答：物業公司首先會制定定期清潔的工作計劃，安排保潔人員定期清潔。同時也將通過宣傳提醒業主不要隨意從窗户向室外屋頂扔雜物。

60、物業工程維修承諾多長時間到位?

答：接到報修後**分鐘內到位。

61、物業公司何時正式工作?

答：物業公司在簽訂《前期物業服務合同》後即展開物業前期介入工作;在交房後面向業主提供物業管理服務。

62、交房後裝修公司進場需要辦理什麼手續?

答：裝修施工單位需要提供公司營業執照、資質證、設計圖紙等原件及複印件，且複印件上需加蓋公司公章，到物業服務中心辦裝修備案手續。並繳納相應的費用(如施工人員的出入證等)。

63、自來水水質如何保證?

答：本小區自來水是由市政自來水公司管道直接供應到各業主單元的，水質經過自來水公司嚴格的檢驗。

64、出租車可否直接進入小區大門內?。

答：可以(或不可以)。