應對客户投訴的禮儀
處理客户投訴必須掌握方法,無論受到怎樣的責難或是批評,都應虛心受教,誠心對待,即使再嚴厲的的責備也是如此,絕對不能出現與客户爭辯的情況。下面小編為大家整理了關於應對客户投訴的禮儀,希望能為你提供幫助:
接到投訴的最初先説抱歉,聆聽完對方的投訴後依然説抱歉。無論誰是誰非,給客户帶來方便或者不悦,就需要道歉。不管客户投訴什麼樣的問題,都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客户投訴的人,必須訓練有素,能及時平復對方的情緒,先解決心情,再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當的解釋,並感謝對方給予説明的機會。
消費者投訴是由於飯店提供的`服務和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務接觸後非常重要的後續服務,飯店必須認真對待和處理投訴,以挽回由於服務失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點:
1、理解投訴對企業的重要性
許多飯店害怕投訴,迴避投訴。但實質上投訴是顧客給企業改正錯誤的機會。許多顧客對服務不滿意並不投訴而採取不再光顧的做法,甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會,永遠地失去了客人。
2、瞭解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出於經濟上的原因,希望得到經濟補償;有的是出於心理上的原因,希望通過投訴來求得心理平衡,滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務
在客人投訴飯店時,飯店應從以下幾方面着手解決:
認真傾聽顧客訴説,保持冷靜;同情、理解、安慰客人,並向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問,記錄要點;
提出解決問題的具體措施,對顧客進行補償,甚至是“超額”補償;
提出解決問題所需時間,顧客投訴時心情很急切,對於小問題,一線員工就能解決,對於大問題,也必須有一個迅速傳遞信息的渠道,使有權處理者能迅速來到現場解決問題,總之,盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執行。投訴得到解決後,飯店還應該進行跟蹤,萬一有什麼顧客不滿意的地方,還要繼續補救。
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