物業進行品質管理的六大方法
物業管理企業的一事一物皆品質,一舉一動皆服務,服務品質是物業管理企業的關鍵。下面,小編為大家分享物業進行品質管理的六大方法,希望對大家有所幫助!
重在執行
品質管理工作的執行,在於上下兩級配合得當。不是品質部經理一人就可以抓好企業的品質文化,開展公司現場抽檢和管理處現場自查自檢相結合的形式。
讓全員參與自查自檢是自我糾偏的過程,現場抽檢把督和導兩方面同時結合,而不是單一的挑毛病、使用權力懲罰、打擊報復,而是設身處地幫助或引導,指導發現問題的方法、引導分析問題、提出處理問題建議、制定改正措施。
品質管理中,部分公司不注重開展工作的方法和技巧,導致員工與主管、主管與主任、主任與品質部的互相抵制,相互不理解,讓這項工作無法開展或只能斷斷續續開展,形成了負面的壁壘,更無法達到品質管理中有效的“PDCA”循環流程。
現場抽檢不僅要發現問題,更主要是培養團隊的自我管控能力,其中溝通是相互支持的基點,這裏的溝通分為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面,讓上下整合,方向一致,鑄成人的理解配合,事的分析糾錯,推動整個工作及時有效運行。
領導作用
品質文化方面的建立,在於領導的重視與支持。沒有領導的傾情支持和身體力行,品質文化將是空洞的或不能持續的。領導的品質意識是物業管理企業品質文化的核心。這裏所説的領導不單指物業管理企業的總經理們,而是指包括總經理們的中層領導層集體。
因為,高層領導指方向,中層領導帶隊走。可見最高管理者對推動企業實施質量管理的重要性。最高管理者建立組織統一的'方向和宗旨後,還應創建和維護一種內部氛圍,使員工能夠合力完成組織的目標。
品質文化
品質管理工作的開展,在於建立適合本企業的品質文化。別人的品質管理制度拿來就用是不適合你的,根據公司樓盤工作內容的重點和要求,把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的簡單化、制度流程化。
品質工作猶如剝筍子,需要層層展開。如:制定“兩級培訓、兩級巡檢、兩級考核”為核心的品質文化,建立一級公司級品質管理流程和二級管理處級品質管理流程,推行物業管理處月工作計劃與總結模板式管理、日工作流程看板管理、值班經理制度等輔助品質管理工作。
嚴抓細節
品質管理工作的過程,在於嚴格要求細節。服務是一個過程,過程的結束以體現服務的完成,對過程的每一環節提出要求,在這個過程中,每一個步驟的細節變化都能體現品質的高低。
特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求重細節是提高的關鍵,物業服務動態的自審自查,也成為更精細服務的課題。如下:
有效激勵
品質管理的持續,在於激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中,每個物業人向業主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業主的表彰形成對比,月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人正激勵與負激勵對比。
佩戴優秀員工牌、發證書等等這些激勵措施。讓優秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同,讓員工始終保有積極而富有責任感的心態,面對不到位的服務時主動整改。認識分析問題,決心更正問題,提前預防問題,達到進步為目的。
持續循環
品質管理的進步,在於過程持續運行。不是一次就改正完了,需要每次制定改正措施,每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經理。
安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環。統計分析方案為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關圖法、統計分析表方法、直方圖方法。管理中不斷髮現問題設立合理的範圍值,在值範圍內為正常糾偏,超出許多為嚴重糾偏。由此看出,每次發現問題的量和度可確定是否在正常值範圍,比較範圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。
服務品質的提高不可能一蹴而就,需要不斷地改進,持續的努力,不斷將服務品質提升到一個新平台,堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然,更重要的是每過一段時間要對工作整理調整,更新循序漸進達到提升品質文化的目的。
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