信息時代的危機管理分析

危機管理及其預警研究引起了管理學界和管理者的極大關注並取得了一定的成果，如何對各種危機進行識別、分析、評價和管理，是企業取得競爭優勢，實現可持續發展戰略的關鍵。

　　1、引言

隨着信息技術的迅速發展和全球經濟一體化進程的加快，企業面臨的外部經營環境和內部經營條件發生了急劇的變化，各種嚴重的企業危機事件頻繁發生。僅1995年的一天，華盛頓郵報就報道了英特爾公司奔騰處理器的瑕疵、美洲雄鷹航空公司的空難以及奧蘭治縣的破產等危機事件，而去年發生的9.11事件更是將有關的航空業、保險業陷入巨大的經營危機之中。由於危機產生的原因複雜，種類繁多，許多因素難以量化，是一類帶有大量不確定因素的半結構化問題或非結構化問題，很難進行科學地計算和評估，因此迫切需要應用先進的信息技術來加強企業的危機管理工作。

　　2、危機的概念、種類及成因

2.1、危機的基本概念危機管理是以市場競爭中危機的出現為研究起點，分析企業危機產生的原因和過程，研究企業預防危機、應付危機、解決危機的手段和策略，是一種旨在解釋企業危機機理，提出識錯、防錯、糾錯、治錯的預警管理方法。企業危機管理的關鍵在於用什麼方法來監測可能發生危機的經營管理環節，用什麼警報方式來警告可能出現的危機及其導致的後果，用什麼預警控制方法來制止、減少或轉移因危機所帶來的損失。

　　2.2、危機的種類

企業危機種類繁多，包括戰略危機、信譽危機、經營危機、產品危機、環境危機、安全危機、財務危機、突發性危機等，其中最重要的是戰略危機、信譽危機、產品危機、經營危機、財務危機和安全危機。戰略危機是指企業在整體戰略的制定上出現目標危機、企業在所處的行業無法保持市場佔有率、宏觀環境諸因素對企業不利、管理秩序混亂、管理層失去權威等。信譽危機是指企業不重視合同期限、不能如期履約甚至毀約、企業的廣告和宣傳過分誇張，脱離真實性、失去客户及消費者的信任、社會責任感差等。產品危機是指企業產品設計開發不利、原材料供應緊缺或中斷、生產被迫停止、新產品過時、產品供過於求、產品質量問題頻出等。經營危機是指預測失靈、管理失誤、生產中斷、營銷失敗、人才流失、公關危機、監控無力等。財務危機是指企業成本失控、營業額下降、利潤下降、資產收益率低、財務狀況混亂、貸不到款、貸款過多、收不迴應收賬款、不能按時還貸、資不抵債等。安全危機是指企業面臨的各種危及其安全的各種因素，如不可預見損失(地震、洪水、火災、狂風、雷電、塌方等災害)、有形損失(結構破壞、設備損壞等)、人為因素(盜竊、欺詐、計算機犯罪等)、政治經濟因素(法律和法規的變化、戰爭和內亂、匯率波動、金融危機等)、員工健康和人身安全因素、環境污染等因素。

　　2.3、危機的成因

根據危機產生的根源不同，可以將危機劃分為內部危機和外部危機，以此劃分方法可以將危機產生的原因分為內部因素和外部因素。內部因素是在一定外部經營環境之下，由於創新能力下降、經營不善、觀念滯後或企業戰略決策失誤等內部因素引起企業人、財、物、產、供、銷的相對和諧平衡體遭到重大破壞，對企業的生存、發展構成嚴重威脅;外部因素是企業的外部經營條件如政治、經濟政策、科技發展、市場需求和競爭條件的突變或惡化，危及企業原有的平衡，使企業的生存與發展出現嚴重困難。內部因素可控性較強，是企業自身矛盾的結果：外部因素幾乎難以控制，是經營環境矛盾的結果。但危機往往又是二者綜合的結果和體現。

　　3、危機管理的主要內容

危機管理是企業為了預防、擺脱、轉化危機而採取的一系列維護企業生產經營的正常運行、拯救企業脱離逆境、避免或減少企業財產損失、將危機化解為轉機的一種企業管理的積極主動行為。企業危機經歷了潛伏、生成、高潮、爆發、轉化和消退階段，針對這些不同的階段，可以將危機管理分為預防危機、識別危機、控制危機和解決危機四個主要內容。預防危機首先要有危機意識，把預防危機作為一項重要工作列入管理程序;其次要將企業所有可能會對經營活動造成損失的事什一一列舉出來，並估計其發生的概率和可能產生的後果：再次要建立高效率的危機預警信息系統，不斷監測社會環境的變化趨勢，收集、整理、分析可能威脅企業的危機信息，並及時作出預警;最後要為預防工作萬一失敗作好充分的準備，建立一套危機發生時的應急計劃和危機管理隊伍，以防患於未然。識別危機首先危機管理人員在尋找到危機發生的信息時，應廣泛地聽取企業中各方面人員的意見和看法，並與自己的想法相互驗證，從而確認企業是否發生危機;其次通過各種渠道收集、整理、分析相關的資料，判斷企業危機的種類;最後對確認的危機正確認識，制定危機管理的手段、措施和方法。控制危機首先應召集危機管理人員，啟動危機處理計劃，讓危機管理人員專職從事危機的控制工作，而公司的其他人員繼續企業正常的經營活動;其次要加強對外的公共關係工作和媒體管理工作，向外界展示企業的凝聚力、正確判斷力和控制局勢的能力，確保企業的信譽和形象不受損害：最後危機的控制應時刻關注消費者的利益和社會責任，而不僅僅是公司的利益，以樹立良好的企業形象。解決危機是指危機管理人員針對危機的種類和產生危機的原因快速作出反應，利用企業一切可利用的資源，採取有利的`措施有效地化解危機，使危機的損失儘可能地降低，並使企業的經營儘快走上正規。

　　4、信息技術在企業危機管理中的應用

4.1 、利用信息技術蒐集企業外部經營環境信息

信息是危機管理的關鍵因素。企業在危機管理的過程中，應充分利用先進的信息技術如Internet、Web挖掘技術、搜索引擎、E-mail自動處理工具、基於人工智能的信息內容的自動分類、聚類和文摘以及基於深層次自然語言理解的知識檢索、問答式知識檢索系統等技術，對企業外部環境信息進行收集、整理和分析，儘可能地收集政治、經濟、政策、科技、金融、各種市場、競爭對手、供求信息、消費者等與企業發展有關的信息，集中精力分析處理那些對企業經營和發展有重大或潛在重大影響的外部環境信息，以獲得企業危機的先兆信息，進而採取有效措施規避危機，促使企業健康、持續地發展。

4.2、 利用信息技術分析企業內部經營信息

企業在危機管理的過程中，可以利用先進的數據挖掘技術、數據倉庫技術、聯機分析技術對企業數據倉庫的海量數據進行分析，以發現企業經營過程中出現的各種問題和可能引起危機的先兆，如經營不善、觀念滯後、產品失敗、戰略決策失誤、財務危機等內部因素引起企業人、財、物、產、供、銷的相對和諧平衡體遭到重大破壞，對企業的生存、發展構成嚴重威脅的信息，及時作出正確的決策，調整經營戰略，以避免危機的發生。

4.3 、利用信息技術進行危機診斷

利用搜集到的企業經營的內、外部信息，可以對企業可能發生的危機進行診斷。首先對蒐集的資料進行詳細的整理、分析和評估，列出企業所有可能的風險、威脅和危險，制定風險目錄清單，召集企業管理人員利用企業的Intranet、Web站點、新聞組、BBS以及視頻會議等綜合使用頭腦風暴法、統計審查法、暗示分析法、現場調查法等方法，共同分析和挖掘可能的風險源;其次對風險目錄中列出的所有風險進行分類，估計出每一種風險發生的概率及危害程度，並對危機損失程度進行評價;然後決定每一種危機的管理方法和管理的先後次序：最後制定相應的抵制、縮減和減輕風險、威脅、危險的管理標準、規範和制度。

4.4、利用信息技術進行客户關係管理

客户關係管理是一種旨在改善企業與客户之間關係的新型管理方法，它是企業通過富有意義的交流和溝通，理解並影響客户行為，最終實現提高客户獲取、客户保留、客户忠誠和客户創利的目的。可以利用企業的營銷中心、新聞組、BBS及呼叫中心等收集、存儲和加工客户數據，並運用數據挖掘技術對這些客户數據進行分析和處理，以確定特定消費羣體或個體的興趣、消費習慣、消費傾向和消費需求，改善客户關係管理。同時也可以利用數據挖掘技術從企業的商務網站或Internet上獲取客户的投訴和意見，並對這些投訴和意見進行分析，以發現客户關係管理中存在的問題，為企業及時捕捉到可能發生營銷危機的一切事件和先兆，改善客户關係管理，避免各種營銷危機的發生。

4.5、利用信息技術進行企業信譽管理

信譽對於一個企業的生存和發展是至關重要的，發生危機時要利用信息技術維護好企業的信譽和形象。現在很多企業都建立了自己的投訴網站，專門用來收集客户對公司、產品、服務的投訴和意見。可以利用企業的Web站點來接收客户反饋意見的電子郵件;利用基於Web的數據挖掘技術和Cookies技術來獲取客户對產品質量、品種和服務方面的數據：利用Internet呼叫中心來及時處理和解決客户的投訴和意見，維護公司的信譽和形象;利用Internet各種搜索引擎工具收集各種可能影響或危害企業信譽和形象的信息，監督網上輿論，維護企業信譽和形象。忽視危機時的信譽管理會給企業帶來致命的危機，如去年發生的南京冠生園“陳餡月餅”事件，很快就在各種媒體尤其是Internet上廣泛傳播和蔓延，相關企業未能利用信息技術有效地處理這次危機，維護企業的信譽和產品形象，使得有近百年曆史的冠生園品牌和企業信譽幾乎陷入毀滅的邊緣。

4.6、 利用信息技術進行信用風險分析和欺詐行為識別

客户信用風險分析和欺詐危機預測對企業的經營安全和財務安全是非常重要的，因為一旦發生欺詐，企業將面臨管理活動的失敗、市場份額的喪失和商務活動的失敗，導致企業失去業務、顧客、競爭力和信譽。可以利用數據挖掘技術對企業數據倉庫中的海量數據進行加工和處理，分析出企業發生欺詐行為的原因、動機、機會、方式方法和手段，分析和評價欺詐危機的嚴重性、發生的可能性及控制危機的成本，以便對客户的信用風險進行分析和可能發生的欺詐危機進行預測，準確、及時地對各種信用風險和欺詐危機進行監視、評價、預警和管理，在發生之前對其進行預警控制，做好信用風險和各種欺詐危機的防範工作。

4.7 、利用信息技術建立危機管理預警系統

危機管理的關鍵在於利用信息技術建立企業的危機管理及其預警系統，該系統應該包括信息蒐集子系統、危機預測子系統、危機預警子系統和危機控制子系統四個組成部分。其中信息蒐集子系統收集可能引發危機的外部環境信息和內部經營信息;危機預測子系統對企業經營的各方面的風險、威脅和危險進行識別和分析，並對每一種風險進行分類管理，從而準確地預測企業所面臨的各種風險和機遇;危機預警子系統判斷各種指標和因素是否突破了危機警戒線，根據判斷結果決定是否發出警報，發出何種程度的警報以及用什麼方式發出警報;危機控制子系統是在危機發生時將危機應急計劃翻譯成實戰的危機處理方法，讓危機管理者能夠進行直接的、連續的戰術控制，指揮現場處理工作，及時監控危機局勢的變化，協調各種資源的配置，將危機的損失控制在最低的程度。