危機信息管理化解企業風險

產生危機並不可怕，怕的是企業沒有引起足夠的重視而導致危機信息的肆意傳播。尤其是尚未有定論的信息的傳播，對企業形象的損害往往是致命的。有的企業是在遇到突發事件時，總是儘量保持低調，能捂就捂，能避就避。殊不知，在信息高度發達的社會，任何事情都能透過媒介迅速傳達給公眾。

　　一、建立危機信息預警管理系統，確保信息渠道暢通

在任何一場危機中,企業管理者需要儘快知道三點,即我們知道了什麼、我們什麼時候知道的、我們為此做了什麼。尋求這些問題的答案和一個組織作出反應之間間隔的時間,將決定這個反應是成功還是失敗。如果一個組織對於它面臨的危機認識太晚，或是反應太慢，那它就會處於一個滑坡上,掌控全局會變得很困難。如果不能迅速地完成上述的三點,將會無力迴天。對於管理者來説,信息真空是企業最大的敵人,因為總有人會去填充它。

1.建立危機信息預警管理系統，形成企業可靠的信息來源。信息來源是否可靠、內部信息溝通的體系是否健全，是企業管理和控制危機的基礎。企業只有在掌握問題癥結的前提下，才有可能及時彌補和挽救。為此，企業必須高度重視危機信息管理組織機構的建設工作，通過配備必要的危機信息管理專業人員，明確其工作職責，確定從信息收集、處理、儲存到反饋各環節的工作內容和要求，並提供必要的技術支持，從而建立起強有力的危機信息預警管理系統，進而向企業管理層提供全面、準確的、及時的危機預警信息。

2.協調好危機信息預警管理系統與其他子系統之間的關係。企業作為一個有機的整體，危機信息預警系統應該與其他子系統保持和諧的合作關係。要確保組織內有危機反應機構和專門的授權，即組織內有專設的危機處理機構並授予其在危機處理時的特殊權力。要確保企業內任何信息均可通過組織內適當的程序和渠道傳遞到合適的管理層級和人員。要確保組織內信息得到及時的反饋,即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的迴應。

3.通過完善內部控制制度為危機信息預警管理提供組織保障。良好的內部控制制度包括法人治理結構完善、組織建設權責分明、交易處理適當、信息記錄真實、披露及時等內容。危機信息預警管理系統要能卓有成效地發揮作用，要求企業在進行組織設計時，必須注意完善內部控制制度，這是確保危機預警信息得到完全處理的重要基礎和組織保證。只有建立完善的內部控制制度，才能徹底解決企業臨陣抱佛腳的問題，真正做到在平時就對自己的所有產品和相關信息有通盤的瞭解，洞悉危機發生的潛在因素，並據此列出危機評估表，將可能發生的危機按重要性依次排列，並做好相應對策。

　　二、積極掌握溝通主動權，確保成為第一信息源

無論是廠礦事故、有缺陷的產品、技術失敗、公司管理方法分歧，還是訴訟或者其他嚴重問題，都要求企業不僅能及時有效地根據情況作出反應，而且還要求企業如何正確處理問題。在這種情況下，如果不能清楚、迅速地傳遞信息，就會使企業的名譽陷入危險，並嚴重危及企業的競爭能力。危機中信息傳播失誤造成的真空，會很快被流言佔據。只有在問題發生後的最短時間內作出最快的反應，説出目前的現狀，才能掌握主動權。

1.全面、系統把握面臨的問題，及時進行溝通。如果企業已經發生了危機，既不能手忙腳亂，也不能掉以輕心。需要立即做的是準確界定危機的性質、類型和程度，對危機可能的擴散範圍進行調查估計。此外，在做準備工作時，企業應預先確定危機發言人。他應該具有相當的溝通能力，以便在最短的時間內建立可信度和權威感。同時準備好有關危機的新聞稿及其背景材料，以便在第一時間內傳遞出最適當的訊息。在迅速掌握有關事實的基礎上，企業應儘快對外宣佈危機的真相，在表達企業遺憾、保證解決問題的改革措施到位的基礎上，要就企業對此事件提供的賠償，以及擺脱這次危機並防止未來相同事件發生的恢復措施等情況進行説明。同時及時回答公眾關心的問題。在進行坦率表態後，企業應立即責成危機處理小組全面細緻地調查事件的前因後果。此時，時間是第一要素。如果有必要，甚至可以每天向外界宣佈調查的進展情況。當危機剛開始發生時，面對公眾的疑問、記者的採訪，拖延時間經常成為一些企業的應對之策。結果是錯誤地估計了事故規模，忽視了能夠贏得公眾同情和支持的可能性，從而錯過了將危機消滅在萌芽狀態的時機。事實上，對所有危機的處理辦法都應採用儘可能快的解決方案，儘快找到危機的源頭，儘快控制或者消滅危機源頭，這是處理危機的最高宗旨。

2.積極把握溝通的主動權，有效管理信息的傳播。危機發生後，不管是應付危機的常設機構，還是臨時組織起來的危機處理小組，均應迅速各司其職，在危機信息傳播與溝通中，一定要掌握報道的主動權。如主動與新聞界取得聯繫，舉辦新聞發佈會或者記者招待會，以企業為第一消息源，及時安排準確的信息披露，向公眾介紹真相以及正在進行補救的措施，充分利用新聞媒介與公眾溝通，以進行有效的輿論引導，搜索一切與危機有關的信息告知社會公眾，以避免媒體的進一步炒作。事實上，危機發生後，公眾都是在等待企業的表態：是否坦率承認錯誤、是否願意承擔責任、是否願意改進等。因此，這些應該成為企業危機信息傳播的.核心內容。正是通過這些積極的努力來贏得公眾的諒解和信任。無論企業發生了什麼危機，都意味着某些環節出了問題。而回避問題，隱瞞真相，是不足取的。危機管理是個系統工程，它需要調動企業各個方面的力量以及企業日常管理工作逐步積累的社會關係網絡，為危機的儘快消除和企業形象的恢復奠定基礎。而決定其效應好壞的關鍵要素是企業是否具有健康向上的經營理念和舉措。因此，與其掩耳盜鈴，還不如真相大白、自暴家醜，讓關心企業發展的人消除顧慮，重新樹立對企業的信心，同時贏得更好的口碑。

3.藉助公證權威機構的力量，提高信息的公信力。在某些特殊的危機信息溝通過程中，企業與公眾的看法不一致而且難以調解。此時企業要善於藉助於權威機構的力量，邀請公證機構或者權威人士介入和輔助調查。通過第三方協助調查或發表意見，以贏取公眾的信任，從而幫助企業做好危機信息溝通工作。在很多情況下，權威機構或人士的介入將對危機信息溝通甚至危機處理起決定性作用。

　　三、高度重視對外宣傳口徑，確保傳播內容統一

危機因其高度破壞性，天然地會成為公眾關注的焦點，激起公眾的興奮情緒，產生一道難以逾越的障礙。媒體引導得好，會向着危機管理的有利方面發展;引導得不好，則不利於危機的化解。

1.危機信息傳播渠道和程序必須統一。面對可能出現的、或已經出現的危機，企業必須明確由誰來決定溝通的內容，決定的過程如何等問題;還應明確如何跟管理隊伍和員工溝通，使他們首先從企業內部而不是新聞媒體或者客户等外部渠道獲得企業的消息;還應明確如何與自己的客户、供應商和其他重要公眾進行溝通，以及公司應該向公眾傳達多少信息等問題。此外，誰將是發言人，或者由誰去向大家溝通;如果發言人不在或者不適合這樣的場合，又由誰來替代;他們應對記者尖鋭問題的能力如何，對他們的可信度和説服力，企業有多大的信心等問題，都是必須予以統一的。明確公開宣佈發佈新聞的時間，並按照規定的時間發佈新聞;及時向有關方面通報危機處理的進程和結果，以穩定人心;明確在回答敏感問題之前須向決策層請示報告，以嚴格按照統一的口徑對外發布信息。

2.企業高層領導的個人態度和聲明必須與企業一致。在處理危機事件、進行危機信息溝通的過程中，企業高層領導代表企業出面講話是至關重要的。一個很重要的考慮就是要企業最高領導人發佈一個聲明，讓公眾感到整個企業在積極處理這件事情。作為企業的領導人，一定要把握住其個人態度和聲明與企業已發佈信息的口徑的一致性。不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。不發佈不準確的消息，不對危機的原因和結果作缺乏根據的猜測。

3.對待公眾、媒體的態度必須冷靜、理智。在危機的發展過程中，媒體由於不滿足於向公眾提供危機事件零散的信息，往往會隨着事態的進展，分析事件的來龍去脈、發展趨勢，做出自己的評價：或者滲透到對事實的報道中;或者以採訪專家、學者的形式，以別人之口來傳達媒體的態度;或者以社論等各種言論文章的形式，直接表明態度;或者採取讓公眾參與討論的方式，給公眾提供一個參與視角，來滿足不同公眾對不同信息的需求。企業往往難以接受媒體沒有與自身行動保持一致的情形，從而出現“追究其法律責任”等言詞或態度。結果促進了危機管理的失敗。無論什麼情況下，如果有關危機的新聞報道與事實不符，企業都應保持冷靜和理智的態度，不能激化與媒體的矛盾。應採用柔性的方式，及時予以指出並要求更正，以此引導媒體全面配合危機處理，發揮媒體正確引導輿論的積極作用，遊説與危機有關的公眾對象站到企業這邊，儘量化解敵對情緒和猜疑氣氛，共同促進危機的解決。

總之，危機信息管理是企業在危機處理及其風險化解中強有力的防衞工具。有效的危機信息管理，能使得企業成為危機中勇敢的責任者，給公眾留下深刻的、美好的印象，可以挽救和塑造企業形象，為企業今後的生存和發展產生積極的影響。