如何做好社區商業銀行營銷管理工作

市場營銷是企業以經營獲利為目的的共同性社會行為，也是市場經濟條件下社會經濟運行和資源配置的重要環節和手段。面對日益激烈的市場競爭，市場營銷作為商業銀行一項重要的企業管理職能，對其提高生存與發展能力，越來越顯得尤為重要。下面是yjbys小編為大家帶來的關於如何做好社區商業銀行營銷管理工作，歡迎閲讀。

　　1加強營銷風險管理，拓寬市場營銷渠道

　　夯實基礎是強化市場營銷的關鍵

市場營銷是一家商業銀行的核心職能。市場既是商業銀行營銷管理的出發點，又是其歸宿點。商業銀行最終能否取得好的經濟效益，主要看其是否為客户提供了所需要的產品和服務，贏得了客户，就贏得了市場。因此，商業銀行必須做好市場營銷的基礎工作。

一要完善市場營銷體系和機制。商業銀行要在總、分行兩級成立市場營銷委員會，理順前台部門之間、前後台之間、上下級行之間及同級行之間的關係;積極研究制定客户經理營銷業績的考核辦法，建立和完善利益協調機制，制定綜合營銷中各參與部門的利益調整辦法，健全主辦行、協辦行的利益分配機制和責任追究制度;要培養和充實客户部門業務骨幹力量，完善客户經理制，推出產品經理，設立風險經理，建立重點客户維護責任制。

二要圍繞客户價值的深度開發創新業務產品體系。隨着客户對金融產品的需求越來越呈現出多樣化、個性化的趨勢，商業銀行必須深入市場做細緻的調查研究，加大適合於市場需要的金融產品的開發創新力度，滿足不同客户的個性化需求，為客户創造自身的價值提供便利條件。目前產品和業務創新的重點是適應客户多元化需求，積極推出商業銀行金融產品套餐組合服務，積極拓展債券結算代理、黃金交易代理等新業務。

三要培養一支過硬的、高素質的綜合營銷隊伍。如果客户經理對金融產品瞭解甚少，不懂得為不同客户提供不同的金融產品組合套餐，也就無法營銷好商業銀行的金融產品。因此，要定期培訓客户經理，讓其瞭解、熟悉和掌握商業銀行的各類產品，使之學會針對不同客户靈活營銷搭配不同金融產品組合。

此外，要不斷完善市場營銷機制，經常深入市場調查分析，及時掌握市場變化，針對市場需求變化制定新的營銷方案，不斷推出適應市場需求的業務產品，與此同時還須防範市場營銷風險，加強對客户的事後維護和櫃枱服務，使市場營銷工作形成一條完整的服務鏈。

　　利用綜合營銷戰略拓寬市場

綜合營銷是向客户及其關聯客户持續提供以滿足其全部金融服務需求為目的，包括資產、負債及中間業務“三位一體”、本外幣一體經營的全方位營銷方式，是銀行業務快速擴張、經營效益迅速提高的重要手段。

因此，商業銀行要適應客户多元化需求，將自身的各種產品——資產、負債、中間業務進行整合與創新，制定整體解決方案，滿足客户需要。應充分利用金融產品價格浮動權，在央行允許和自身可接受的範圍內，對不同客户確定不同的價格，以搶佔市場份額和發展空間。同時，在營銷的.過程中，應積極對客户的上游、下游和關聯客户開展進一步的綜合營銷，不斷拓寬商業銀行的業務市場。

　　2加大客户維護力度，實現分層高效服務

　　客户維護是營銷管理的延伸。

擁有客户，就等於擁有市場，擁有財富。客户已成為銀行最為重要的資產。通過市場開發，把產品營銷到市場，把好的客户帶回銀行，不是其最終的目的，而是必須通過客户維護手段，不斷適應客户的變化，開發出與之相適應的金融產品，留住客户併為之提供最優秀的服務，以提高商業銀行的經營效益，這才是終級目標。

所以，維繫商業銀行長盛不衰的必由之路，就在於加大客户維護力度，長久地擁有客户。在目前各家商業銀行金融產品趨同的情況下，除非客户非常不滿，否則他們不會輕易更換銀行賬户。如客户把賬户轉到別處，大多數是因為服務不周所至。因此，市場營銷必須經過客户維護手段延伸和強化營銷管理，吸引更多的客户，拓寬更廣的市場，才能為商業銀行發展帶來無限商機。

　　分層服務提升客户維護能力

實行適應不同客户的不同產品組合服務，是吸引留住客户的重要手段。客户無論是到哪家銀行開户辦理業務，主要是謀取兩個方面的東西：一是方便，二是利益。任何一家商業銀行，無論其規模如何，它所提供的產品和服務只能滿足市場總體中相對有限的部分，而不可能滿足全部。因此，加強對客户市場的研究，根據需求同質的特點，將企業和公眾劃分為若干個羣體，在細分市場、細分客户的基礎上，針對不同層次的客户需要，量身定做不同的產品組合、分層服務營銷策略，使商業銀行的產品線的寬度、深度和長度得以不斷地擴展，競爭能力、盈利性也會隨之增強。

針對經濟生產結構和居民收入結構，商業銀行可把個體業主作為服務的主要對象，判定客户的存款心理，分析客户的貸款需要，主要提供短期和易於變現週轉的儲蓄和證券品種，貸款以風險較低的存單質押流動資金貸款為主，便於個體業主盤活存貨;同時健全會計清算、國際業務等服務手段，加快資金結算速度，為地區外向型經濟服務。

加大系統大客户、優勢產業、優良企業公關力度，與有前途和潛力的企業簽訂銀企協議，長期進行各方面的合作。

作為重點對象，尤其是電力、通迅、交通等國家支柱產業，可在國際、國內業務和中間業務方面提供全方位服務，甚至為企業的市場開拓，為它的供給上游、銷售下游服務，最終目的是以大企業為中心輻射出去，形成網絡，擴大間接融資範圍，佔領更多的市場份額，形成商業銀行的獨特魅力和競爭優勢。

　　客户維護要注重方式方法

客户部門要按照客户的不同屬性分工，即把目標市場的客户按其產業特徵、人數多寡、職業狀況加以分類，每位客户經理要經常深入到一線客户向其介紹銀行產品，這有利於客户經理深刻了解客户的需求狀況及所需解決的問題，從而有針對性地開展促銷和維護活動。

一是要建立客户資料庫。客户資料是營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客户瞭如指掌，不定期進行意見反饋，徵求意見，從而針對每一個客户，提供個性化服務。商業銀行要準確規劃設計統一的客户信息管理中心，並實行資源共享。

二是儘量提供全方位營銷後服務，增強客户對銀行的依賴性，使客户難以離開。主要包括：金融產品或服務營銷後，要做出跟蹤金融產品或服務使用情況，定期地去了解金融產品或服務存在的問題;對技術含量高、使用複雜的產品(POS、ATM等)，要提供安裝調試、技術諮詢、設計和應用服務、培訓服務等;處理客户投訴，提供補救性服務;以及其它增值服務，如融資服務，信息服務等。

三是要注重對客户的認同與獎勵。每個客户都認為自己是重要的，理應受到銀行的認同和重視。因此，要讓客户知道銀行非常在乎他們、對他們心存感激、並有所回報時，他們重複接受金融服務的可能性就會大大增加。常用方法有：對老客户、重點客户，可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向客户提供商業銀行最新動態、財務狀況和技術進展等情況;同時瞭解客户對本行產品、服務的意見和建議，共同討論改進計劃。

此外，對重複金融交易行為進行獎勵，如發送一些會員卡、俱樂部卡、折扣卡等。同時，實施新客户認同計劃，例如在金融交易成交後24小時內發出感謝信函，表示感謝，希望再次光臨、主動徵詢意見。或者為特定客户做“特別”的事情，例如贈送生日賀卡、邀請客户給優秀員工頒獎、定期舉辦優秀客户座談會、贈送運動比賽或表演的票券等。

　　3強化櫃枱營銷策略，提升櫃枱服務品質

　　櫃枱服務與櫃枱營銷

銀行的櫃枱不僅要提供服務，而且要通過高質量的服務促進產品營銷，櫃枱服務與櫃枱營銷相輔相成，互利互補。所謂完美的櫃枱服務無異於幾個方面：

一是熟練的業務操作。銀行員工能用最短的時間準確無誤的給客户辦完業務。

二是熱情的服務態度。員工對客户提出的問題總能耐心、熟練地解答，這就需要一線員工熟悉掌握各類金融知識。

三是提升營銷的知識含量。要想學會櫃枱營銷，就需要了解客户，學會各類產品組合，學會給不同的客户推介不同的產品，使之通過理財式的產品組合，讓客户感受到自身獲得的利益。

　　櫃枱功能和服務質量直接影響營銷的成敗

營業櫃枱作為市場營銷的前沿陣地，櫃枱的功能和服務質量及營銷能力直接影響商業銀行市場營銷工作的成敗。

目前，商業銀行已建成了自己的局域網，可以在綜合櫃員制的基礎上，有計劃地發展“超市銀行”的雛形，在營業網點中建成一個開放式的營業區，將一些決算、諮詢等業務從封閉的櫃枱中解放出來。同時依靠自動取款機(CD)、自動存款機(AD)、自動櫃員機(ATM)等辦理存款、轉賬、提現、信用卡諮詢等業務，為客户提供方便、快捷的服務。

與此同時，決策層要不斷教育一線員工做好櫃枱服務和營銷，使之清醒地認識到做好營銷工作決不僅僅是銀行客户部門的事情，櫃枱服務和營銷關係到商業銀行最終的營銷成果的成敗和得失，不可小視。

因此，櫃枱一線員工不僅僅是做好和提高自身的服務水平，更重要的是熟悉金融產品，學會櫃枱營銷。只有這樣，商業銀行的盈利才能建立在可靠的基礎上，使任何潛在的營銷都會給銀行帶來可觀的利潤前景。

　　提升服務質量是最好的營銷方式

市場營銷的實質就是服務的競爭，誰的服務好，誰能更適應市場客户的需要，誰就能搶先佔領市場。目前，商業銀行廣泛開展了星級服務，同時提供排隊叫號機，這對於提高質量起到了一定的促進作用。但也有一些營業網點和員工獲得的星級稱號與其實際服務不相匹配，如有些網點增加排隊叫號機後出現業務辦理效率降低的現象，嚴重影響了商業銀行的對外形象，給市場營銷工作帶來了較大的負面影響。

因此，在櫃枱業務營銷過程中必須完善和規範員工的服務意識和服務行為，使經營目標轉化為人的自覺行為。為了提高服務水平，需要制訂和完善各項業務的具體服務規範標準和業務操作規程，對工作的每個環節程序都要有統一、詳細、明確的標準，使每位員工接待客户“有禮、有節、有度”;辦理業務“規範、快速、準確”，讓客户真正感到“和諧、友善、温馨”;要全面開展“微笑服務”、“限時服務”;試行“計件工資”制，對員工的工作實行量化考核、按量計酬，使服務質量與效率、服務水平與數量和薪酬掛鈎，使之不斷提升服務品質，重塑商業銀行服務形象。

同時，要積極推出“預約服務”、“崗位規範承諾服務”、“到期電話提醒服務”、“代理收費一條龍便民服務”等服務形式，對服務營銷策略進行有益探索，為商業銀行市場營銷工作奠定高質量的軟環境。