淘寶客服必備用語及溝通技巧
話術乃説話做人的藝術意指通過“技巧”可以更加完善的表達出自己的意願,收穫到良好的結果或者自己預期的結果,還是老套路,通過邏輯排序和舉例,方便大家理解交流。以下是小編整理的關於淘寶客服必備用語及溝通技巧,希望大家認真閲讀!
1. 歡迎語
A. 當接收到顧客發送的第一個消息時,首先要做到的是快速反應,不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語包含自我介紹,具體格式為:
您好,我是客服8號,很高興為您服務,有什麼我可以效勞的+笑臉表情
您好,歡迎光臨XX旗艦店,客服8號竭誠為您服務+笑臉
2. 對話
對話環節是顧客對我們產品瞭解的一個過程,客服首先要對公司產品有一個深入瞭解,站在一個大師級別的高度,解答顧客對產品的'疑問,可以適當引用一些專業性術語,權威性數字。但在介紹產品的時候,要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的瞭解。
3. 議價環節
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網購過程中,討價還價已經成為大多數的習慣。
A. 愛貪小便宜型,並非買不起,而是討價還價已成習慣。
B. 心理需要得到慰藉,以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。
對於以上顧客,首先需要聲明我們產品是優質的,銷售價格是公司制定的(已經是最低了),價格是無法做變動,這是原則。通常到這一步,部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達後,顧客表現出猶豫不決,那麼可以轉移顧客思想意識,告知其當前店鋪有什麼優惠活動,或者適當的在運費上給予一些優惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的,產品質量是有保證的這是原則,結合顧客反映,適當給予一些贈品或者運費優惠的方式,達成交易。
4. 支付環節
A. 一部分可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時達成支付,這時候,你需要主動聯繫顧客,以關心的口吻,瞭解顧客碰到的問題,給予指導,直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款,可以這樣説“親,您好,是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優惠運費的訂單,在跟買家達成一致後,需要等買家拍下訂單,然後修改價格,買家再進行支付。
可以這樣跟買家説“您好,您拍下來後,先不要進入支付頁面,我修改好運費後,您再支付。”
C. 在顧客完成支付後,你可以説“親,已經看到您支付成功了,我們會及時為您發貨,感謝您購買我們的商品,有任何問題,可以隨時聯繫我們,我是客服8號”
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