淘寶客服必看中差評的七大應對話術技巧

現在一般都會在包裹裏放一張售後服務保障卡諸如此類的，寫清楚店鋪對於商品的各種售後服務解決方案，這張售後服務保障卡不但能夠讓顧客買的放心，還能夠在對商品有不滿意的時候即使與我們取得聯繫，進行溝通協商，避免造成不必要的誤會。

情景一：顧客諮詢物流的進度：

(客服)回答：您好，請稍等，我現在就給您查詢一下，您的訂單物流已經達到xxx(截圖)，大概還需要xx天將會送達您的地址，麻煩您到時候注意查收一下，謝謝!

情景二：顧客收到貨了，但是不知道怎麼確認收貨：

(客服)回答：您好，對貨物滿意嗎?如果滿意的話請確認無誤，請您到已購買的訂單內確認收貨，並對我們的產品和服務給予評價，感謝您的`惠顧!

情景三：顧客對產品不滿意：

(客服)回答：親，您好，你是不是已經穿上試過了呢?主要是哪些地方讓您覺得不滿意呢?(對客户不滿意的地方進行解釋，若解釋完了客户還不滿意的話，可讓客户申請退換貨，退換貨的標準是她要保證不影響我們的二次銷售，商標、包裝等要完好無損的前提下，並且對客户説明退換貨所產生的物流費用，同時提供我們的退貨地址，還要跟客户事先説明我們要等收到貨檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦!)

情景四：顧客對尺碼不滿意：

(客服)回答：親，您好，我們這邊是可以您7天無理由退換貨的，您想要的是什麼碼數的呢?我先幫您查詢下庫存，但是換貨的話這個所產生的物流費用將需要您承擔的哦!(提供退貨地址，並且讓客户填寫寄給他的退貨卡，一併寄回，答應客户在收到貨的當天或者第二天會馬上給他換貨，到時候提供快遞單號以及物流信息給客户留言)

情景五：客户查詢物流信息顯示已簽收，但是客户本人還沒有收到

(客服)回答：親，能否麻煩您到您附近的門衞或者收發室(同事/朋友)之類的先去問問是否有人幫您簽收了，(若客户説都問了還是沒有的話)，我們將會馬上幫您聯繫快遞查詢您的送件人，麻煩您稍等片刻，一有消息就會第一時間內答覆您!(也可以給個時間給客户，多長時間內一定會給您答覆的)

情景六：已經發貨了，顧客要退款

(客服)回答：親，是這樣的，現在我們的快遞已經將貨全部發送出去了，您能告訴我主要是什麼原因讓您想退款的呢?(......)親，退款是可以的，不過麻煩您到時候您的快遞到的時候一定要拒籤哦，我們收到退回來的快遞的時候，就會跟財務申請給您退款的好嗎?

情景七：顧客收到貨，卻發現我們發錯貨了

(客服)回答：親，能否麻煩您拍個照片看一下發給您的是什麼貨或者什麼碼(查詢客户訂單，查清楚他拍下的是什麼碼數，確認好是否發錯貨。如果我我們確實發錯貨了)親，這個確實是我們發貨人員的過失，我們將願意承擔錯誤，麻煩您寄回(退貨地址)，然後我們在收到貨的時候會在當天或者第二天馬上給您重新發出，至於快遞費麻煩您先出一下，然後我們這邊收到貨以後會以支付寶轉賬的形式給您轉賬，您看行嗎?真的太不好意思了，請您多多諒解!

假如顧客對你的產品或者你的服務感到非常不滿意，很生氣的話，首先你要做的就是先跟顧客道歉，並且及時處理他出現的任何問題。

當然，並不是每個顧客都是對的，也有一些比較無理取鬧的顧客，對於這類型的顧客，可直接找客服主管來處理。但是作為客服，也一定要保持着良好的心態，懂得調節好自己，用微笑服務!