满意度回访总结报告

为了保护投资者的利益，提高我公司投资顾问人员的综合服务能力，促进我公司投资顾问业务的有效推广，呼叫中心安排了专人对签约投资顾问服务的客户进行了回访工作。本次投资顾问回访结果总结如下：

一、回访效果

此次投资顾问回访任务包括六、七月两个月份的客户，共计554人。目前已经完成回访的客户数量为471位，除去42位免打扰客户，尚有41位没有进行回访。其中参与投资顾问回访并给予评分的投资者数量约245人，占已回访总数量的52.02%；有121位投资者的服务评价为非常满意，占已完成回访客户总量的25.69%；有112位投资者的服务评价为满意，占已完成回访总量的23.78%、11位投资者的服务评价为一般，占已完成回访总量的0.02%；有1位投资者的评价为不满意。

从总体上看，大部分的投资者还是比较支持我们的回访工作。部分投资者的电话处于一次回访无人接听状态，如果完成二次回访工作，相信这部分投资者的数量会减少许多。少量投资者表示不方便接听我们的电话或者不配合我们的投资顾问回访工作，一定程度上给我们的回访工作进度造成了很大困难。

二、回访中发现的问题

（一）部分投资者签订了投资顾问协议，直到现在都不认识投顾人员甚至连投顾人员的名字都不知道。

（二）部分投资者对于投顾服务是否收费，收费标准及方式不太了解。个别投资者因此给予投顾服务的服务评价是

不满意。

（三）部分投资者表示签约投资顾问协议后并没有接受到相关服务，因此拒绝对我公司投顾人员的服务进行评价，并有想撤销投顾服务的想法。

三、改善建议

（一）强化投资顾问风险揭示

从回访中可以看出，有相当一部分投资者接受证券投资顾问服务前，并没有认真阅读并理解相关业务规则、证券投资顾问服务协议及风险揭示书的全部内容。一些投资者认为投顾就是推荐股票的，与正常分析师服务并无显著差别。值得注意的是，一些投资者根本不知道投顾服务需要收费，如何收费。究其原因，一方面是营业部的投顾人员风险揭示工作没有做到位，没有向投资者讲解清楚；另一方面是部分工作人员为了完成公司下发的任务，寻找熟悉的投资者帮忙完成任务，因此这些投资者也就没有认认真真地阅读风险提示。这些都为我们的投资顾问服务工作埋下了巨大的风险隐患，很容易使投资者与证券公司之间产生纠纷，从而造成不必要的`麻烦。

在开展投资顾问服务的同时，各营业部应当遵守法律、行政法规和《证券投资顾问业务暂行规定》，加强合规管理，健全内部控制，防范利益冲突，切实维护客户合法权益。

投资顾问人员应当勤勉、审慎地为客户提供证券投资顾问服务；应当忠实客户利益，不得为公司及其关联方的利益损害客户利益；不得为证券投资顾问人员及其利益相关者的利益损害客户利益；不得为特定客户利益损害其他客户利益。

（二）提升投资顾问人员的专业知识与综合理财能力

我公司的营业部拥有较大的客户群，但这些客户或者由于服务不到位，或者由于投顾人员的理念与水平限制，从而造成一部分客户签约投资顾问服务后并没有享受到更加全面、专业的投资理财服务，最终产生想撤销投资顾问服务的想法。

目前，我国的投资顾问服务刚刚起步不久，各大证券公司也是逐步摸索着建立适合自己发展的投资顾问特色服务方式。尤其我公司现在处于业务探索期，在注意风险控制的基础之上能否吸引客户，最终还是取决于自身所能提供的产品与服务。在投资者告别单一证券市场投资品种，面对基金、黄金、债券、古玩、融资融券、期货、海外投资等众多琳琅满目的投资品种可选择的趋势下，能否发挥自主创新能力，提供综合理财产品的投资策略、手段及购买、卖出等建议，就成为吸引到客户，尤其是优质客户的必要前提条件，也只有在此基础上，才能实现维护客户、服务客户、吸附客户、粘合客户。

因此，各营业部应致力于加强投资顾问人员的素质培养，培养出一批高质量、具有服务营销意识的专业投顾人员，快速提升投资顾问人员的专业知识与综合理财能力，在客户分级分类的基础上,完成客户投顾服务的标准化的制定、培训和推广，从而实现公司投顾业务发展的战略目标。

二O一二年九月三日