销售人员应当具备什么样的素质
在对销售员的招聘、考核、培训中,最基本的一个问题是:销售人员应当具备什么样的素质?就像在工程施工中一样,只用树立了相应的标竿,才能进行相应的测量和评判。全球500强企业在这方面都有完整的体系。笔者曾在多家这样的公司工作,也在大型国企、私企的管理岗位工作多年,将自己的想法写出来,供大家参考。
让我们先看共性的东西。
一般来说,销售员的素质要求可以分为态度、技能、知识三个方面。
态度:销售员应该具备“五颗心”,即对客户 的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心、对企业的忠心。要为人正直、值得信赖。态度还包括团队合作精神、结果导向意识、质量意识、学习态度、自我激励等。
团队合作精神。包括三点:对客户,永远关注客户的成功,愿意与客户分享有价值的信息和经验,找出客户组织中的关键人物并与之结为战略联盟;对内部,争取团队所有成员的一致,形成合力;对合作伙伴,与供货商和第三方合作伙伴一起为客户提供无缝的方案和服务,达到双赢。
结果导向意识。用高标准严格要求自己,有紧迫感、危机意识,努力工作,实现有挑战性的结果。不达目的,决不放松。把握重点,不为次要的事情分心。
质量意识。明确定义对产品、服务、流程的质量期望值,及时响应客户的问询,跟踪到底,达到客户期望。根据客户反馈改进流程和服务。
技巧:主要包括四点:认知能力、人际关系、沟通技巧、计划与自我管理。
认知能力主要是了解客户需求的能力。销售员要了解客户的业务及问题,了解客户在其市场中的竞争力,了解客户的客户,帮助客户迎接新的挑战和机遇,帮助客户分析问题及找到新的解决方法。
人际关系又分外部关系与内部关系。对外要建立、培养与客户的长久伙伴关系。象客户的合资企业一样为客户的客户创造价值,成为客户信任的顾问,利用公司资源帮客户的成功;对内要与各部门公开坦诚地沟通、互动。关心他人的利益, 了解对方的立场和观点,与不同背景和层次的人和睦相处。
沟通技巧是指有效传达信息的能力。能用让人易于理解的方式讲解技术和功能。用心聆听, 善用肢体语言。根据用户的不同调整说话的方式和内容。能写出专业的、有说服力的演讲稿或文件。
计划与自我管理。制定清楚完善的客户计划和业务计划,高效率地工作,说到做到。
知识。对内要了解本公司的产品、服务,了解特定行业的应用。对外要了解市场及竞争。跟踪并预测市场趋势和最新技术,了解目标市场里的竞争情况、优势劣势,清楚地差异化公司产品与服务。
从重要性来看,态度是成功的支点,在三者之中是最重要的,所谓“态度决定一切”,自有它的道理。有了积极的态度,就会主动学习知识、提高技能。就像图中的扇形,如果增加“态度”的夹角,“技巧”和“知识”会成倍放大,可以说是“四两拨千斤”。
当然不同的企业,对销售员的素质要求是有个性的`。
不同的销售模式对素质有不同的要求。
销售模式主要可以分为两种。一种是效率型。比如保险、餐饮、快速消费品零售等行业,由于客户 大量且分散,单位产品和服务价值低,销售周期短,需要大量接触客户,以工作的量取胜。强调销售流程的标准化(SOP:Standard Operation Process,即细节固化)和效率;另一种是顾问型。例如高科技产品、工业品、奢侈消费品等等行业。由于客户有限,单位产品和服务价值高,销售周期较长,需要“深耕”客户关系,以工作的质取胜。强调发挥销售员和公司整体方案的灵活性,做好客户的顾问。
有的公司的销售模式介于效率型和顾问型之间,因此需要某种形式的综合性人才或人才组合。
不同的级别对素质有不同的要求。
我们以某跨国公司对销售员级别的定义,来说明:
不同级别的销售员的某种组合也许是最佳的选择。既能节约人力成本,又使得销售队伍具有活力和增长潜力,也便于整个销售队伍的管理。尤其对国内的中小企业而言,由于没有足够的资源和条件,妄图招募到“一色”最好的销售员,既不现实,也不必要。对不同级别的销售员进行相应的培训,使他们在实践中不断学习进步,达到更高的级别,实现公司效益与个人素质的同步提高。
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