17年客服工作如何做才能出彩
引导语:作为客户资源最大的管理者部门,客服部的作用在于深入挖掘客户价值,实现客户价值。对于目前的市场情况来说,传统的汽车4S店面临着内外忧患。下面是yjbys小编为你带来的17年客服工作如何做才能出彩,希望对你有所帮助。
其中市场准入机制的放开,使得传统的保护壁垒逐渐被打破,4S店利用外部机制寻求发展的路径越来越渺茫,在加上各种O2O服务形式的兴起,在一定程度上分流了4S店的保有客户,使得4S店的外部处境越来越糟糕。同时,客户服务意识以及消费升级与传统4S店的服务形式矛盾越来越来越突出。造成的结果就是4S店的生存环境越来越恶劣。对于我们客服部来说,指标化、数字化、价值化是我们的工作重点体现。17年的工作重点可以从以下几个方面开展:
一、转介绍
对于4S店业务口来说,目前遇到的最大困境就是潜客偏少,售后客户流失、事故车辆减少,直接导致的结果就是4S店的新车销售困难加大与售后产值降低。那么客服的一大主要工作就是提高保有客户的转介绍率。
1、销售端口——老客户介绍新客户
在获客成本居高不下的市场环境下,老客户介绍新客户是一条成本最低、成交率最高、信息准确率最好的路径,对与客服部来说,我们必须从一下几步开展工作:1、设定老客户介绍新客户奖励机制;2、老客户关爱过程中,普及介绍政策;3、与销售、售后建立微信关爱机制,由台后陌生服务转变为熟人服务
2、保险端口——介绍外品牌车辆
4S店续保业务的能力强否,直接影响推修率。在与保险公司竞争中,4S店一定要发挥专业服务优势,把握客户痛点开展维修保养的服务。我们客服的'工作重点:1、增加信息的通达量,即在各项提醒电话或者短信中,针对保险到期客户,增加续保的信息;2、设立老客户介绍外品牌客户续保激励方案,并在实际过程中监督执行效果
3、售后端口——事故车辆介绍
目前对于4S店来说,所有的事故信息传递4S店都是通过保险公司,对于4S店来说,无法第一时间掌握事故车辆信息,相当于咽喉被保险公司把握,摆脱的方法即:1、客服部建立多种渠道的信息反馈机制,除了常规的施救电话之外,微信,微信公众帐号,服务顾问、销售顾问都应该纳入事故服务体系中;2、在客户休息区建立宣传机制,重点宣传事故车的维修对比情况
二、招揽提产值
O2O汽车后市场以及汽车保养信息的透明化,客户已经有了更大的选择余地。所以现在的4S店普片面临着客户流失率非常高的困扰。那么对于客服部来说招揽成为重中之重。那么如何开展招揽工作呢?建议从以下几点入手:
1、建立流失客户预警机制
针对即将流失的客户,客服部必须通过电话关爱的形式,区分客户未进站保养的真正原因,形成完善的客户用车情况价值档案。有针对性的进行招揽,比如对于质保期即将到来,车辆全车检查就成为客户的痛点
2、准流失客户招揽
在客户用车信息档案真实有效前提下,对于准流失客户,制定相关的招揽营销方案。该方案,切记简单粗暴的送保养劵,一定要结合二次营销,长久营销来进行,建议采取保养套餐形式。
3、客服人员招揽激励
对于客服人员来说,打招揽电话是涉及业务形式的体现,为了增加工作的积极性,应该在常规基础工资基础上,增加招揽绩效的提成收入。提高工作的积极性与主动性
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