前台工作人员接待礼仪
前台接待人员是企业的形象代言人或称企业的门面,而接待礼仪自然需要注意。下面是小编为你整理的前台的接待礼仪,希望对你有帮助。
前台工作人员接待礼仪标准一、仪容规范
前台文员每天要面带笑容,保持开朗心态;注重个人卫生,女同事要不化浓妆、穿着不浮夸,同时要保持口气清新,最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。
二、电话接待礼仪
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,×××公司”,接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名,不知道分机号的话,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口挡驾,或者转到相关部门处理。
三、来访者接待礼仪
当有来客到访,首先立即站起,免除向来访者点头、微笑致意“您好,请问您找哪一位?”,“有预约吗?”。
这需分两种情况分开处理:
1、知道找谁,并确认是预约之后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间,访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并说向其说明,不要扔在那里不管。
2、如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,×××单位的×××来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的处理留下了余地。
前台工作人员送客的礼仪1. 当客人表示要走时,可以婉言相留,希望其多坐一会儿,但要尊重他们的意愿,不能强行挽留,以免贻误他们的生活安排。
2. 客人提出告辞后,应等其起身,自己再起身相送,不可当客人一提出要走的时候,就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时,把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人,还应视情况需要,帮助其下楼上车,再与之道别。不可刚和客人道别,马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛,就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3. 客人告辞时,倘若自己正忙于工作而无法送行时,应向客人有所说明,表示歉意。要是客人表示告辞时,自己一声不吭或无所表示,不管再有多少理由,都是失礼的。
前台工作人员投诉处理示例1. 凡遇到投诉,从顾客的角度考虑,首先必须做到诚恳耐心的倾听,适当的.记录,不要打断,并边听边表示同情,争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释,这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法,注意地点的改变与选择。
2. 认真倾听完之后,负责接待的人员必须立即表示态度,其中第一个姿态是:向投诉者表示衷心的感谢,把他们的投诉看作是对本公司的爱护,对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见,也欢迎继续关注我校”
3. 如家长投诉合理,应立即表明处理态度,立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题,马上赔礼道歉,最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理,决不能踢皮球,应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。
4. 发生冲突时,重要的事情是以心平气和的方式与其沟通,调查根本原因,如查看投诉者反馈的信息是否属实,以前的问题反馈情况,叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者,在双方的冲突解决方案满意之前,不要中断。
5. 认真倾听,设身处地为客户考虑,并灵敏的和高效的应对,保持专业的满腔热情和坚毅的精神,对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉,处理者代表的是公司,而不是个人,千万要注意维护公司的信誉与形象。
必要时也可以按照以下的程序采取补救措施:
1. 道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉,并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。
2. 复述——当客户向你描述时,复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法,立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了,我会马上帮您处理,并将处理的结果告诉您。”
3. 同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通,以使其理解你知道了他们的感受。
4. 赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题,而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。
随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足,应尽快制定纠正措施。
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