把過錯攬到自已身上職場故事
沃道夫受僱於一家超級市場,擔任收銀員。有一天,他與一位中年婦女發生了爭執。
“小夥子,我已將50美元交給您了。”中年婦女説。
“尊敬的女士,”沃道夫説,“我並沒收到您給我的50美元呀!”
中年婦女有點生氣了。沃道夫及時地説:“我們超市有自動監視設備,我們一起去看一看現場錄像吧。這樣,誰是誰非就很清楚了。”
中年婦女跟着他去了。錄像表明:當中年婦女把50美元放到一張桌子上時,前面的一位顧客順手牽羊給拿走了,而這一情況,誰都沒注意到。
沃道夫説:“女士,我們很同情您的遭遇。但按照法律規定,錢交到收款員手上時,我們才承擔責任。現在,請您付款吧。”
中年婦女的説話聲音有點顫抖:“你們管理有欠缺,讓我受到了屈辱,我不會再到這個讓我倒黴的超市來了!”説完,她付了款就氣沖沖地走了。
超市總經理吉拉德在當天就獲悉了這一事件。他當即做出了辭退沃道夫的決定。
一些部門經理,還有超市員工都找到吉拉德來為沃道夫説情和鳴不平,但吉拉德的意志很堅決。
沃道夫很委屈。吉拉德找他談話:“我想請你回答幾個問題。那位婦女做出此舉是故意的嗎?她是不是個無賴?”沃道夫説:“不是。”
吉拉德説;“她被我們超市人員當作一個無賴請到保安監視室裏看錄像,是不是讓她的自尊心受到了傷害?還有,她內心不快,會不會向她的家人、親朋訴説?她的親人、好友聽到她的訴説後,會不會對我們超市也產生反感心理?”
面對一系列提問,沃道夫都一一説“是”。
吉拉德説;“那位中年婦女會不會再來我們超市購買商品?像我們這樣的超市在紐約有很多,凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會不會再來我們超市購買商品?”沃道夫説:“不會。”
“問題就在這裏,”吉拉德遞給沃道夫一個計算器,然後説,“據專家測算,每位顧客的'身後大約有250名親朋好友,而這些人又有同樣多的各種關係商家得罪一名顧客,將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在顧客;而善待每一位顧客,則會產生同樣大的正效應。假設一個人每週到商店裏;購買20美元的商品,那麼,氣走一個顧客,這個商店在—年之中會有多少損失呢?”
幾分鐘後,沃道夫就計算出了答案,他説:“這個商店會失去幾十萬甚至上百萬美元的生意。”
沃道夫説:“通過與您談話,使我明白了您為什麼要辭退我,我會擁護您的決定。可是我還有一個疑問,就是遇到這樣的事件。我應該怎麼去處理?”
吉拉德説;“很簡單,你只要改變,—下説話方式就可以。你可以這樣説:‘尊敬的女士,我忘了把您交給我的錢放到哪裏去了,我們一起去看一下錄像好嗎?你把‘過錯’攬到你的身上,就不會傷害她的自尊心。在清楚事實真相後,你還應該安慰她、幫助她。要知道,我們是依賴顧客生存,的商店,不是明辨是非的法庭;呀!怎樣與顧客打交道,是我們最重要的課題!”
-
房地產營銷的策劃方案(通用7篇)
為有力保證事情或工作開展的水平質量,常常需要預先準備方案,一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。那麼制定方案需要注意哪些問題呢?以下是小編精心整理的房地產營銷策劃方案,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。房地產營銷的策劃方案篇1一、房產...
-
施工項目部資料員崗位職責(精選5篇)
它指一個崗位所需要去完成的工作內容以及應當承擔的責任範圍,無論兼任還是兼管均指不同職務之間,崗位職責是一個具象化的工作描述,可將其歸類於不同職位類型範疇。以下是小編精心整理的施工項目部資料員崗位職責(精選5篇),僅供參考,大家一起來看看吧。施工項目部資料...
-
國小語文教師國培計劃個人研修總結(精選15篇)
時光飛逝,時間在慢慢推演,我們的工作又將迎來新的進步,寫一份計劃,為接下來的工作做準備吧!想學習擬定計劃卻不知道該請教誰?以下是小編為大家整理的國小語文教師國培計劃個人研修總結,僅供參考,歡迎大家閲讀。國小語文教師國培計劃個人研修總結篇1為了適應“高效課堂...
-
英語學科組研修計劃
時間的腳步是無聲的,它在不經意間流逝,我們的工作又將在忙碌中充實着,在喜悦中收穫着,來為以後的工作做一份計劃吧。什麼樣的計劃才是有效的呢?下面是小編為大家收集的英語學科組研修計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。英語學科組研修計劃1隨着課程改革的逐步深入,新...