餐飲如何做好優質服務-餐飲優質服務6字工作法
優質服務是建立在標準化、規範化服務基礎之上的,在打造好這個底子之後,我們如何進一步提高服務水平,創造自己的差異化競爭優勢——以個性化為核心的優質服務?下面,小編為大家分享餐飲優質服務6字工作法,希望對大家有所幫助!
看意為在服務過程中,時刻細心觀察,留意客人的表情、舉動,發現需求給予及時滿足。
(一)、餐前看:
1.當餐的預定情況,得知客人的型別,桌數,重要程度等做好相應的服務。
2.看當餐的固定資訊,提供個性化服務。
(二)、餐中看:
1.看客人的外貌,得知客人的年齡,國籍,性別,辨別客人的型別(新、老、重要、一般),及時檢視固定資訊卡,並補充完善資訊資訊卡執行單,提供相應的服務。
2.看客人的身體狀況,得知是否有何疾病,缺陷,及時提供小祕方或必要的幫助。
3.看客人的神情,得知客人的心情,注意服務時應用的語言。客人是否喝酒過多,提供小祕方。
4.看客人的穿著打扮,一定程度上能瞭解客人的消費水平,提供相應的菜品和酒水。
5.看客人的動作,客人是否拿著蛋糕,行李,資料,水壺,熟食等提供相應的服務。
6.看客人宴請的物件,得知客人宴請的性質,由此推薦菜品和酒水。
7.看客人就餐的檯面、菸缸、骨碟、酒杯、水杯等,及時整理、更換或新增。
(三)、餐後看:
客人有無遺留物品,剩餘酒水煙草等,及時提醒客人,並做好協助工作。
聽意為在為客人服務中,仔細聆聽客人談話或有用的聲音訊號,發現需求並給予滿足。
1.餐前時聽預定人交代的重要資訊,聽銷售部或其他相關部門提供的資訊以便安排好菜品,酒水和客人的個人特殊喜好、忌諱等習慣。
2.餐中時聆聽客人交談的資訊,可瞭解到客人的家庭情況,生日,心情,喜好,身體狀況,領導人的職務變動,近期活動,對菜品、酒店和服務的評價等各種資訊,適時列入資訊卡或上報領導。
3.聽客人的口音,聲音等提供相關菜品、生活習慣、民俗風情,酒水和個性化、細微化服務。
4.餐後聽客人的去向以便送客或通知相關部門做好送客準備。
問在對客服務的過程中,因時、因地、因人、因事,適時詢問客人關於就餐、服務等需求資訊,以此來提供相關的.服務。
1.餐前時詢問預定人相關的就餐資訊及要求,宴請的領導及其身份,宴會性質,特殊要求等。(內部)
2.採取適當的方式及語言,詢問客人本人或其同事的各種服務需求、特殊要求等。
3.餐中時應及時針對老客戶資訊卡上的問題作有關的詢問,例採取關心的語氣問客人“李局長,最近感冒好點了嗎?”等相關服務語言。
4.餐後時要適時的詢問客人就餐有關意見和建議;詢問剩餘菜品是否打包等。
想主要是綜合看,聽,問三點得知的資訊,進行思考、分析,瞭解判斷客人的潛在需求,力求做到想客人之所想,急客人之所急,為客人提供超值的金鑰匙服務。
推通過以上幾個步驟蒐集資訊後,對整理收集到的各種資訊,進行資訊資源的整合,並推測其潛在需求。
推測客人的潛在需求。
通過觀察、傾聽、詢問和思考,推測出客人的潛在需求,例:客人不知路線,應推測客人看地圖的需求,並在之後提供並告知路線,標明位置;客人喝酒較多,別人敬酒進行推託時,應推測出客人有被提供假酒服務或提供解酒措施的潛在需求等等。
用將整合的資訊,轉化為服務行動進行落實,真正做到用真誠創造滿意,為客人提供滿意,驚喜加感動的金鑰匙服務。
1.服務人員根據前面幾個步驟推測客人不同的消費水平及需要,給與推薦不同檔次的菜品、酒水、菸草和飲料。
2.關鍵是通過利用整合的資訊資源,充分結合特色服務規範提供等相關知識,為客人提供個性化、細微化、親情化的金鑰匙服務。
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