如何提高客服的服務態度
引導語:客服是一個必須充滿熱情的工作,怎麼能在這種高強度的狀態下,讓客服保持良好的態度,好好的對待每一顧客呢?
有人說
1、明白自己在做什麼,有什麼樣的價值。
放在第一點,是因為這個最難,有時甚至需要扭轉公司對客服的定位。每個人都要知道為什麼而做,客服的價值在哪裡,如何定位、定義與衡量。每個客服應該有宗旨或信條。
2、績效引導。
知道為什麼要做之後,就要知道做好會如何,做差了會如何;績效考核的合理性非常關鍵,是事半功倍還是事倍功半就看績效考核的合理性了。
3、服務培訓。
客戶服務需要技能,需要好的心理狀態;培訓是最好的解決辦法,千萬別想著某一次集中培訓就解決所有問題,培訓應該是常態的、不同層面的、共享式的、需要不斷對培訓資料進行整理整合從日常中汲取例項,注重演練。
4、良好的工作氛圍
在客服團隊中,需要競爭,但不需要強烈競爭,這和銷售等崗位不同,客服隊伍的砥柱更應該是踏實的`人,不一定都是精明強幹的那一種。
另外需要一個正向的隨和的辦公環境,別搞的太壓抑,張貼各種資料分析,排名等等。應該有宣洩屋。應該有心理輔導人員,進行長期間歇性的心理輔導,心理輔導要適用,別搞的太高科技。
5、別留人。
對於個性不適合長期在客服發展的人員,要反過來,督促他們成長,然後建議他們換更加適合他們的工作,堵不如疏。
客服的服務態度,不是單純的教出來、要求出來的。把團隊建設的基礎工作踏踏實實做好了,有些難題就會變的簡單。
也有人說
1、招聘選人很重要。簡單的說有些服務意識及性格特質是與生俱來的,後來培養或者培訓是很難的,如果能選好人,在招人的時候把性格溫順,服務意識好的選來,事半功倍!
2、文化是關鍵。一個好的客服中心,需要有自身良好團隊文化,這個文化有利於形成鼓舞士氣,引導員工積極向上,形成有愛的團隊文化以及樂於為客戶提供更優服務的氛圍,員工入職後如能感受到這種文化氛圍,那麼熱情服務的意識自然就會在其心中紮根萌芽。
3、業務簡單化。客服工作的確是個情緒勞動,因此需要將客服的工作進行不段的簡化,儘可能簡少後續工作的複雜程度以及工作強度,通過系統優化來提升效率及避免差錯,讓員工更多精力投入到服務中去。
4、制度保證。KPI考核中加強對品質成績的考核要求,同時需要有完善的品質輔導計劃,全面入職培訓,明確的獎罰體系。同時通過提升服務品質活動的評比競賽及表彰進行組合,那麼效果肯定不會差。
更有人說
1,客服個人本身要積極心態,態度決定是否適合這個崗位,技能可以後期培養;
2, 個人的同情心,同情心轉化出來的就是換位思考,能想別人所想才能為其更好的服務。
3, 認同公司的價值觀,有歸屬感;定期有效的培訓,人都有惰性,客服在實際工作壓力中會逐步忘記自己做這個工作的目標和願景,定期的培訓(工作技能,心理疏導,職業規劃等)有助於客服更能知道自己的價值以職業目標。
4,如果公司招聘僅為了“此人可用”,那麼此人會做不久做不好,招聘本著“此人可培養”才能給客服帶來學習動力和工作動力。
5,服務質量引導薪資,而不是績效引導服務
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