如何服務好現有的客戶
調查顯示,妨礙銷售人員拓展新客戶的首要因素是對現有客戶提供的服務。這包含了各種工作:
——檢查訂單、修改和發貨
——解決發 票、庫存和發貨出錯的問題
——研究報價、規範和可用性
——和客戶裡的主要聯絡人保持聯絡
問題是你花在服務上的每一個小時,就意味著你花在新客戶拓展、在既有客戶中尋找新的銷售機會的時間少了一個小時。什麼是足夠,什麼又是過猶不及?讓我們開始看看你能夠通過改變哪些習慣節省出寶貴的時間,更好地拓展新客戶。
1.“銘記於心”意味著考慮周到,但並不意味著頻繁:我發現很多企業都希望頻繁地拜訪客戶
如果你的客戶有很多人,有很多時間的話,那麼這種做法可能在以前效果很不錯。通過減員,組織用較少的人做更多的工作,這意味著他們不希望你那麼頻繁地拜訪他們,或者呆那麼長的時間。服務並不意味著要多高的頻率,而是要在適當的時間,有適當的理由。調整你的拜訪頻率,在那些真正需要面對面才能解決的問題出現的時候再去拜訪。你的客戶會因此而感激你的。
2.控制對響應時間的期望:這是個繁忙的世界,但是是不是每個“不可能的任務”都這麼緊急
不。在客戶的電子郵件和電話打攪你之前,你有很重要的工作要做。不要把最近的事情當成是最緊急的事情。你可以為超過90%的打攪設定4個小時的響應時間。堅持這個原則,你就會在保持高水準的客戶支援的同時,仍然控制好其他重要的.工作。
3.簡化通訊,減少互動的次數
負面的選擇——這種技術非常簡單。如果你需要根據以前的決定,針對某個客戶採取一系列的行動,你可以通過語音郵件和電子郵件通知對方:“如果我在今天沒有聽到你的訊息,那麼我會採取下面這些行動。”然後說明一下你要採取哪些行動。這會節省了很多電話的時間,推動事情的進展。
儘可能地利用自動化技術——和以前相比,現在可以得到更多的內部和外部自動通知。發貨通知、企業系統可以提供透明流程,並且能夠隨時按照要求提供狀態資訊,這就避免了很多麻煩,你無需通過那些電子郵件、電話和“拜訪”來達成目標。
不要在你的同事面前扮演喜歡包辦的父母——我們都在學校、運動會或者商店裡見過超級父母。看到安全而有能力的兒童被扼殺真讓人不舒服。可是同樣的行為每天都會在很多的公司裡上演,銷售人員會在自己的同事滿足客戶需求的過程中扼殺他們。
過度服務、過度關心、過分強調在我們的日曆中比比皆是,這種現象非常普遍。你必須非常努力,並且定期打退這種“進攻”,確保自己的效率。但是如果你能做到這一點,你就能夠花更少的精力保住現有的客戶,讓自己有更多的時間去跟蹤新客戶。
-
公司客戶服務技巧
顧客就是上帝是亙古不變的至理名言,沒有買家就無所謂賣家,所以客戶服務對於一個企業來說至關重要。客戶服務是指一種以客戶為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶介面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都...
-
對客戶服務的認知
服務是什麼在傳統的觀念中,一提到服務,我們就會想起第三產業,比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等,而很少會聯想到第一產業和第二產業。事實上,現代管理學中的服務理念非常廣泛,任何一個行業都有客戶服務,比如正如一家企業售出家電或者汽車後,就要提供保養、維...
-
網際網路時代如何提升客戶服務質量
隨著網際網路技術作為工具的逐步發展,越來越多商業形態受到網際網路的衝擊。當這種衝擊不斷加深和變革不斷加劇的時候,網際網路就不再僅僅是一種技術,而是逐漸演變成為一種思維方式,即當前熱提的網際網路思維。下面YJBYS小編為大家整理了關於網際網路時代如何提升客戶服務質...
-
回訪客戶的幾點策略
正確的回訪客戶不但可以給自己帶來很多有用的資訊,而且還可以促使訂單的達成,那麼,業務員該如何正確回訪客戶?本文就該問題提出四點建議。根據多年的經驗,總結了幾點回訪的策略及技巧,僅供大家參考:第一,三,七,十五原則。很多新業務員在約訪客戶後,就覺得沒有什麼了,有需...