淺議導遊管理

導語：近年來伴隨着旅遊活動的增多，旅遊產業的快速發展，與此同時導遊人員的需求量與日俱增。所以導致部分導語素質下滑。所以對導語的管理也是相當重要的。

導遊是旅遊產業最重要的一線員工，通過他們對目的地風景和文化的解説，以及他們的交流和服務技巧，可以將旅遊者的遊覽轉換成體驗，遊客滿意的程度很大程度上取決於導遊，因為導遊是遊覽過程中和遊客接觸時間最長、最密切的旅遊服務人員。他們的直接對客服務是服務質量的重要組成部分，直接影響人們的心裏感受和景區的重遊率，所以對服務人員的管理成為了必要。導遊也成了目的地競爭的一大焦點。導遊按照業務範圍可劃分為海外領隊、全程陪同導遊人員、地方陪同導遊人員和景點景區導遊人員1。本文僅討論景點景區導遊人員(以下簡稱景點導遊)，一般來講，景點導遊是景區內部培養的。

　　一、導遊人員的角色

旅遊景區越奇異，遊客就越需要導遊得服務，因為遊客不懂當地語言、風俗習慣，所以導遊須具備兩大基本的素質，即：懂得當地得文化習俗和地理，還懂得遊客的興趣。具體説來，導遊角色主要有以下幾種：

　　(一)解説者

Tilden和Freeman將“解説”定義為：“通過原始的材料和第一手的經驗和用作説明的中介揭示意義和關係的一種教育活動，而不是僅僅傳達信息” 2。毫無疑問，從事這種活動的人可被稱為解説者。他還在書中提出了有效解説的六大原則：(1)必須陳述所表現出來的東西或描述遊客個性或經歷、知識範圍之內的知識;(2)信息並不是解説。解説是信息基礎上的揭示，所有的解説都包括信息;(3)解説是一種藝術，無論解説的材料是科學的、歷史的還是建築的，都包含着許多藝術;(4)解説的主要目的不在於教導而在於啟發，不僅僅是信息的傳遞，而要激發遊客去學習;(5)解説應具有系統性;(6)不同對象的解説要有不同的方式，不同的安排。

　　(二)教育家

很少有活動能象旅遊這樣輕鬆愉快持久地促進知識的交流，如果將旅遊比作“課堂”，旅遊者比作“學生”，那導遊就是“教師”。他們要激發旅遊者的興致，不能只是指導，要知其然還要知其所以然。因此，他們的知識必須廣闊。比如有越來越多的旅遊者熱愛大自然，這要求他們能識別景區的鳥類、樹木、花草等生態物種;除此外，他們還要懂旅遊者的情感、心理和行為，對他們的態度、價值觀、情感、視角進行正確的導向，比如導遊都會通過對本地歷史的講解，激發遊客的愛國激情或民族自豪感;又比如現在越來越多的導遊在保護當地的生態中起了重要作用，他們教育遊客生態的脆弱性，並告知遊客保護的方法。而對於那些技術導向的旅遊者(或者是特殊興趣的旅遊者)，導遊的角色就更重要，他們要教會遊客對各種項目器材的使用，並確保他們的安全。在地中海俱樂部(Club Med)有各種遊玩項目，俱樂部裏的導遊“文雅組織者”(G.O.)，憑着精湛的技術，會充當臨時教練，如果你想飛，可以學當空中飛人;走鋼索，有人會教你;想攀巖，有攀巖壁;想射靶，有專人教導，而且馬上就學會。

　　(三)主人的角色

對導遊來説，“主人”的角色是要創造無盡的歡樂，創造一種使遊客感到激情好客、舒適的氛圍。他們懂得怎樣在人們有需要伸出友誼之手，以一種自然的方式推進人們之間的聯繫;他們對客人的需求非常敏感，與遊客一起放鬆和釋放。他在培養團隊成員之間的相互交流和團結、遊客與當地居民之間的交流、在困難時提供安全和保護方面起着最重要的作用。這要求導遊有一種與生俱來的激情，對遊客內在的興趣，對服務他人感到自豪，願意將自己的時間和精力奉獻給遊客，將遊客帶進景區，使他們輕鬆自如地學習和交流，並把這種服務看成是一種特權和歡樂。地中海俱樂部的G.O.非常有特色(在後文中會有論述)，每個G.O.都是很有才能的、充滿活力的娛樂提供者，他們可以為遊客創造一種獨特的地中海俱樂部度假的氛圍。除了迎接客人招待客人，G.O.還要照顧自己的活動項目，負責服裝店生意的、負責射箭場指導工作的、負責為客人看小孩的……G.O.也和客人一起用餐，在飯桌上互相交流。晚上還要演戲跳舞娛樂客人，每一個都充滿青春活力，天天都是陽光普照，總之是要讓你賓至如歸，走了還要再來。

除此外，導遊還是一個領導者，是一個大使……，不過，導遊是一個很個性化的工作，有的導遊可能像個主人，有的導遊可能更像個教育者。

　　二、導遊的性格特徵

以上所説的是導遊的角色，同時也是成為導遊所必須具備素質之一，這些都是可以後天培養的;從這些素質也可看出，導遊天生須有一定的個性，Kathleen Lingle Pond提出好的`導遊須有以下特性：

　　(一)激情

一個成功導遊最重要的特徵就是激情，不僅對解説的內容要具有激情，還要對旅遊者具有激情，與激情相伴而來的是平易近人和慷慨大方，當導遊對旅遊目的地充滿激情時，他也會願意去了解更多的有關知識，對他們的講解也會更有信心，由此感染遊客、激發遊客來了解遊覽的地方。遊客對於導遊是否激情是非常敏感的，如果他們覺得導遊沒有激情，他們同樣也會對導遊不理不睬。對遊客冷漠無情被認為是“服務七宗罪”之一。一個真正對遊客感興趣的導遊會努力去更多瞭解遊客，瞭解他們的旅遊動機，他們以前到過的地方，他們的興趣，由此使遊客感到更舒適，導遊收費也會更快樂、更舒心。即使在旅遊過程中出現問題後，他們也會信任並協助導遊進行處理。

　　(二)敏感

成功的導遊還必須具有很強的觀察力，能隨時洞悉遊客的需求、情感、區別和興趣，注意細節。敏感來源於對遊客的關心和尊重，能從遊客的眼神等一些細微之處得知遊客的心理。

除此以外，還有自信、靈活、有幽默感、組織力強、果斷等其他的性格特徵，雖然不是所有的導遊都具有以上所有的品質，但大多數成功的導遊身上不同程度地具有這些魅力。有些品質是可以通過學習、通過對生活經驗的積累學習而來，有些則是天生的，要靈活運用或獲得這些品質是一個長期的過程。

　　三、導遊的管理

導遊對上述各個角色的運用隨着每個導遊性格、旅行的環境及旅遊團隊的組成的不同而不同。對某些導遊而言，精心安排每個環節，協調每個角色非常輕鬆，而有些卻很難;但不管怎樣，經驗證明導遊工作的一些技巧是可以通過學習得來。導遊活動的成敗取決於與遊客接觸的“真實瞬間”。在旅行業中，導遊是“真實瞬間”的直接參與者，因為他們與遊客接觸得最多，接觸的時間也最長。“真實瞬間”它的基本意思是指顧客與員工面對面接觸的那一瞬間。由於服務產品的無形性、生產與消費的同步性，因而服務中的那一瞬間是顧客滿意與否的重要決定因素。顧客往往就是在那一瞬間形成了對服務質量的評價，也由此決定了以後是否會重複購買該公司產品，和顧客的長期關係取決於許多個“真實瞬間”，而若干個購買的“真實瞬間”造就了公司的利潤。因此，應該重視導遊的管理。

　　(一)採取各種措施激發導遊不斷學習、提高

從導遊的角色和素質可看出，首先景區在選擇導遊人員時，就應該注意他們的性格是否適合從事導遊工作。除此外，成功的導遊最重要的是不斷的學習。因為導遊首要的是要有知識、有信息。如果只有激情而沒有內容，那只是空談;而只有信息沒有激情，也不會受到遊客的喜歡。同時這兩者也是相輔相成的，導遊充滿激情時，他也會願意去學習更多的有關知識，對他們的講解也會更有信心。一般講，景區導遊首先都要通過導遊考試取得導遊資格證書，從景區角度講，這只是成為優秀導遊的第一步，是遠遠不夠的，他們應為導遊提供學習的機會和環境，通過多種方式對其進行教育和培訓，除了向他們傳授服務的技能外，還應讓他們有“提供優質服務”的意識，接受新的服務技能、改善服務態度，豐富旅遊服務產品知識，讓導遊能從內心熱愛景區，熱愛這個職業，覺得做導遊是有趣的，是值得的，從而減少導遊的流動率。

地中海俱樂部是世界上規模最大的度假村聯號，地中海俱樂部的G.O.(Gentil Organiser，親善組織者，相當於景區景點的導遊人員)來自世界各地，會説多種語言，不怕聽不懂你説什麼。每一個G.O.都充滿青春活力。他們在度假村的體育活動、娛樂活動與管理方面是個技師，是個專家，而在所有度假者心目中則是一種精神，他們所代表的精神是隨叫隨到，有求必應;舉止文雅、落落大方;機智靈活，富有創造力。他們是一批受過嚴格訓練的專業人員。在俱部樂度假村裏除空調外，無電視、收音機、報紙，生活安排非常有規律，而且一切活動由一羣G.O.策劃和安排。他們好比度假村的主人，帶領客人盡情玩樂。當客人抵達時，他們在門口列隊歡迎，然後輪流陪客人打球、划船，一直到客人盡興而歸。白天，這些服務人員陪伴、指導客人出海運動，晚上他們為客人表演逗趣的戲劇和馬戲等文娛節目。無論什麼時候想活動，總會有受過專門訓練的G.O.親臨現場指導，就是在用餐時間也不例外。遊客們覺得他們並不是在工作，而是和大家共同享樂。

地中海俱樂部的G.O.之所以能成為多面手，能隨時隨地滿足遊客需求，與俱樂部的管理是分不開的。俱樂部對每個新來的G.O.都對其進行培訓，要求必須完成專業訓練科目，並要瞭解俱樂部的發展史，到崗，還要參加關於服務質量、經營管理和領導藝術的專門培訓班和進修班，地中海俱樂部員工每二年輪換一次，交流到另一個度假村服務;有經驗的G.O.被指派參加俱樂部的經營、管理、財務等方面的專門工作組，幫助世界各地的地中海俱樂部的其他成員，就是最高層次的G.O.也很少在同一個工作崗位上連續工作5年以上。一個G.O.經過3～5年後就可統管度假村的工作了。

　　(二)全方位對導遊進行監督和評估

除了讓導遊從內心熱愛工作，以更好的做好工作以外，還應對他們進行監管。景區管理部門應對外公佈服務質量監督電話，並採用多種方式收集分析遊客對服務質量的意見，並做詳細記錄。有些景區管理部門採用問卷、設立意見簿(本、卡、箱)、暗訪等方式定期收集遊客的意見。景區管理部門根據本標準，結合各單位服務質量的內部考核評定結果和遊客的評議意見及投訴情況，對景區的服務質量進行綜合考核評定。根據考核評定的結果，按照考核評定管理辦法進行獎勵或懲罰。所有服務事項應接受遊客監督。並作詳細記錄。可以採用聘請的質量監督員的方法監督導遊的工作。可聘請省市質監所、消委會、質協、省市旅遊局領導，在社會上有一定影響力的專家、學者，新聞媒介的領導、記者等。還可通過對遊客的調查監督導遊的工作。1985年以後，俱樂部又給自己提出了“無缺陷”目標。俱樂部給每一位在度假村度過假的人在他們回家後會收到一份徵詢表，詢問他們在度假村的感受。徵詢表返回後，經過電腦分析處理，測出遊客對G.O.的滿意度，作出適當的結論。