導遊考試經驗：遊客向你撤野時，導遊員該怎麼辦?

　　情況簡析

旅遊團是由社會各階層以及各式各樣的人員組成的，應該説絕大部分的遊客是講文明懂禮貌的，但是也不排除極個別人，他們自以為口袋裏錢多，無視社會公德，為所欲為。這些人什麼都不缺，就缺少一個“德”字。在旅途中若有不盡如人意的'地方，他們就會發脾氣，甚至會嚮導遊員撤野，特別是遇到年輕漂亮的、帶團時間不長、經驗不豐富的女導遊員更是得寸進尺。結果，往往搞得導遊員十分被動、哭笑不得，有的還流下傷心的眼淚。面對個別遊客如此舉動，導遊員該如何處理呢?

　　參考提示

一旦遊客向你撒野時，導遊員首先要保持冷靜的頭腦和沉着的態度，千萬不可與遊客對着幹，那樣會激化矛盾，出現更為嚴重的後果。此時，導遊員最好的方法是讓遊客説説“撤野”的理由，並讓其他遊客、領隊和全陪來主持公道。這樣或許遊客撤不起野來。其次，導遊員也不妨認真分析一下他們撤野的原因。若是導遊員自己認為沒錯，那也用不着害怕他們，同時要堅持原則講究方法。若是自感有不妥之處，則要向遊客講明情況，並在以後的旅途中加以改正和彌補。同時也必須告訴遊客撒野解決不了問題。若是自己做錯了什麼，應該向遊客賠禮道歉，但絕不允許他們以撤野作為解決問題的籌碼。若是遊客不聽勸告繼續撤野，此刻，導遊員也用不着發火，用不着害怕，臉上要笑眯眯，爭取在最短的時間內把話題轉移。

在遊客撒野之後，導遊員還是要以熱情的態度為其服務，切忌憑個人性格處事。