社會工作者工傷個案模式運用

大部分勞動關係糾紛均可以通過發動服務對象自身的資源，從積極、正向的角度尋求問題解決的方法，大大提高了勞資案件的結案效率。下面是小編為大家分享整理的社會工作者工傷個案模式運用，歡迎大家閲讀瀏覽。

　　一、背景介紹

(一)基本資料：

姓名：王先生(化名)

性別：男

年齡：35歲

文化程度：國中

婚姻狀況：已婚

户籍地址：湖北省孝感市

(二)個案背景資料

1.引發事件：3月4日，某企業員工王先生來到勞動信訪部門投訴，稱其因工受傷，被鑑定為十級傷殘。但與用人單位解除勞動關係後，用人單位拒不支付一次性就業傷殘補助金。由於工傷保險糾紛不屬於勞動信訪辦的業務受理範圍，於是工作人員建議王先生前往社保站處理。王先生了解到勞動信訪部門不能受理後，情緒異常激動，並多次表示如果公司不處理這件事，他就要在公司們門口自殺。當時工作員也在現場瞭解了案件的發展經過。

2.曾做出的調試及成效：服務對象在得知根據《廣東省工商保險條例》規定，員工因工緻殘，並鑑定為十級傷殘的，且雙方解除勞動合同關係的，公司應當支付員工一次性傷殘就業補助金的信息後，曾多次請求社區處理，但都未能得到解決，公司也避而不見。

3.人際關係：服務對象獨自一人來深圳打工，與他人交往較少，認識的老鄉也不多，與原工作單位室友關係較好。

4.情緒狀況：服務對象當時情緒非常激動，不願意傾聽勞動信訪部門的解釋，嘴上重複出現“如果”、“ 自殺”等詞語。

5.精神病記錄：無

6.健康狀況：服務對象身體狀況良好，但是由於此次工傷，喪失部分勞動能力。

7.支持網絡：服務對象家有母親、妻子、女兒、哥哥等家人支持系統，但都在湖北老家，與之前上班公司的室友關係較好，偶爾一起聚餐。

　　二、問題分析

該案例中，服務對象因多次與企業及所在社區溝通，均以失敗告終。又因此次找錯受理部門，再一次受挫，導致服務對象感到失落和無助，幾乎陷於“絕望”的邊緣。同時因工受傷，喪失部分勞動能力，生活壓力過大，遂產生“在公司門口自殺”的非理性情緒。面對這種情況，一是需要穩定服務對象情緒，傾聽服務對象的內心感受，建立良好的關係;二是幫助服務對象澄清需要，適時可以運用“理性情緒療法”改變服務對象非理性認知，樹立積極正向的信念;三是幫助服務對象制定目標和策略，鼓勵服務對象發揮自身潛能，促成目標的達成。

工作員通過與服務對象的前期接觸發現，服務對象是希望通過在勞動信訪辦大廳過激行為表現來引起“政府部門”的注意，來促成自己問題的解決。由此可見，服務對象仍是專注於“問題的解決”，其非理性信念比較容易轉變。所以工作員結合服務對象的實際，考慮排除 “危機介入”和“非理性情緒療法”的方式，決定採取“尋解導向治療模式”的方法，從積極正向的觀點，引發例外成功經驗，鼓勵服務對象自己促成問題的解決。

尋解導向治療模式(又稱焦點解決短期治療模式)是社會工作實踐的一種新範式。這一以解決為導向的實踐模式由de Shazer和Berg以及其同僚於1980年代在美國短期家族治療中心(Brief Family Therapy Center)構想並發展出來。此模式植根於策略性家族治療，是一個正面的、以行動為主的治療方法。這一取向最大的特點在於從心理健康的觀點去看待服務對象的問題，個案會談的焦點在於“解決”，而不在於“問題”。本模式的輔導過程乃是在合作的專業關係中，工作員與服務對象共同討論工作的目標，從積極正向的觀點，致力於善用服務對象的優點與資源，從引發案主例外成功經驗的過程中，喚起服務對象現在與未來的願景，進而進行改變。

　　三、服務計劃

(一)服務目標

1.與服務對象建立初步關係，取得信任，緩解服務對象激動情緒。

2.改變服務對象對“信訪部門不能受理，又要“踢皮球”到其他部門，這件事情通過正常途徑肯定解決不了”的非理性認知，樹立問題解決的信心。

3.引導服務對象以正常的、合法的途徑維護自身的合法權益。

(二)服務策略

1.及時介入服務對象在信訪大廳情緒失控場面，並進行適當的情緒疏導;

2.與服務對象建立服務關係，採用理性情緒治療模式糾正服務對象非理性認知，同時建立正確的認知;

3.運用尋解導向工作模式的技巧，引導服務對象制定正向的、切實可行的目標;

4. 運用例外式問句等技巧，協助服務對象發掘自身的資源，探尋問題解決方案。

　　四、介入過程

第一階段：建構解決的對話階段

(1)準備階段

介入重點：與服務對象建立良好的專業關係，引導服務對象進入正向的、未來的及解決導向的會談中。

主要內容：對服務對象現場的激動情緒進行及時疏導，並通過接納、同理等技巧，與服務對象建立良好的關係。

(2)問題抱怨階段

介入重點：工作者以傾聽、接納、同理的態度，收集服務對象的抱怨，並引導服務對象逐漸從抱怨提升為希望改變的目標。

主要內容：通過與服務對象交談，工作員瞭解到服務對象多次與廠方和所在社區溝通此事，均未能得到解決。工作員運用尊重、同理等技巧及時迴應了服務對象的感受，使服務對象抱怨情緒受到控制。同時，工作員對服務對象之前曾做出的努力表示肯定，並通過一步步交談，向服務對象暗示該事件是有其他的解決途徑，嘗試鬆動服務對象的負面感受，引導服務對象使用“希望”、“要”等詞語表達自身希望達致的目標。

(3)設定目標階段

介入重點：運用奇蹟式問句、循環式問句等技巧，引導服務對象制定正向的、具體的、可行的目標。

主要內容：工作員通過奇蹟式提問”如果明天一早您醒來，奇蹟發生了，您的問題得到了解決，您覺得會是什麼樣的呢?”幫助服務對象引出正向的、具體的、可行的目標。當時，服務對象表示如果奇蹟發生了，希望是自己可以恢復到工傷事故發生前的樣子。工作員及時迴應，表達了同理，並與服務對象澄清了現實，引導其朝着“可控”範圍內的、且目前實際可行的目標發展。接着工作員通過循環式問句的技巧，幫助服務對象自己制定了具體可行的目標——通過合法途徑，要求公司依法支付一次性傷殘就業補助金。

(4)探尋解決方案階段

介入重點：運用例外式問句等技巧，協助服務對象發掘自身的資源，尋找目標實現的方案，努力達致自己制定的目標。

主要內容：工作員通過例外式問句的方式瞭解到服務對象曾經在老家的時候通過 “理論”的方式成功化解了一起鄰里糾紛。工作員對服務對象進行了及時的讚美和鼓勵，並從中引出解決之道。期間服務對象反映自己對法律條文不熟悉，而且自己已經找企業談過，還是沒有取得成功。顯然，王先生此時還是沒有自信，工作員答應幫他找出相關法律條文，並借用他之前的成功經驗進行了鼓勵。最後服務對象答應邀請一位和他關係很不錯室友何先生一起找企業“理論”，要求公司依法支付一次性傷殘補助金。

第二階段：休息階段

介入重點：給予服務對象和工作員大約十分鐘時間，對上一階段的談話進行梳理。同時工作員跳出諮詢的情境，給服務對象一些回饋。

主要內容：工作員根據自己的簡要記錄，回顧了整個會談內容，並進對整個會談內容行全面梳理，發現服務對象通過這次會談，能夠運用積極、正向的思維去尋求問題解決的方法，並在工作員的引導下，學會運用自己的內在資源去達成目標的實現。但是服務對象還是比較缺乏信心，需要加強練習和指導。

第三階段：正向回饋階段

(1)給予讚美和肯定

介入重點：通過給予讚美和肯定，使服務對象認識到自身的內在力量，進而鼓舞服務對象能持續行動以尋求改變。

主要內容：工作員再一次對服務對象之前曾做出的持續嘗試予以肯定，並對服務對象在此次會談中的表現表示極大的讚賞。認為服務對象通過發揮曾經成功的與人“理論”技巧、持續地尋求改變的動力以及身邊好朋友的幫助足以讓他再去嘗試一次。

(2)提供訊息

介入重點：將服務對象的.問題一般化，提供問題解決方法的建議，同時提供形成家庭作業的脈絡。

主要內容：工作員通過主動紕漏自己相關的結案經歷，表示該類糾紛很常見，通過正確的途徑很容易獲得一次性傷殘補助金。建議服務對象抽時間主動聯繫企業相關負責人，與之進行協商支付一次性傷殘補助金事宜，如果企業再次拒不支付，服務對象可以前往社保站尋求解決。

(3)佈置家庭作業

介入重點：幫助服務兑現鞏固治療效果、增強改變信心、實現預定目標。

主要內容：工作員送給服務對象一本《工傷保險條例》宣傳手冊，並對其中涉及到傷殘補助的第三十五至三十七條進行了解釋。要求服務對象回去認真理解、消化，與朋友何先生一起認真練習。

第四階段：結案

2013年3月5日16點21分時，服務對象打電話到工作員辦公室，説他和朋友何先生已經和企業的人事部負責人鍾小姐進行溝通，闡明瞭相關法律規定。鍾小姐表示公司之前不瞭解這一規定，所以沒有支付這筆傷殘補助金。但是，此事還需要公司負責人同意才能支付，公司負責人目前正在外地出差，需要週五(3月8日)才能回來，並請王先生理解。服務對象邀請工作員週五一同前往企業領取“補助金”。工作員通過電話瞭解情況後，對服務對象表示祝賀，並對他的行為表示讚賞。並同意週五陪同服務對象一起領取“補助金”。

2013年3月8日上午，工作員和服務對象與企業人事部門鍾小姐約在企業調委會辦公室見面，鍾小姐説公司負責人同意按照法律規定支付服務對象7個月工資，並説明之前由於對相關法律缺乏瞭解，未能及時支付王先生“補助金”。王先生終於領到傷殘補助金合計一萬兩千餘元。

　　五、評估

通過工作員觀察、回訪、與服務對象面談等方法進行評估。綜合各種形式的評估結果，可以發現：

在工作員介入之前，服務對象因多次與企業的溝通，均以失敗告終，而且現在來到勞動信訪部門投訴，問題也不能得到解決，所以覺得自己的合法權益不能得到維護，加上因工緻殘，喪失部分勞動能力，很難找到合適的工作，自己及家庭的基本生活無以為系。這些非理性的認知，導致服務對象對未來喪失信心，遂產生在公司門口輕生的念頭。

工作員介入之後：工作員及時介入，通過傾聽、同理、尊重等技巧與服務對象迅速建立關係，並進行適時情緒疏導。接着，工作員運用家庭治療的技巧“當你妻子知道你這樣做，他會高興嗎?”，引出服務對象內心的真實想法：“其實我不是真的想去自殺，我是被逼的，想通過這種方法吸引政府的注意”。此時，服務對象基本上由最初的非理性狀態逐漸轉為理性的、正向的、有利於問題解決的方向。

後來，工作員告知服務對象，接下來將採取尋解導向的方法，協助他制定目標，促成問題的解決，並告知接下來的流程。此過程中，服務對象基本上能夠按照既定的流程一步步達成目標的實現。但是期間也有一些小插曲，如在設定目標階段，工作員運用奇蹟是提問的技巧協助服務對象制定目標的時候，服務對象開始設定的目標過於理想。後來在工作員的引導下，服務對象的目標設定得比較實際。

總體來説，服務對象在工作員的引導下，整個治療過程表現比較理性，積極配合工作員的治療，這也是本案能夠快速、順利完成的保障。

　　六、專業反思

工作員目睹到服務對象在信訪大廳的表現時，首先想到的是危機介入和非理性情緒治療模式。但是通過與服務對象的接觸，工作員感覺到服務對象在工作員的疏導下很快就能從非理性轉變為比較理性的狀態，並表達了希望迅速解決問題的願望，工作員考慮到之前曾經的類似結案經歷，結合本案實際，遂決定採取“尋解導向治療模式”協助服務對象利用自身的資源，達成目標的實現。

尋解導向治療模式是一個正面的、以行動為主的治療方法，其最大特點在於以心理健康的觀點看待問題，會談的焦點在於“解決”，而不在於“問題”。大部分勞動關係糾紛均可以通過發動服務對象自身的資源，從積極、正向的角度尋求問題解決的方法，大大提高了勞資案件的結案效率。該案例的成功結案，足以證明尋解導向治療模式在勞動關係糾紛調解中是大有作為的，尤其是在服務對象情緒比較穩定的情況下比較適用。

　　參考文獻：

[1]何會成, W.S. Ho等，尋解導向模式: 運用與反思，香港，八方文化創作室, 1996

[2] 劉海容 ，尋解治療——社會工作實踐新模式，法制與社會，第10期，2011