社會工作者服務對象電話求助常見情況及對策

在社工的日常工作中，除了與服務對象面對面的溝通交流之外，電話聯繫也是常見的互動方式。下面是小編為大家分享社會工作者服務對象電話求助常見情況及對策，歡迎大家閲讀瀏覽。

　　電話溝通的優點主要有：

成本低;

操作便捷;

可以突破環境障礙，比如對於殘障人士來説，電話聯繫就比較有優勢;

即時性強;

可以接觸到更多敏感、隱藏羣體，比如來電求助的服務對象可能是同性戀、家暴受害者等。

　　電話溝通的缺點主要在於：

信息少，接觸點脆弱，相比面對面的接觸，交流困難更大;

對工作人員的能力以及資源的掌握程度要求高，工作人員必須在有限的信息量和時間內，對求助者做出迴應;

服務效果不可控，監管困難。

　　電話溝通的主要功能有：

傾聽、分享、陪伴、理解、引導、關懷

服務對象打電話給社工，可能是出於以下三種情況：

一是單純的聊天;

二是感情的聯絡;

三是問題的分析與解決。

不同的情況下，社工需要扮演不同的角色，並承擔相應的任務。

現在我們來具體介紹當服務對象電話求助時，溝通過程中，社工可能遇到的情況及處理技巧。

　　情況1：服務對象急於宣泄和傾訴。

此時社工可能會輕易被控制，做出快速回應，直接進入問題的解決階段。在沒有進一步掌握服務對象信息的情況下，太快速的迴應會導致求助者的不信任，直接進入問題解決階段可能會成功，但是更可能會失敗。

遇到這種情況的時候，社工應該幫助求助者平復情緒，放慢溝通的節奏，謹慎迴應。不要着急進入問題解決的階段，爭取更多的聊天時間和機會，從中獲取更多信息，也讓自己有時間進行評估和判斷。

　　情況2：服務對象的問題過於簡單，幾句話就能解決。

我們當然希望服務對象的問題真的如他所描述的一樣簡單，但大多數情況下，可能並不是。

此時，社工要留心，服務對象的所説的問題可能並不是他真正的問題，他背後的問題可能是：身邊沒有人支持他，沒有人可以交流，或者人際交往存在一定的問題等。那麼，社工需要做的就是幫助服務對象一步一步發現問題的核心。進而使問題得到解決。

　　情況3：社工問的問題讓服務對象不知道該如何回答，或者含糊其辭，沒有達到社工預期的效果。

此種情況説明社工需要改變詢問的方式或者角度，提問應該避免重複、總結、是不是等一類的封閉性問題。

關於服務對象比較隱私性的問題，詢問的時候需要考慮到時機是否合適，服務對象是否會擔心自己的隱私被公開而拒絕再交談下去。

　　情況4：面對服務對象的.問題，社工也不知道該怎麼辦。

此時，社工可以坦誠的告訴服務對象你也不知道該如何處理，但是，社工可以假設自己也正在面臨這個問題，對問題進行分析，並説出自己可能的做法，雖然不一定能幫到服務對象，但至少可以讓他看到你在努力。

社工在面臨這種不知該怎麼辦的情況時，不應該急切的想把問題轉介到別的地方或轉移話題，這會給求助者造成傷害。

　　情況5：服務對象的價值觀與社工的價值觀不同，或者社工需要採取的解決辦法與自身的價值觀不同。

在價值觀衝突的時候，開放觀念，尊重服務對象的選擇。

社工應該明白，你所給的建議或解決措施，是你所在的位置和職責要求你必須去做的，你不是法官也不是裁判，你可以和服務對象談一談彼此不同的理解，但是不要去判斷對錯。

　　情況6：談話一停就覺得不知所措。

首先，社工應該想一想為什麼我們一定要不停的講話?因為你很緊張，想做好又怕做不好，或者你太急切的想知道些什麼，想快點解決問題?

我們應該自然而然的接受沉默，該停下來就停下來，或者當你感覺要冷場的時候，有意識的放慢節奏，問一些過程性的問題，給服務對象説話的慾望和餘地。

其實，在實務工作中，我們會遇到的情況遠比這複雜得多，也精彩得多。希望這些技巧可以為大家提供一點思路。

最後，在服務過程中，一定不要以為有什麼事情你肯定不懂，也不要以為有什麼事情是你必須懂，所以，當你覺得自己幫不到服務對象的時候，不要氣餒，要加油!