客户投訴應急預案

在平時的學習、工作或生活中，難免會突發一些事故，為了避免事情往更壞的方向發展，就有必要提前進行細緻的應急預案准備工作。那麼應急預案應該怎麼編制才合適呢？下面是小編收集整理的客户投訴應急預案，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

客户投訴應急預案1

為確保IT藍圖項目上線、投產期間客户的投訴能夠得到急時處置，提高全轄員工投訴處理的能力，減少IT藍圖項目投產過程給我行帶來的不良影響，保障銀行、客户、員工的利益和營業網點正常的運營秩序，特制定《銀行分行IT藍圖項目投產工作客户投訴處理應急預案》。

一、客户投訴處理應急預案制定的依據

根據《銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引》、《銀行股份有限公司客户投訴處理管理辦法》、《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》、《銀行股份有限公司省分行客户服務協作流程》及《銀行省分行IT藍圖項目投產工作客户投訴處理應急預案》制定本預案。

二、客户投訴應急處理的組織領導

1、為做好IT藍圖項目投產期間客户投訴的處理工作，分行成立“xx分行IT藍圖項目投產投訴受理小組”。該小組由分行工會牽頭，負責對藍圖上線投產期間所發生的涉及系統升級的各類客户投訴的協調及處理工作。同時，負責收集、彙總全轄各支行、各部門的客户投訴情況，及時報送省行工會及省行IT藍圖辦公室。

分行IT藍圖項目投產投訴受理小組人員構成如下。

組長：xxx

副組長：分行個人金融部、公司業務部、國際結算部、營業部、運營部、科技信息部和工會負責人，各支行一把行長。

成員：分行機關各有關部門業務骨幹、各支行個人金融業務的主管行長、各支行個人金融業務部門負責人、各網點負責人。

具體名單詳見附件。

2、各支行也要成立專門的IT藍圖項目投產客户投訴受理小組，確保客户投訴渠道暢通，處理及時，統計準確，反饋真實。

三、客户投訴應急處理的原則

1、執行首問責任制的原則。各營業網點負責人、各單位IT藍圖項目投產客户投訴受理協調聯絡人，為IT藍圖投產期間客户投訴處理的第一責任人。凡涉及系統升級的各類客户投訴，按照《銀行股份有限公司省分行首問負責制實施辦法》急事急辦、特事特辦的要求，“實行首尾銜接的閉環流程管理——第一責任人須對受理的時間、單位、姓名、聯繫電話、事由、要求等做好詳細記錄，負責轉交有關人員或部門受理，並本着方便客户、儘快辦結的原則，主動跟蹤瞭解承辦人處理的情況和結果。對沒有及時處理的，應提示承辦人或向承辦部門負責人彙報，敦請抓緊處理。承辦部門和承辦人處理終結後，須及時向首問責任人回覆。”各部門要建立客户投訴登記簿，整個辦理過程和辦理結果由首問負責人形成書面記錄存檔備查。

2、遵循誰的客户誰負責的原則。IT藍圖項目投產停業期間，各營業網點對外公佈的公告內容中必須明確標註本網點負責人及業務諮詢受理人的`辦公電話和手機電話，並保證手機24小時開通，確保投訴渠道暢通，使本網點的問題就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投訴要及時轉辦。各相關的承辦業務部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度地滿足客户的正當需求。

3、實行投訴責任及回覆客户滿意率與績效掛鈎的原則。對於客户的投訴應認真積極調查處理。調查和處理結果回覆客户時應使客户滿意。將客户投訴及處理情況與單位、員工的績效掛鈎。凡客户通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，分行將予以問責。造成惡劣影響的，對部門負責人給予嚴肅處理，責任員工則待崗培訓。

四、客户投訴處理程序、統計口徑及投訴分類

（一）處理程序

1、IT藍圖項目投產期間，客户投訴的途徑主要有：營業網點、省行9556

6、總行客服中心、省糾風辦民心網、銀監局、銀行業協會、消協和媒體等。要儘可能將客户投訴控制在營業網點及95566等系統內部，減少客户尋求外部渠道解決問題的概率，尤其要避免上升到媒體，降低可能帶來的負面影響，有效控制投訴率，達到總行成功投產上線的標準。

2、當受理投訴的營業網點自己無法解決客户投訴時，應立即上報分行投訴受理工作小組。IT藍圖項目投產期間，省行客服中心受理的客户投訴採取“不落地”的處理模式，即，所有客户投訴直接電話接轉到被投訴網點或部門的相關聯繫人，在規定時限內被有效化解的，不再納入投訴統計。各單位應第一時間聯繫投訴客户，妥善處理，力求在最短時間內化解矛盾。

3、對於較難處理及羣體性投訴，分行投訴受理工作小組應立即上報省行工作小組。省行工作小組協調業務條線，共同研究方案，採取必要措施，避免問題升級。

（二）投訴統計口徑

凡是客户投訴到營業網點，由網點自己解決的，不納入投訴統計；雖上升到分行或省行，但在規定時限內被有效化解的，納入諮詢類；客户通過總行或其它外部渠道反映問題、多次投訴或超過時限久拖不決的，納入投訴統計。投訴按有責、無責、雙方責任分類。

（三）投訴分類

1、雖然在藍圖投產期間發生，但未涉及藍圖投產的一般客户投訴，按照《xx銀行股份有限公司客户投訴處理管理辦法》的要求，按以往投訴處理流程正常進行處理。

2、經各條線主管部門確認的屬於因藍圖投產引發的客户投訴，按照總行對外公告的統一口徑，向客户解釋説明，承諾辦結時間，加快內部流轉，在承諾時限內及時處理。

3、藍圖投產停業期間客户掛失類投訴。依據省行個人金融部制定的《營業網點掛失應急預案》，IT藍圖項目投產期間，客户應急掛失，只限於辦理應急口頭掛失，不辦理正式掛失業務。要注意告知客户務必在5日內及時到網點辦理正式掛失，避免因臨時掛失5日後自動失效引發客户投訴。

4、藍圖投產停業期間需緊急用款的客户投訴。各行要向客户認真解釋説明，儘可能勸退客户。要從第一責任人開始層層勸退，要特別注意勸退語氣和方法，避免激怒客户引起投訴。對於不能勸退的客户，在風險可控的情況下，應依據省行個人金融部制定的《應急支付流程》的有關規定，為客户提供緊急用款援助，滿足客户的應急需求。普通客户支付金額上限不得超過5，000元，貴賓客户支付金額上限不得超過10，000元。

5、因IT藍圖投產，客户不能使用ATM機提款時，可以引導客户到就近其它銀行ATM機提款。如客户對相關費用提出質疑，各行要靈活掌握。

6、藍圖投產後出現的“客户信息異常類”的客户投訴。要按照總行對外公告的統一口徑做好安撫、勸導工作，穩住客户情緒，打消客户疑慮，避免引起客户恐慌，同時，按業務條線上報處理。

7、藍圖投產期間“辦理現金、轉賬、結算等業務異常類”的客户投訴。按照總行對外公告的統一口徑，向客户解釋説明，並承諾辦結時間。同時按業務條線上報, 在承諾時限內及時處理。

8、對因藍圖投產停業造成客户積壓，或因員工新系統操作不熟練引起的客户等待時間過長的客户投訴，網點大堂經理要給予安撫，分散客户注意力。客户情緒激動、焦躁不安時，網點負責人要將其引導到貴賓室及時勸導，並協助儘快辦理相關業務。必要時，也可向客户發放紀念品，以化解客户的抱怨。

9、對已經處理但客户再次投訴、客户越級投訴或同類問題多人（三人以上）次的投訴，要特別予以關注。分行投訴受理工作小組應立即上報省行IT藍圖投產投訴受理工作組協調處理，避免矛盾升級或事態擴大。

10、對客户提出索賠類的投訴，要認真聽取客户陳述的理由，並做好記錄和安撫工作。任何網點不得隨意給予承諾，避免引起連鎖反應。涉及賠付事宜必須會同條線部門共同協商處理。

11、對情緒暴躁，不聽解釋、勸告及醉酒的客户投訴，應態度温和、不卑不亢、言語得當，避免矛盾進一步激化。同時，應儘量引導其離開客户集聚的區域，並在視頻監控覆蓋下應對、處理。如發生客户強烈不滿，以至衝擊銀行或聚眾鬧事的情況，應迅速與保衞部門或當地派出所取得聯繫，迅速平息事端。

12、對有精神疾病或無理取鬧的客户，視情況通過地方有關部門、單位、家庭、親屬或上門等途徑進行協調解決。

13、對跨省辦理業務產生的投訴，在本級無法解決時，上報上一級投產指揮中心對外宣傳及投訴受理組協調當地兄弟行處理。

14、網點所有員工不得隨意接受新聞媒體採訪。但，不可粗暴拒絕，應婉言謝絕，併為其提供各分行公告的對外宣傳負責人電話，請其聯繫相關負責人。對可能會給我行帶來負面影響的報道，要迅速報省、市行IT藍圖投產投訴受理組協調處理。在投訴受理、處理的任一環節，如發現客户離開時有憤怒情緒，或出現過激言辭，揚言要投訴到媒體時，不論是哪個層面的人員，都應立即逐級上報投訴處理工作組。工作組要密切關注媒體，加強與媒體的溝通，同時加強對網絡的監控，確保及時控制事態發展，以免對我行造成不利影響。

15、對其它影響網點正常營業，可能造成負面影響的突發事件，請參照《xx銀行股份有限公司xx省分行突發事件應急預案》處理。

五、客户投訴處理時限要求

各營業機構、各條線部門在受理客户投訴或接到上級行轉來的投訴或處理工單後，要指定相關部門經辦人員在1小時內到達現場，4小時內將處理情況回覆客户，8小時之內將處理結果報本級行投訴處理工作組，本級行無法處理或較為重大的客户投訴，要隨時上報省行。

六、有關要求

1、各單位要高度重視客户投訴工作，及時組織員工學習本預案，掌握要求，及時處理並責任到人。

2、要把客户的問題解決在客户投訴之前。在客户向各營業網點、各行業務條線部門反映問題時，能即時解決的，必須即時解決。避免因推諉扯皮而引發客户投訴。

3、保證客户投訴處理渠道暢通。IT藍圖項目投產期間省行設立24小時投訴應急處理中心，同時設立4部專線電話，隨時處理可能產生的各類客户投訴。分行IT藍圖項目投產投訴受理小組所有人員的手機要24小時開機，保證聯繫方式暢通，所有投訴能及時收到、及時處理。

4、認真分析客户投訴熱點，尋求解決辦法。IT藍圖項目投產期間，各行應重點關注的投訴人羣為現金客户和銀行卡持卡人，重點人羣中的重點業務是對私業務。

5、各單位要安排值守人員，按省行統一對外解釋口徑作好解釋、疏導工作，重大問題立即上報，並做好工作日誌。

6、明確職責，加強工作責任心。IT藍圖項目投產期間處理客户投訴工作雖然由工會牽頭，但涉及到各個營業網點、各支行及各業務條線部門，希望各單位樹立全行一盤棋的思想，各司其職，各負其責，共同努力，確保無總行層面的客户投訴發生。

客户投訴職責認定如下。

凡投訴處理指導、協調不好的，由分行工會負責。相關問題解釋不清楚、解決不及時，由相關業務單位負責。

7、堅持客户投訴彙總上報制度。IT藍圖投產開始之日起，各單位要每天安排專人按照要求，將各類投訴分類統計，向分行工會信箱報送各類客户投訴情況。分行工會彙總後向省行IT藍圖投產聯合工作組和省行工會報送。

客户投訴應急預案2

一、接報案

1.物管中心員工在接到客户發現財物丟失的投訴後，應立即通知保安部。

2.保安部接到通知後立即派人到現場直接與客户見面，調查瞭解情況。

3.詳細聽取失主對丟失財物時間過程的陳述，並做好筆錄。

4.及時通知有關部門，留下與案件有關的員工。

5.首先查看現場，是否有遭到破壞和各種可疑跡象。

6.注意現場是否有犯罪嫌疑人的遺留物，尤其是留下指紋的物品，注意聽取失主對現場情況的陳述。

7.用乾淨的袋或盒，將犯罪嫌疑人遺留物提取收存，切勿用手直接摸現場物品。

二、做好訪問筆錄

1.首先查驗失主的證件（護照）、海關申報單，核實失主所丟失物品是否在申報單上有記錄。

2.對失主調查一些重要情節，要記錄清楚完整。

3.必要時可請失主留下聯繫地址、電話及傳真號。

三、現場檢查

對現場檢查要求仔細、全面，對下述物品和區域重點注意。

1.門鎖、窗、辦公桌、抽屜鎖、室內角落。

2.調查有關服務人員，檢查有關人員的更衣櫃及有可能藏覓的'場所。

四、案件調查

1.注意觀察離店員工的攜物情況及動態，如有可疑的可要求其開包檢查。

2.通過查看案發時間段的監視錄像，查看可疑人。

3.如有關人員已下班，案情較重大可將其從家中找回來接受調查。

4.案情涉及二人以上員工，要分開調查注意保密，防止串供和訂立攻守同盟。

5.調查案件時要依法行事，不準使用暴力，不得侵犯******。

6.自己能處理的案件，儘量自己處理，自己處理不了的案件，應立即通知管界派出所，以免貽誤戰機。

五、非正常工作時間

1.物管中心員工接到客户丟失財物的投訴後，立即向中控值班員報告，由中控值班員通知值班經理和警隊隊長到現場處理。

2.警隊隊長到現場後做好訪問筆錄和事件調查，如事情緊急應立即通知保安部經理和內保主管來大廈進行處理。