銷售溝通中的反饋技巧分享

在給客户進行《門店卓越服務》的培訓課程，其中談到了服務人員對客户問題的反饋技巧，我將NLP的五種溝通技巧應用到了門店服務的話術之中，發現這些技巧適合每名門店服務人員修煉，快速提升自己的溝通水平。現特將這五種技巧整理出來，分享給更多的客户服務人員。

（A：指門店服務人員；B：指顧客）

　　一、複述

應用要點：重複對方剛才説話裏的重要文字，加上開場白（如：“你是説……”“你剛才説……”）

B：我想買一款功能多點，外觀時尚點的手機？

A：小姐，您是説您想買一款功能多點的，樣子好看點的手機，是嗎？您都關注哪些功能呢？

B：音樂多點，遊戲多點。

A：小姐，您是想買音樂和遊戲功能多點的手機，對吧？您看看這款怎麼樣？

（複述顧客的話，可以讓顧客有被尊重的感覺，説明服務人員在認真傾聽顧客的講話，同時也能夠為服務人員的回答提供了更多思考的時間，不會出現理解上的差異。）

　　二、感性迴應

應用要點：把對方的話加上自己的感受再説出，感受分享是一個人接受另一個人的表示

B（怒氣衝衝）：我要投訴，大熱的天，害的我又跑一趟，你們商場怎麼回事，説好了昨天給我裝空調的，怎麼到現在還沒給我送過來呢？還讓不讓人活了。

A：這位先生，實在對不起，對不起。我非常理解您現在的心情，這種事情發生在誰的身上誰都會發火。您稍等片刻，我馬上幫您處理一下，看看到底是哪個環節出了問題。

　　三、假借

應用要點：把想對他説的話轉化為另一個人的`故事（如：“有個朋友……”“聽説有一個人……”）

B：你們這種預存活動都是騙人的，我就不信等十一的時候到你們這裏來買家電，你不給我預存的優惠。

A：這位先生，您説的很對，很多人都有您這樣的想法。五一的時候有位李先生，他也認為預存的優惠什麼時候都可以有，結果錯過了提前預存的時間。您知道五一的時候生意太好了，光預存客户的定單我們都滿足不了，畢竟這種優惠力度是商家和廠家聯合開展的，結果最終他沒能拿到優惠，後悔莫及。

　　四、先跟後帶

應用要點：先附和對方的觀點，然後再帶領他去你想去的方向，求同取異

B想要一款白色的手機，但是恰巧A現在沒這種顏色的機子，所以A打算推銀色的手機

B：我想要一款白色的，你們有貨嗎？

A：小姐，看的出來您肯定比較喜歡顏色比較清爽一點的，這樣跟您的氣質很匹配。