加強12315建設方案

為了全面貫徹落實省工商局《關於印發進一步加強12315“五進”規範化建設實施方案的通知》(閩工商消〔2011〕450號)要求,進一步加強消費維權工作,加快推進12315行政執法體系建設,擴大12315社會覆蓋面,完善消費維權行業自律體系,深入推進12315進商場、進超市、進市場、進企業、進景區(以下簡稱12315“五進”)的規範化建設,全面提升我縣12315消費維權服務網絡工作水平,結合我縣實際,制定本實施方案。

一、指導思想

圍繞服務福建科學發展、跨越發展和加快海峽西岸經濟區建設大局,按照總局提出“五個更加”的工作要求,建立健全社會消費維權網絡,加快推進12315行政執法體系“四個平台”建設,促進社會矛盾化解和社會管理創新,服務保障和改善民生,切實解決人民羣眾最關心最直接最現實的利益問題,促進社會和諧穩定。

二、工作目標

根據12315“五進”工作部署,在完善已建立的12315消費維權服務點的基礎上,積極推動在符合條件的商場、超市、市場、企業、旅遊景點建立統一規範、運轉協調的“12315消費維權服務點”,進一步規範各項工作制度、工作標準、工作程序和工作職責,積極引導和督促經營者履行消費維權的社會責任,促進消費糾紛和解,改善消費環境。

三、工作措施

(一)擴大維權服務點設置範圍

1.進商場的範圍:營業面積200平方米以上、註冊資金50萬以上、營業額100萬以上;或者雖然營業面積、註冊資金、營業額不滿上述標準,但是轄區工商所認為客流量較大,可以設置服務點的商場。

2.進超市的範圍:營業面積100平方米以上、營業額30萬以上;或者雖然營業面積、營業額不滿上述標準,但是轄區工商所認為客流量較大,可以設置服務點的超市。

3.進企業的範圍:具有一定經營規模的電信、移動、聯通等電信運營商;郵政、供電、供氣、供水、有線電視等公共服務行業;賓館、飯店、車站等與消費者生活密切相關的經營服務場所;或者轄區工商所認為規模較大,可以設置服務點的企業。

4.進市場的範圍:營業面積在1000平方米以上,固定經營攤位100個以上的市場;或者雖然營業面積不滿上述標準,但是轄區工商所認為交易額、客流量較大,可以設置服務點的市場。

5.進景區的範圍:轄區內的aaa以上旅遊景區內或周邊具有一定規模的商場。

6.其他:不屬上述範圍,但是消費糾紛比較多,轄區工商所認為可以設置服務點的經營場所。

(二)統一消費維權點設置條件

1.有相對固定的辦公場所和良好的辦公條件;

2.有統一的機構牌匾(標明“12315消費維權服務點”)並懸掛於顯著位置,辦公場所內還應設置標識標誌牌,內容應有工作人員的姓名、照片、聯繫電話以及受理消費者申訴舉報的統一電話號碼,即12315號碼。同時,還應標明轄區工商所責任區聯繫人的`姓名、照片和聯繫電話;

3.有一名以上專職或兼職的聯絡員,聯絡員應具有較強的為消費者服務意識和較高的服務水平,掌握一定的處理投訴的技巧和方法,認真處理每一件消費投訴,誠心誠意為消費者訴求提供諮詢、解答、和解服務,做到“件件有落實,事事有迴音”;聯絡員應佩戴統一製作的胸卡;

4.有一部相對固定的工作聯繫電話,一台與12315機構實現視頻通訊的計算機;

5.制定健全的工作制度,內容應包括日常管理、所(點)聯繫、工作例會、信息報送和分析、投訴的受理和處理、部門聯動、學習培訓、檔案管理、名錄登記等制度;

6.有一本接受消費者諮詢、受理和處理消費者投訴的登記簿;

7.12315消費維權服務點應當設置宣傳欄,有條件的地方可配備led電子屏,內容應包括維權服務點的工作職責、工作程序、消費提示、消費常識、消費熱點等,並根據實際情況及時更新;

8.有規範完整的工作記錄,包括接受諮詢、受理、和解、宣傳、會議等方面的工作記錄;

9.做到統一名稱、統一牌匾樣式、統一工作職責、統一文書格式、統一工作程序、統一記錄工作台帳和統一的考核標準。

(三)明確維權服務點工作職責

1.建立健全進貨查驗、商品質量和服務規範承諾、不合格商品退市等自律等制度;

2.深入開展消費引導和宣傳工作,組織開展消費維權、食品安全等法律法規和知識宣傳,倡導綠色、科學消費,引導安全、放心消費,促進形成有利於節約資源和保護環境的消費模式;

3.解答消費者有關諮詢,受理和處理消費者的投訴,做好消費者投訴和解記錄,情況複雜的,及時向轄區工商所反映,配合工商所工作人員處理;

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