中國移動客服實習報告

一、 實習目的：

中國移動通信集團公司是我們國家三大通信運營商之一，擁有完整的通信產業鏈條，擁有全球第一的網絡和客户規模，其“正德厚生、臻於至善”的企業核心價值觀促使企業精益求精、不斷進取。公司在保持與國際先進技術同步發展，努力提供多種業務應用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客户滿意服務。

為了瞭解通信公司的實際運營模式，熟悉通信公司的運作方式，希望通過本次實習，置身於真實的工作環境中，將自己所學的專業知識、溝通技巧進行實際運用，加以檢驗，從而鍛鍊營銷與溝通能力、培養服務精神和團隊協作精神、加強了集體責任感和榮譽感，找到自己企業的定位，為以後就業打下良好基礎的目的。

二、 實習時間：2012年09月01日——2012年12月01日

三、 實驗地點：廣州市天河區龍洞中國移動分公司

四、 實習內容：

以前，經常會通過中國移動客户服務熱線諮詢各種自己在使用神州行套餐、動感地帶套餐或者全球通套餐時候遇到的各類問題，那些客户服務中心的工作人員總是耐心的與我們溝通，為我們解決這些在我們看來棘手的問題，併為我們提供合理的意見。

很榮幸，能在廣州市天河區龍洞中國移動分公司客户服務中心實習。當我第一次踏進中國移動客户服務中心時，我已經感受到中國移動非凡的企業文化。 中國移動的保安和客户服務中心的工作人員都很有禮貌，他們對每一位進入客服中心的人都表現出一種關懷，這種關懷是每一位進入中心的人都能感受到的。

我的第一個實習內容是外呼服務。呼出的工作內容有些類似於電話營銷，它是一個較新的營銷方式，是指通過使用電話訪問，進行調研、回訪、邀請客户參加最新的優惠活動、幫助客户登記、辦理業務等，來了解客户最新的動態、對使用移動卡時的感覺等信息，做出準確的市場動態判斷，並對現有的結構做出合理性變動，從而達到高效率地擴大客户羣、提高客户滿意度、維護客户利益的目的。相比較而言，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為電話營銷的不確定性大，安全性無法得到保證，所以客户對於這種做法一般是比較牴觸的。在外呼時經常會受到各種質疑、指責、直接掛電話甚至謾罵。因為有些人對這些訪問、優惠持謹慎態度，認為這是一個騙局，畢竟曾經出現過通過軟件使用移動客服電話成功詐騙客户的案例，這些可以理解；有些人直接拒絕，甚至無理的謾罵，遇到這種用户我只能放棄，因為解釋很難起到想要的效果。剛開始的時候會因為成功訪問一個人而非常開心，也會因為被質疑、拒絕而沮喪，有些畏懼。但是這是我選擇的實習，我不想這麼放棄，只能堅持做下去。因為作為外呼客服代表，服務態度一定要好，不能通過電話傳遞出任何自己的私人情緒，所以那段時間覺得自己很糾結。畢竟，在當代社會，行業間的競爭如此之大，作為服務行業，如果沒有到位的服務態度、真誠的與顧客相交的心，是沒人樂意買你的產品的。但是隻要你以積極的心態面對工作，總結經驗，努力提高自己的語言表達能力和溝通技巧，牢牢抓住客户的心理，以心交心，讓客户感受到自己的誠意，體會到業務的優惠，客户才會放心的辦理優惠業務並認可我的服務。從那時起,我才真正將課本上學到的“在現在市場經濟中,企業要以市場為導向，以顧客中心,建立服務顧客的意識，以滿足顧客需求為企業生產的目標”的服務精神與真正的企業結合起來，第一次真正體會到“顧客至上”的重要意義。

第二個實習內容是在客服部做經理助理。在此之前，首先要參加相關的業務培訓，熟悉相關的操作。從參加培訓的第一天起，我就從公司前輩身上感受到公司員工間一絲不苟的工作態度、無微不至的人文關懷及“全心全意服務顧客”的職業精神。在培訓過程中，前輩們一直強調：我們的工作目標是熱情服務客户，追求客户滿意。在兩天的培訓中，我深深的體會到了中國移動企業文化的精髓所在，也漸漸明白了為什麼它可以做大做強，在對員工高要求的同時，讓他們感受到公司的員工的關懷。“溝通從心開始”，中國移動的企業精神得到了最美的體現。培訓的內容雖然很多，很雜，但是由於前輩們的細心關懷和工作技巧講解，讓我能夠快速的適應並且學會相關的操作，所以我們的培訓進行的很順利，很愉快，且效果很好。一個好的、向上的、不斷髮展壯大的企業一定是包容的、不吝嗇的，謝謝那些培訓我的人，謝謝那些在那段時間幫助過我的人。

五、 實結

近三個月的實習，讓我受益良多。

第一：在與人溝通時一定要熱情、主動。剛去實習的時候，有點畏首畏尾，見到公司的同事不怎麼敢打招呼，害怕打擾到對方的工作。前輩們也不會對一個初入公司的職工打招呼。但這就造成了一種隔膜，對工作造成了很大的不變，也讓我很難快速的融入到公司的大環境中去。漸漸的，我明白了這樣下去不行，想要進步就必須付出努力。我嘗試着各種找各種跟工作有關的話題與他們溝通，拿出一些自己工作中遇到的問題向前輩們尋求解決辦法。出乎意料，他們對我的態度異常的熱情，讓我漸漸的融入到了他們當中。如果，在面對公司同事的時候都不能坦然面對，主動交流，那麼面對客户的時候我又該怎麼辦呢？想到這一點，我針對自身的情況，快速的做出調整，以便讓自己快速的融入到工作中去。

第二：微笑服務，待人真誠。古話説的好：伸手不打笑臉人，面對來訪的客户時一定笑臉相應，真誠的對待客户遇到的每一個問題，熱情、耐心的為客户解決，儘自己最大的努力讓客户覺得自己選擇中國移動是對的、認為自己得到了應有的尊重，那麼他也會更加的配合你的工作。真的相信那句話“付出和回報總有成正比的時候”，那時候，顧客的認同和讚許大概是我一天中最開心的事。

第三：工作態度要嚴謹、一絲不苟。作為中國移動的客户服務人員，是直接在一線與顧客進行溝通交流的，客户服務人員的個人素質和工作表現，直接反映出這個公司的人員業務水平和整體素質，所以在做每一件事情的時候都一定要嚴格的要求自己。同時，作為一線工作人員，任何一個小的失誤都可能會產生巨大的影響，不僅是自己的工作受阻，還會影響到客户的業務辦理，甚至收到上層領導的批評指責，所以做每一件事情一定要嚴謹、一絲不苟。如果有條件，一定要先熟悉自己的.工作內容，事後檢驗自己的工作結果，盡力做到萬無一失。也許你不需要反覆檢查自己的工作，但是小心無大錯。

第四：善於總結，查漏補缺。這一次的工作時間雖然不長，但讓我從中學到了很多書本上學不到的知識和經驗，瞭解到了通訊行業的一些信息，瞭解了這個社會的一些特質，讓我明白了理論與實踐、理想與現實的差距，更好的認識到了自己的缺點與不足，進而改正和加強學習，從而可以更好的進步。這可以讓我儘快的對自己的職業生涯規劃做出相應的調整，設定職業定位的目標，想成功邁步前進。

第五：合理的崗位晉升制度和團隊合作的重要性。初入公司的時候，還保留這在學校讀書時的那種心性，認為自己沒問題，可以輕鬆搞定。“眼高手低”成了工作過程中的最大障礙，一個人扛事情做完也變得困難無比。這時候我發現，自己以往的做法有那麼多的錯誤和幼稚，“眾人拾柴火焰高”就是這個道理，有人協作，做起事情來就會很快、遇到困難解決起來也會很迅速。那時候，有點懵懂了，如果一個公司的人不團結，勾心鬥角，它是不可能成功的做大做強的。中國移動集團公司的強大不僅僅是因為它的團結、企業文化、人文關懷，更重要的是要有一個合理的崗位晉升制度。因為團結的基礎是平等，合理的晉升制度可以讓大家都有一個升級制度，這樣就可以儘可能的減少不合理的競爭，有利於團隊間的團結互助，公司的發展壯大。