禮賓酒店實習週記

1

往前退兩天，是實習的第一天，第一次正式的接觸五星級酒店，感覺很新奇，一切都好有趣。開始期待所謂的高級服務會是什麼樣，是否是和老師講的那樣，給予顧客最高級別的禮遇；開始期待正式進入工作環境會面臨什麼樣的困難，是否真的是現實社會比校園裏冷酷的多，自己是否會手足無措呢；也在期待，第一次穿上制服正裝皮鞋走上工作崗位，會是怎樣的心態。嗯，一切答案，都會在隨後的日子裏揭曉。

我進的是禮賓部，這裏的人都很和藹，也許是因為從事的是酒店服務第一戰線上的服務吧。這麼説是因為，客人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按説這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。

禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工作是幫客人開車門關車門，幫出行的客人找到出租車，將客人引進大堂；行李員的工作是帶着行李較多的客人，到前台辦理入住程序，然後將行李待到客房；詢問處工作好像是對大堂裏電腦等設施的管理，以及收發各種信件。由於我初來，做的是門童的工作，對其他崗位不太瞭解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的，一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車，另一個是為酒店各個地方發放報紙包裹。

第一天學習主要是看理論知識了，關於喜來登的酒店常識，以及禮賓部的具體工作細則要求，東西挺正規，只可惜我們是實習生，沒法接受酒店系統的培訓。不虧是喜達屋這種國際性的管理集團，喜來登的各種規章制度等等，都做的很到位。記性不太好，沒記住太多。呵呵，以後有機會要好好學習學習呢！

私人部分：哈哈，人力資源部的範曾姐姐老漂亮了！工作嚴謹幹練，態度和藹中透露出嚴厲！好一個俊麗的女子！喜歡哈！

咱家人都特別的好！第一天去對我態度都可好了！劉經理也很温和，也許是因為他兒子跟我們差不多大，她對我們這樣的實習生特別照顧，從不擺架子，好的呀！咱家人的説法是跟葉子學的，葉子也是實習生，一年期的，還有一個月結束。人長得秀氣漂亮~嘿~這部門不錯呀~~

還有Bill和胡哥，都人很好~西蒙態度也挺好~嗯嗯~看來這個實習不會太苦哈，。

2

今天實習第二天，確實感覺到累了！也許是因為自己新去不久吧，對工作特有熱情，而且覺得工作就該認真負責。所以咯，對客人很熱情，我覺得是應該的，但是虎哥讓我別那麼熱情==，西蒙也這麼説，大家做久了，都膩了吧。唉，我覺得，所謂的現實社會殘酷，是因為人們在忙碌與虛度中，忘記了自己的責任和夢想。

因為新奇，工作還很賣勁，搶着為客人開車門，拿行李，呵呵，加上天氣很熱，果然還是中暑了。

聽説我們的實習是nopay的，鬱悶呀，我可是認真工作的説，雖然現在沒正式工懂得多，但絕對比他們態度端正，呵呵。

今天對這個酒店管理的體會是，酒店在人員的管理上，還是應該認真對待呢。比如工資方面，太低的工資確實會讓員工打不起勁來，誰會為一個有着自己都看不上的投入產出比的工作，感到責任感和抱有熱情呢？門口保安部的人，除了和門童聊天外，就是偶爾督促下門口停的車輛，還會抱怨自己工資低。這就是第二個方面了，工作中，有一個人對工作態度不端正，沒興趣，帶動的可是一批人，情緒絕對是會傳染的。酒店的工作氛圍一定要好，我不是指大家彼此間的關係式否和諧，而是説員工們對於自己工作的認可程度，今天大家彼此間聽説了新開會時，領導説要裁員，大家頓時羣情激憤，如此低工資的工作，本來就人手不夠，大家忙不過來，還要裁員？確實這樣，大家平時工作時的聊天都是提到，大不了把我抄了唄，我早不想幹了。雖然只是口上這麼説，他們心裏肯定不會這樣坦然，但是，這至少説明了，對於目前的工作，大家做好了被辭掉，離開酒店的準備。

酒店為客人提供服務的兩個媒介，一個是硬件，一個就是人，酒店的工作人員。這點往往容易被管理者忽略，尤其在中國這個不重視人性的國度。即使是像喜來登這種由喜達屋集團完善制度體系管理的酒店，其本身並沒有企業文化所引導的那樣，讓人嚮往和期待。員工通道的牆上寫着的那些宣傳企業活力與精神的標語，淪為了形勢，相信這是中國大多數企業的面對的悲劇。我想，大量的採用實習生而不是正式員工，加上酒店本身的高人員流動率，使得貫徹企業文化變的無比艱難。

繼續上個話題，如果酒店員工真如員工守則上要求的那樣對待客人，加上自己的些許熱情，那是多麼完美的一種體驗。事實上卻是，員工們都是帶着怨氣而懈怠的應付着工作，有的人真的忙，但忙的不甘心；有的人並不忙，卻感到無比的疲憊。這一切的一切，都要酒店顧客來承擔損失，他們可是付了那麼高的費用來享受傳説中的五星級酒店待遇啊！另一個角度説，為什麼員工會這樣？守則寫了員工就會遵守麼？員工不是機器，不是靠輸入了指令就會按程序不差錯運轉的。員工懈怠工作，大不了被領導辭了，我換工作還不行麼？你領導能拿我怎樣？於是領導招來新一批人，還是懈怠工作，再辭了。治標不治本吶，現代管理絕不再是制定合理有效的制度體系了，而是如何讓人和看似完美的制度和諧的結合。

3

今天依舊感到很累，幾近中暑，似乎對這崗位的熱情還沒消退，三天的熱度，明天會不會就降温了呢？

今天門口的保安哥哥給我上了一課，關於我這個崗位。他説，門童這個工作，認真説來，其實很簡單，不復雜，不繁多。可是要做好這些工作，一定要得注意細節，要有一定的禮貌，所謂門童，無非這樣。我給客人開門的時候，開了一半，他説不對，要開就開，不能開的小氣。門童，作為客人第一個注意到的非物的酒店形象代表，一定要代表酒店的形象，表達出對客人的歡迎和禮貌，這種表示，當然要大氣，要坦蕩，要擲地有聲！呵呵，這保安部和禮賓部太熟悉了，天天聊天。

今天集團總部的監察來視察酒店工作，坐在大堂中間，直洞洞的'盯着我們禮賓部的崗位。這時大家都緊張起來了，劉姐一遍遍強調今天很特別，要做好，動作要做到位。大家也確實很認真，這時伍哥也認真起來，告訴我説，咱們今天認真工作，不是為了酒店，是為了劉姐，咱們説什麼都不能給劉姐填麻煩，否則對不起她吶。劉姐作為我們部的boss，平時對大家極其和藹親切，脾氣也好，當然這不代表她生氣起來不恐怖。我問葉子對劉姐的印象，她説跟劉姐就是平時見面了聊幾句，具體沒怎麼溝通過，但是感覺劉姐就跟媽一樣。我自然不知道她所謂的媽是個什麼形象，但是能被別人形容成媽一樣的人，那地位，應該是很正面積極的吧。總之，從這件事情上感慨，和藹又不失嚴肅的管理者，還是很受下屬們愛戴和支持的。而且這種支持是發自內心的，是不能改變的。

4

在一個地方戴的久了，知道的也就多了。之前一直以為門童和行李員是平級的崗位，還傻傻的跑去跟老人們説我想嘗試行李員的崗位，結果當然是被拒絕。今天是一個比我們早來幾個月，但也算新人的夥計告訴我的。在我們禮賓部，門童是最初始的崗位，門童做好了，一年能升到行李員，行李員做好了，能升到當班主管，再做好了，也許就是經理下最大的頭了吧。能升級的前提是之前崗位上的人離開了，後面的人才能按資歷排到前面去，小輩們默默的做門童吧。為什麼會這樣呢？因為門童在外面總是站在跑着曬着，相對裏面行李員在大堂，只需要幫客人拿行李，而且基本每次都有小費，還是挺累的。但現在為什麼不明顯呢？因為現在酒店沒落了，禮賓部每班也就三個人，人少，有時候行李員累了，也就讓門童偶爾送送行李了。而且現在禮賓部算下來9個人裏，2個實習生，馬上都要離開了。這個部門着實缺人，大家有時候忙都忙不過來，加上這個部還算彼此和諧熱情的，也不太潛規則了。據説，以前酒店火的時候，每次拉行李都有好多小費的，現在24年的老酒店了，設施也不行，若不是喜來登這牌子，早倒閉了。

目前禮賓部最老的三個人都是幹過3年的，聽他們説，今年年初，有幾個幹了10幾年的老人走掉了。跟門口的保安閒談時瞭解到，酒店這個行業，就是熬資歷，比如在這個喜來登酒店幹了十年前台基本工作，你去一個新開的酒店應聘，憑藉你之前的工作經驗以及之前酒店的好口碑，大概能當個部門經理。然後再以後機會進其他部門基層做個一段時間，再幹個10來年，當你對酒店各個部門都相當熟悉了後，再去一個酒店，也許能應聘個副總的職位。

總體看來，酒店這個行業是靠資歷吃飯，尤其是傳統的崗位。還是不太喜歡這樣的工作性質，熬年頭的工作，讓人打不起興趣來，就想他們現在很多正式工，每天的工作就是在熬時間，能少做就少做。昨天領導來了，就認真點，今天領導不來，沒人監督，就可以站的隨意了。依我這兩天的經驗來看，確實是這樣。這也是酒店人員流動性大的原因，有多少人願意把自己的大好時間費在這裏呢？

喜來登員工走廊上寫滿了宣傳企業理念，激發工作熱情的話語，初初看來，有那麼點意思，但深入進去，這些理念什麼的，根本沒進入員工生活。原因一，這種熱情奮進積極向上的工作規劃理念，從國情來看，沒有那樣的文化基礎，而且跟中國人的一些文化不太適應。這不是説這樣現代的理念不好不該被拿來，只是告訴我們，想把這樣的好東西，輸入到中國人的腦子中，不真心下功夫，是不可能的。原因二，員工真正工作生活和這樣的理念是脱節的，例如上面説到的資歷規則，就和這樣的理念衝突，一方面告訴員工，你認真工作，積極學習，就會被酒店所關注提升；另一方面告訴你，乾的再好，也得老人們走了你才升的上去。當然也有個別年輕有為的人升上去了，但是總體來所，還是資歷為重。原因三，人員的流動性對這種理念是衝擊，在酒店呆久了的老人們，對這種理念認可度挺高，但是隨着他們的離去，新員工的進入，對這種企業文化就是一種強烈的衝擊，就像一杯茶，喝掉幾口再加滿，茶味一定會變淡。我現在的這家酒店，用文化強度來評價的話，是一個弱文化的集體，一方面是因為在衰退期，老人們看不到前景，紛紛離去，現有的人也人心渙散；另一方面，這家酒店為了在這種沒落期的低入住率下，儘量減少成本增加利潤，用了很多實習生，實習生怎麼説都沒有正式工那樣對酒店工作有熱情，他們大多是熬時間，更何況是我們這種nopay的，他們本身不影響酒店文化的存在，但我認為他們對工作“熬”的態度，一定會影響正式工的觀念。