營業廳崗位職責

在日常生活和工作中，我們都跟崗位職責有着直接或間接的聯繫，制定崗位職責有助於提高內部競爭活力，提高工作效率。我敢肯定，大部分人都對制定崗位職責很是頭疼的，以下是小編為大家收集的營業廳崗位職責，歡迎大家分享。

營業廳崗位職責1

崗位職責:

1、負責廳店業務、人員的管理。

2、負責日常的`運營

3、負責配合公司任務的下達、及廳店任務的分解、計劃、實施。

4、負責承建電信業務的培訓、考核

任職要求:

1、有2—3年的同行

2、有責任心、上進心

營業廳崗位職責2

職位描述：

1、產品管理，信息資料整理。

2、銷售數據的核對、統計、上傳和維護。

3、領導交代事務

崗位要求：

1：熟練EXCL和WORD的操作。

2：有親活力，易與人溝通。

3：具有團隊合作經驗。

營業廳崗位職責3

崗位職責:

1、接待顧客的諮詢,瞭解顧客的需求並達成銷售;

2、負責做好貨品銷售記錄、盤點、賬目核對等工作,按規定完成各項銷售統計工作;

3、完成商品的來貨驗收、上架陳列擺放、補貨、退貨、防損等日常營業工作;

4、做好所負責區域的`衞生清潔工作;

5、完成上級領導交辦的其他任務。

任職資格:

1、高中以上學歷;

2、有相關工作經驗者優先;

3、具有較強的溝通能力及服務意識,吃苦耐勞;

4、年齡18-35歲,身體健康。

營業廳崗位職責4

任職要求:

1、五官端正,身體健康,形象氣質佳。

2、能熟練操作office辦公軟件。

3、有團隊合作精神,對工作充滿信心,有較強的責任心。

4、具有良好的主動服務意識和敬業精神。

5、擅於溝通和協調,具有一定的.現場管理能力。

6、有才藝特長

工作職責描述:

樹立港華服務品牌;提升服務形象;負責用户的諮詢、開户、簽約、繳費、ic卡購氣充值、爐具的銷售和安裝跟進、新業務的推廣等;客户意見歸集與反饋;各項業務報表統計。

營業廳崗位職責5

崗位職責：

1、負責接聽客户熱線

2、負責業務的辦理，每日將用户辦理情況及時錄單；

3、負責站內每日銷售業績和報表彙總；

4、 定期將營業廳收入存入指定銀行，並做到及時準確；

5、營業廳經理交代的'臨時性工作。

崗位要求：

1、專科及以上學歷；

2、熟練運用電腦辦公軟件；

3、 有較強的客户服務意識、工作熱情、有責任心，能夠承受工作壓力，善於處理應對突發事件；

4、具有良好的工作心態、溝通能力及團隊協作精神；

工作內容：

1、受理室內電話用户的安裝、遷移、過户、拆遷及賬務處理等業務

2、受理國內業務，並按規定進行現金結算

3、幫助查詢客户話費業務等

4、受理電信業務諮詢等

營業廳崗位職責6

1.負責組織員工進行商品陳列、展示、庫存、盤點,人員、商品的安全、區域衞生管理;

2.完成公司的銷售指標,定期對商品銷售情況進行分析,提出合理化建議;

3.組織、安排、管理店內的整體運營,帶領部門員工完成手機、號卡等核心銷售任務;

4.處理解決店員不能解決的`疑難問題、顧客異議、爭議、售後服務等;

5.對店員進行專業和服務技能的培訓;

6.對店員工進行日常工作的管理、培養、考核等。

營業廳崗位職責7

崗位職責:

1、負責接待客户,瞭解客户需求並推薦合適的`產品;

2、瞭解門店產品的銷售賣點及相關知識;

3、協助門店開展促銷活動;

4、完成上級交代的任務

任職要求:

1、中專以上學歷,有銷售經驗優先;

2、溝通表達能力佳,有良好的服務意識,良好團隊協作能力;

3、吃苦耐勞,服從管理

營業廳崗位職責8

一、崗位要求

1、學習移動各項業務知識，為客户辦理相關業務

2、學習各種手機機型配置和性能，為客户做好諮詢服務

3、積極主動推廣業務和營銷

4、按規定核實客户資料，及時準確錄入客户工單，保用户資料的真實性和準確性。

5、妥善保管各類卡號，按時上繳營業款，保證營業賬、款、票據存根三者相符。

二、任職條件：

年齡在20—35週歲，中專及以上學歷，口才良好，性格開朗，有銷售或服務工作經驗者優先；

營業廳崗位職責9

一、值班經理

（一）、崗位職責説明：

值班經理是營業廳運作的指揮者，負責上傳下達、各位員工工作的安排、調整與檢查，並負責營業員處理不了的難題，為他們提供全力的支持，值班經理的工作不體現在直接面對客户的服務上，而是體現在營業廳總體的工作結果上。現場工作時間應不少於80%；營業忙時不得離開現場；投訴客户出現異常須立即達到現場協調支撐等。 值班經理的主要職責有：

外部服務：對外處理疑難問題與升級的客户投訴； 內部管理：對內部員工進行檢查、監督、指導與培訓。 服務標準口訣：

班前擊掌提提神 着裝台席檢查細 激勵員工要努力 巡視總結要做細 靈活調配保秩序 營款上交重安全 督促結賬勿提前 班後會議別忘記

（二）、服務標準説明

1、晨會

每日上午營業前15－30分鐘，值班經理準時組織召開班前會。主要內容包含總結昨日工作情況、營銷服務政策、通知等相關文件的傳達、學習業務知識－天天培訓（問題解答和思想、案例分享）、情緒互動等，並檢查營業員的儀容儀表，做好班前會記錄。 温馨提示： 班前會以表揚為主，主要對員工進行班前激勵。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。

2、班前檢查

營業前，值班經理須做好檢查工作，內容包括：

A、營業廳環境衞生；

B、營業廳各台席桌牌、營業員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據席位定臵圖檢查營業台席物品的放臵情況，檢查各類宣傳資料到位情況；

C、檢查單據、資源使用情況，包括有價卡、號碼資源、SIM卡、發票、業務受理等單據、資源的使用情況，做好請領、充實、分配、管理工作； D、對營業廳所有設備的開啟情況及運轉情況進行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊機電腦、大廳電視、手機快速充電器等設施的正常運轉； E、每週一對營業廳中配臵的消防栓、滅火器等消防安全器材進行巡檢，及時發現安全隱患，確保安全生產無事故。

温馨提示： 上班前從台席衞生至營業廳內外衞生、營業廳各類物品的標準擺放、各類單據、資源的使用情況、設備的正常運轉情況、安全設施、營業員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。

3、現場巡視

對於突發的重大事件及時上報相關部門，採取應急措施，將不良影響控制到最低程度；

做好營業班組與其他部門的協調工作，明確各部門的聯繫人員、聯繫方式。需其他部門協助處理的問題，通過派送工作聯繫單方式，力求儘快解決；

採取隨機抽查方式（注：營業員人數5人以下，全員檢查； 5—20人，抽查總數的50%；20人以上抽查總數的30%）；

抽查內容包括營業人員的微笑、主動性、規範性等服務情況，業務熟練程度、辦理速度、操作正確性等業務能力。發現違規行為應及時指導，要求立即改正。做好現場評分與“工作日誌”記錄。

温馨提示： 上班後1小時內在廳內進行全面巡視，確保營業廳一天工作有良好的開始；在服務薄弱時段進行現場巡視（即：接近中午的服務薄弱時段在廳內巡視，應側重在營業員服務質量檢查與保證營業廳整體服務質量上）；繁忙時段進行營業秩序的維護（如：座席的添加等）。

4、總結撰寫

按時轉入後台撰寫、提交日報或週報；

彙總統計本營業廳昨日辦理的業務量數據，掌握營業廳業務量日變化情況及台席利用率情況。若出現異常情況，應及時向市場部業務管理員彙報；

按周彙總營業廳的業務量，針對營業廳總體運作及員工情況進行總結。以週報形式上報本公司市場部業務管理員；

每月統計營業廳上月的業務量，要求於月初3日前按時上報各類報表； 每月30日以前，召開本班組全體員工月例會，對當月工作進行全面總結，分析服務工作中存在的問題，同時提出下階段工作計劃及提高服務質量的建議。

5、人員調配 合理調配營業員用餐，保證用餐時間客户也能快速地辦理業務。 温馨提示： 根據營業廳實際情況，合理調配人員，儘量照顧到營業員的生活習慣又保證有足夠的台席對外服務。

6、隨機工作

完成領導交辦的事項；

當客户接待室人手不足或客户在廳內情緒不穩定，影響到其他客户業務辦理時需兼客户接待工作；

温馨提示： 除了完成領導交辦的工作之外，下午隨機工作主要側重於人員的服務，對發現的服務問題及時糾正，並做好記錄，為服務培訓或員工考核準備好第一手資料。

温馨提示 同時注意典型案例的收集。把營業廳發生的事件製作成案例手冊，是作為培訓新員工最佳的教材。

7、營業款項上繳

每天按時上交或安排人員上交營業款；

監督和檢查各項營收款項繳存情況，按時彙總和上報有關業務報表； 要保證營業款項及時足額、安全地上繳；

温馨提示： 每天定時對員工進行督促檢查，發現有提前結賬的情況及時制止並做好記錄，作為員工考核的依據之一。

8、班後會議

遇有新業務推廣或業務更新時，集中（或隨機集合）所有前台營業人員舉行班後會議，確保新業務及更新的服務更新能傳達到位。

温馨提示： 班後會議除有重大事項需傳達外，可以指出當天工作中發現的服務、業務問題，並對相關人員提出批評，幫助其提高。

9、其他事務性工作

領導交辦的其它事宜或營業廳突發事項處理。

二、流動諮詢

（一）、崗位職責説明

營業廳是公司的窗口，而諮詢導辦又是營業廳的窗口和門面，更是營業廳的“百科全書”，諮詢導辦人員要深入瞭解客户的問題與需求並提供相應的諮詢服務，最大限度地方便客户，把服務播撒到營業廳的邊邊角角。

諮詢導辦的主要職責有： 主動迎候客户並進行客户分流；

主動受理客户的各類諮詢，同時進行營銷（新業務、增值業務與優惠活動的主動營銷/被動諮詢轉主動營銷）；

主動指導並協助客户進行自助服務設施的操作。 服務標準口訣

上前迎候笑一笑 詢問客户何需求 解答問題需簡要 幫助客户排好號 問客證件帶齊否 引導客户在哪辦 疏導分流要及時 資料擺放勤整理 過往不忘問您好 微笑送客別忘了

（二）、服務標準説明

1、主動迎客

當客户徑直走向諮詢台並在視線3米以內時，應以標準站姿站立，目視客户，主動向客户點頭微笑示意，客户進入視線1.5米時，應問候客户。 詢問與核實

詢問客户要辦理的業務類型並詢問客户是否帶齊相關資料和證件，如客户帶齊證件，根據客户要辦理的業務類型取對應的排隊順序號票，並按客户的不同需求引導客户。

如客户未帶證件不能辦理業務，耐心地向客户解釋為了保障其權益，沒帶證件不能辦理，同時主動推薦客户至就近的營業廳辦理。 分流

根據客户要辦理的業務類型，採用標準手勢引導客户到相應的櫃枱/區域辦理。

温馨提示： 當客户在營業廳內左顧右盼不明辦理業務的具體位臵及辦理方式時，應主動上前指引客户。

温馨提示： 如客户辦理的業務可通過自助服務設施辦理，則應積極推薦客户使用自助設施，以分流客户並培養客户使用自助服務設施的習慣，緩解營業廳人工座席的壓力。

温馨提示： 在諮詢台的客流量較大時，諮詢導辦回答問題要簡要，並及時引導客户辦理號票到相關台席辦理以免造成諮詢台的擁堵。 温馨提示 當有客户站在門口、走道上或櫃枱前不排隊時，應有禮貌地把客户引導至等候區域，保持營業廳的交通路線暢通。配備叫號系統的營業廳，應提醒客户，注意顯示屏及語音通知。無叫號系統的營業廳，提醒客户稍等，並儘快為其辦理。

温馨提示 當營業廳內出現老弱病殘等特殊客户時，應引導至特殊台席辦理業務或根據規定全程代辦。

温馨提示 為營業廳內客户提供增值服務為客户提供的如飲水服務，告知客户取閲報刊、提醒服務、為特殊人士提供專項服務等增值服務，應視實際情況執行。

2、諮詢受理

當營業廳內有客户詢問業務時，應當積極上前並準確解答，按照首問責任制完成客户服務工作；

對實操性強的問題儘可能給客户演示，使回答或解釋更易接受。 渠道推薦

對於辦理一般業務的客户(如更改業務套餐，開通增值業務等)，指引其取號/排隊；

對於辦理繳費業務的客户，須推薦其使用自助繳費渠道；

對於辦理新開户的客户，主動向其介紹三大品牌特色，讓客户決定辦理哪個品牌，然後推薦合適的套餐並講解優惠措施。 對於銷户的客户，請客户到相應台席處理。

對於投訴的客户，請其到客户接待室，轉交給該崗營業員。若此時客户接待室已有客户在處理中，則由諮詢導辦人員引領客户至休息區，與客户交流投訴的原因，並協助解決。

3、緊急情況

當發現營業廳等候客户較多時，主動向等候的客户推薦受理業務的其他方式，如短信營業廳、電話營業廳、網上營業廳等，並指導客户使用，進行客户分流。

4、巡視

在營業廳流動時，隨時整理及補足好宣傳資料擺放、整理；如發現宣傳資料不足及時補足自助服務設備的裝、換紙；發現自助設備無紙或卡紙時要及時處理，作好客户指引與輔助。如發現設施出現故障，應立即在設施前貼有明顯“正在升級、暫停使用”的標誌，並上報值班經理，由值班經理聯繫維護人員進行維修。當得知檢查人員近期會來營業廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯繫維護人員進行維修外，還應通過導辦、流動諮詢員等崗位人員對客户進行人為引導，切忌將“設備故障”或“正在升級、暫停使用”的標誌貼於故障機上。

温馨提示： 對於近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料不足的，必須需告知值班經理，及時補足。在給自助服務設備裝、換紙時應禮貌地請客户在一旁稍候。當在指導客户使用自助服務設施時發現其有故障或客户發現設施故障，應該立即向客户致歉，對於打印話單的客户，引領其至其它打印設施處或人工打印。幫助當發現客户在營業廳內、新業務體驗區、自助服務設施附近閒逛或張望時，主動上前並微笑詢問是否需要幫助，同時根據客户需求進行指引。遇有客户在營業廳內投訴或大聲喧譁時，應主動上前問明情況，做出相應的處理。或者將客户引領至客户接待室，再行處理。

5、送客

當客户離開營業廳時，按標準的站姿，身體微微前傾，目光注視客户，同時送出道別語。

三、業務受理

（一）、崗位職責説明

業務受理崗強調的是一站式服務，方便、高效、快捷為客户實現服務需要，因此，應努力提高業務熟練度，準確無誤為客户辦理每一筆業務。 業務受理的主要職責有：

根據客户需要準確、快速地辦理業務； 有針對性地做好業務推介工作；

負責客户所辦理的相關業務的最主要信息提醒及相關資料派送。 服務標準口訣

起立迎候笑問好 請坐詢問何需要 證件資料核對好 業務受理快又好 收銀遞物用雙手 業務推薦少不了 資料憑證入封套 起身送客道姓氏 服務標準説明

（二）、服務標準説明

1、班前準備

上班前先檢查自己的儀容儀表，着裝打扮應符合行為規範的要求； 練習微笑一分鐘（如果是早班的營業員，可在晨會中由值班經理帶領練習微笑，如是中午交接班的同事，沒有班前會，則需要自行進行微笑練習，調整好心態和情緒）；準備上班時（或交班時），清點好台席物品，確保硬件和軟件齊全，系統功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

2、主動迎客

正式工作，以標準坐姿端坐，雙眼正視前方，保持輕鬆心態，當與客户目光接觸時，主動點頭微笑；

當客户走到受理台席前1.5米時，再次點頭微笑，伸出右手，請客户入座；客户願意入座的，營業員需後於客户入座

温馨提示： 如果營業員第一次請客户入座客户未坐下，營業員需再次請客户入座，如果客户繼續站立則視為不願意入座，營業員可入座為客户辦理業務。切忌躬身為客户辦理業務。

3、主動詢問核實

營業員坐下，雙眼正視客户，始終面帶微笑，雙手疊放在台面上，主動詢問客户需要辦理什麼業務；

如客户辦理的業務需要出示身份證或其他相關證件時，請禮貌告知客户並説明原因；

當客户出示身份證或其它相關證件時，請雙手接過客户資料，以示尊重。 業務辦理

如需要複印客户的`證件和材料時，請先告知客户，複印的目的，得到客户允許後，起身離開台席時，請客户稍等片刻；

離開台席時注意不要把坐椅弄響，以免製造噪音，影響工作環境； 複印文件後，迅速回到台席，同時對客户的等待表示感謝。

當把客户的相關證件退還給客户時，必須雙手遞送，同時感謝客户的配合；

辦理業務時，如果需要客户簽名，應該以單據正面向客户展示，右手遞筆給客户，筆尖朝向自己，方便客户握筆，同時用左手指示客户需要簽名的地方；

當客户需要繳付現金時，營業員應雙手接過，在客户面前點鈔同時還要唱收，確保充值金額正確。當受理的業務需要找零時，營業員應該唱付並用雙手把找零的鈔票遞送給客户；

如客户在營業廳辦理充值業務時，營業員應緊記是否有充值優惠，如果當時有充值優惠，必須在充值前告知客户。

業務辦理完畢後，營業員應主動向客户推薦其他的辦理渠道，並詢問客户是否還有其他的業務需要辦理或查詢的。

温馨提示 在辦理業務過程中，正在排隊等候的客户走到台席前或一米線範圍內想要儘快辦理時，營業員應正眼望向客户，微笑着打招呼或致歉並告知客户，理解他的心情並將加快速度，請他稍坐片刻。切忌不理會客户，只顧低頭辦理業務。

温馨提示 如果等待的客户表示沒有時間再等候時，營業員可尋找值班經理協助，或請諮詢導辦人員引領其到客户接待室進行特殊處理。 温馨提示 在辦理業務過程中，與客户發生爭執時，無論此時是否有客户在等待都應先引導客户到客户接待室進行溝通和處理。切忌在業務受理區域內處理任何客户投訴。

温馨提示 營業員如需離開座席或小休時，必須把台席上的業務受理桌牌翻過來，向客户展示此坐席“暫停服務”，以免使等待的客户不滿。 温馨提示 營業員在辦理業務過程中，需要店長或值班經理協助時，請客户稍等，並説明等待的原因以及需要做什麼，切忌在辦理業務的中途離去而讓客户感到莫名其妙或產生不滿。

温馨提示 營業員在辦理業務過程中，已確認客户身份後如客户想了解自己的賬户情況，探頭看你所操作的顯示屏時，營業員應主動把台席的顯示屏扭轉90度或調整到合適的角度，在不影響你操作的同時又能滿足客户的要求。

温馨提示：辦理業務時應隨時保持枱面的整潔。

4、主動推薦業務

在幫助客户辦完所有業務後，營業員需向客户推薦一項新業務，或者是向客户推薦其未開通的增值業務（營業員在辦理客户業務時，可透過前台操作系統，觀察當前客户的增值業務種類，以便向客户推薦合適的產品或服務）；

推薦時，應拿出相應的宣傳單張，一邊講解一邊讓客户看宣傳資料，讓客户從聽覺和視覺兩方面感受產品或服務的好處；

如客户有興趣希望瞭解更多時，營業員應根據廳內客流量的情況決定是否繼續服務，把握的原則是：忙時一句話，閒時一段話；忙時應請諮詢導辦人員或業務演示引導客户到客户休息區/客户接待室/新業務演示區進行講解或演示。此時不應在廳內大聲喊叫，而應先目測到目標人員，與其目光接觸時，招手請其過來，並簡單交待客户的需求和協助事項。同時向客户致歉。得到客户允許後，營業員起身送迎客户；

如客户無興趣或時間傾聽講解時，營業員應告知客户如日後有時間想查詢或瞭解的話，可隨時撥打1860，同時把宣傳單張連同客户的單據放入信封/封套中與找零一起遞給客户。

推薦完畢後，要把客户的受理憑證、單據、發票、宣傳單張、找零等一一展現在客户面前，同時拿出信封，在客户面前把資料逐一放入，信封開口處摺疊好或封好並將找零放於信封上，雙手遞送給客户，並告知客户請妥善保管，避免不必要的損失。 營業員在受理完業務後，把票據及某項產品或服務的宣傳單張等裝入信封時，切記宣傳單張不宜超過3張。

5、送別客户

當客户無任何需求時，主動起身送客，點頭微笑並向客户致謝，道再見； 客户離座後，營業員按下叫號系統，微笑站立，等候下一位客户的到來。 其它

營業員離席時，記得要把桌椅歸位，檢查好保險箱；

營業員休假完畢，必須在上班前先查閲前一天或休息期間的晨會記錄、新業務通知或通告等等，或主動諮詢值班經理是否有新的業務通知，保證掌握到最新的信息和政策，避免誤導客户；

下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業系統，安全關閉。維護好軟、硬件設備的完好。

四 客户接待

（一）、崗位職責説明

客户接待是重新贏得客户信賴與支持的關鍵崗位，客户忠誠度的培養與維護均有賴於客户接待的優質服務。因此，客户接待須保持良好的耐心，儘可能使每位投訴客户憤憤而來，滿意而歸。 客户接待的主要職責是： 主動解決客户疑難問題；

負責投訴客户問題的解決，創造滿意客户； 服務標準口訣

起身迎候笑問好 客户就坐茶水到 微笑服務保持好 細心詢問何需要 耐心聆聽最重要 簡單問題及時了 疑難問題走通道 平息抱怨快又好 資料錄入別忘了

（二）、服務標準説明

1、主動迎候

面帶微笑上前迎候，並送出問候語：“您好/早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什麼可以幫您？”同時給客户遞上一杯水。

2、專心聆聽

客户在陳述或抱怨時，即使你已瞭解實際情況，也不要隨意打斷；在傾聽過程中應適時的給予迴應，詳細記錄客户的投訴內容，以表示對其陳述的關注。 核實

在清晰整個事件全過程後，向客户核准你的記錄，以便確認客户陳述的準確性。

3、判斷

應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立刻解決時，則應儘快解決，如屬情緒等原因，則應更多地運用傾聽的技巧並加以勸慰、説明，不得表露出對客户的輕視、不耐煩；全程記錄並錄入投訴一體化系統。 温馨提示 如為升級投訴，要仔細聆聽之前負責該項投訴的流動諮詢員對投訴內容與處理過程、結果的描述（或通過書面資料進行了解），對整個投訴有所瞭解後再着手進行投訴處理，避免因不瞭解情況再次詢問客户造成客户的情緒惡化。

4、澄清 處理投訴時切不可在沒有了解清楚事實前就盲目承認錯誤；對客户合理的投訴要儘可能滿足客户要求；面對客户不合理的要求時，態度要明確，但語氣不可強硬，要耐心地為客户解釋，避免直接拒絕。

温馨提示 解釋過程中如客户提出異議，不能與客户爭辯更不得找藉口推卸責任。

温馨提示 在解釋過程中，不能在客户面前強調公司其他部門或同事的不足。

温馨提示 當遇到由於員工處理問題不當而產生的客户投訴時要首先向客户道歉，並給客户一個等待答覆的時間表。 處理

根據公司投訴處理流程，及時將需要後台處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理，並跟進處理過程。

5、總結

將工作中記錄的客户合理化建議諮詢和抱怨的案例集中並整理，在班前、班後會議上分享。

五、業務演示

（—）、崗位職責説明

業務演示人員是營業廳新業務領域的“智囊團”，通過對客户採用“説、教”的方法，提升客户對移動新業務的興趣，進而體驗並接受，最終達到愛不釋手的程度。 業務演示的主要職責：

主動推薦新業務及增值業務並作好現場演示； 主動引導客户體驗移動新業務； 服務標準口訣

起身迎候笑一笑 辦一安二要做到 業務演示要直觀 資費説明要細緻 推薦客户即辦理 業務資料交客户 起身送客再微笑 服務標準流程説明

（二）、服務標準説明

1、主動迎客

客户來到業務演示區，應標準站姿迎候並向客户送出親切問候。 當客户走到台席前，（或進入業務演示區）再次點頭微笑，伸出右手，請客户入坐，客户願意入座的，營業員需後於客户入座；

温馨提示 如果營業員第一次請客户入座客户未坐下，營業員需再次請客户入座，如果客户繼續站立則視為不願意入座，營業員可入座為客户辦理業務。切忌躬身為客户辦理業務。

2、主動推薦業務與演示

營業員應運用各種演示設備詳盡地向客户介紹和演示，當客户需要了解的業務，營業廳內不具備演示條件的，則應向客户致歉並口頭介紹該業務，同時需在每日工作彙報中詳細説明。

温馨提示 營業員在業務演示過程中，需要店長或值班經理協助時，應告知客户稍等，並説明等待的原因以及需要做什麼，切忌在演示時中途離去而讓客户感到莫名其妙或產生不滿。

營業員在向客户推薦業務時，應視客户的興趣程度決定是否推薦； 温馨提示 當營業員與客户在溝通過程中，發生矛盾或爭執時，無論此時是否有客户在等待，都應該先引導客户到客户接待室進行溝通和處理。避免影響其他辦理業務客户的情緒和廳內環境。

在與客户講解、演示業務的過程中，等候的客户走到台席前想盡快辦理或表示趕時間時，營業員應正眼望向客户，微笑致歉並告知客户會提高服務效率，請其稍等片刻。

温馨提示 切忌埋頭演示業務不理會客户，或不正視客户。

3、業務辦理

幫助客户辦好業務後，要告知客户取消業務的方法，並提醒客户相應的注意事項並提供相關資料交給客户帶走，同時詢問客户是否還有其他業務要了解和辦理；

業務辦理結束後，要把客户的受理憑證、單據、發票、宣傳單張等一一展現在客户面前，同時拿出信封/封套，在客户面前把資料逐一放入，信封/封套開口處摺疊好或封好，雙手遞送給客户，並告知客户請妥善保管，避免不必要的損失；

當客户沒有任何需求時，站立送客並點頭微笑向客户致謝，同時伸出右手向客户指引出口的方向，等待下一個客户的光臨。

4、離席

營業員上班時間離席小休時，記得要把桌椅歸位；

下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出網絡系統，安全關閉，保證軟、硬件設備的完好。

5、休假返崗

營業員休息/休假完畢，回到工作崗位時，必須在上班前，先查閲休息/休假期間的晨會記錄、新業務通知或通告等，或主動諮詢值班經理休假期間是否有新的業務通知。營業員必須保證自己掌握到最新的信息和政策，避免誤導客户，產生不必要的投訴。

六 VIP接待

（一）、崗位職責説明

VIP接待強調的是個性化的一站式服務，方便、高效、快捷為客户實現個性化的服務需要，因此，應努力提高業務熟練度，準確無誤為客户辦理每一筆業務並體現出個性化服務的特色。 VIP接待的主要職責：

根據VIP客户需要準確、快速地辦理業務；

VIP客户個性化資料收集並針對性地做好業務推介； 相關業務的最主要信息提醒及相關資料派送。 服務標準口訣

起身迎客笑問好 身份資料核對好 客户就坐茶水到 收銀遞物用雙手 業務推薦少不了 個性資料收集好 資料憑證入封套 起身送客道姓氏

（二）、服務標準説明

1、班前準備

上班前先檢查自己的儀容儀表，着裝打扮應符合行為規範的要求； 練習微笑一分鐘

温馨提示 早班的VIP接待人員，可在晨會中由值班經理帶領練習微笑，如是中午交接班的同事，則需要自行進行微笑練習，調整好心態和

2、情緒。

準備上班時（或交班時），清點好台席物品，確保硬件和軟件齊全，系統功能正常，所需要辦公用品完好無缺；

檢查可供閲讀的報紙、雜誌是否已經更新或乾淨無破損；

温馨提示 發現報紙已經過期必須及時更新，破損的雜誌必須及時更換。檢查吧枱的飲料、咖啡等是否有充足的供應品。清洗乾淨咖啡壺和杯子，然後煮好咖啡準備接待客户；

温馨提示 如使用一次性的紙杯，則需要檢查紙杯是否足夠，有沒有破損等；如是使用即衝即飲的咖啡包，則需檢查咖啡包的有效期，確保供應的物品質量過關。

3、主動迎客

進入全球通VIP俱樂部區域，當客户入座後，負責吧枱服務的人員應及時走到客户身邊，詢問需要什麼飲料。如全球通VIP俱樂部內沒有專門的吧枱服務人員，則由其他全球通VIP俱樂部人員負責向客户遞送茶水。 温馨提示 在業務型的全球通VIP俱樂部裏，詢問客户需要何飲料時，為避免造成客户誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閒和娛樂為主的全球通VIP俱樂部，而且可提供的飲品種類較多，則可以採用開放式的提問。

客户進入VIP業務受理區域：

正式工作時VIP接待人員以標準坐姿在台席前等待客户，雙眼正視前方，保持輕鬆心態。當發現有客户進入，與客户眼神相碰時，起立並略為傾身、點頭、微笑向客户問好； 當全球通VIP俱樂部內所有業務辦理台席已滿時，如再有大客户進入，則非VIP接待人員或吧枱人員應主動上前迎接客户，引領客户就坐等候並送上茶水、報紙雜誌或宣傳單張等

温馨提示 客户等候時長超過三分鐘的，由吧枱人員主動上前與客户交流；當客户走到受理台席前，VIP接待人員再次點頭微笑伸出右手，請客户入座；客户願意入座的，VIP接待人員需後於客户入座。 温馨提示 示意客户入座時伸出右手注意五指併攏；如果VIP接待人員第一次請客户入座客户未坐下，VIP接待人員需再次請客户入座，如果客户繼續站立則視為不願意入座，VIP接待人員可入座為客户辦理業務。切勿躬身為客户辦理業務。

4、業務辦理

VIP接待人員坐下後，雙眼正視客户，始終面帶微笑，雙手疊放在台面上，詢問客户需要辦理什麼業務；

VIP接待人員在辦理業務過程中，需要聯繫內部人員時，請告知客户稍等，並説明等待的原因以及需要做什麼，切勿在辦理業務的中途離去而讓客户感到莫名其妙；

當客户所辦理的業務需要出示身份證或其他相關證件時，需禮貌告知客户，同時告知客户出示證明材料的原由並應雙手接過以示尊重； 如需複印客户的證件和材料，應先告知客户複印的目的，待客户允許並請客户稍等後，起身離席；複印文件後，迅速回到台席，同時向客户表示感謝並雙手遞送相關證件退還客户，同時感謝客户的配合。 温馨提示 離開台席時注意不要把坐椅弄響，以免製造噪音，影響工作環境。

辦理業務時，如果需要客户簽名，應該把單據正面向客户展示，右手遞筆給客户，筆尖朝向自己，方便客户握筆，同時用手指引客户需要簽名的地方；

如客户是來辦理業務的， VIP接待人員應雙手接遞物品、資料，業務辦理完畢應直接將發票、單據、資料等裝入信封/封套內，並雙手把找零的鈔票遞送給客户。

5、主動推薦業務

業務辦理完畢後，詢問客户是否還有其他的業務需要辦理或查詢 ，如客户表示沒有其他業務需要，則VIP接待人員需向客户推薦客户目前沒有在使用的增值業務或新業務。

温馨提示 VIP接待人員在辦理客户業務時，可透過前台操作系統，觀察當前客户的增值業務種類，以便向客户推薦合適的產品或服務； VIP接待人員推薦產品或服務時，應該拿出相應宣傳單張一邊講解一邊向客户展示，視客户的興趣程度決定是否推薦；

6、業務協助

當VIP接待人員需要業務演示協助，引導客户離席服務時，應該先目測到演示人員，招手請他過來並簡單交待客户需求和協助事項。同時，需向客户致歉，得到客户允許後，起身送迎客户，同時伸出右手，引導客户到某個位臵或方向（業務演示從旁協助帶領客户）。

7、業務辦理結束

業務辦理結束後，要把客户的受理憑證、單據、發票、宣傳單張等一一展現在客户面前，同時拿出信封/封套，在客户面前把資料逐一放入，信封/封套開口處摺疊好或封好，雙手遞送給客户，並告知客户請妥善保管，避免不必要的損失。

8、送別客户

當客户沒有任何需求時，主動起身，請諮詢導辦送客至門口，點頭微笑向客户致謝，同時伸出右手向客户指引出口的方向；

客户離開全球通VIP俱樂部後，VIP接待人員回到座位，端正坐姿，調整心情，等候下一位客户的到來。遇已有客户在全球通VIP俱樂部內等候，則應主動上前，邀請客户坐到台席前辦理業務，同時對客户的等候表示感謝。

9、營業結束

下班時需要核對當天所辦業務的筆數，把租機客户的相關單據及銀行存摺等保管好，做好當天的業務記錄；

下班時，離開座席前檢查好辦公物品，退出營業系統，安全關閉。保證軟、硬件設備的完好。

七、營業廳保安

（一）、崗位職責説明

維持營業廳的秩序，保護工作人員及客户的生命財產安全，是營業廳保安神聖的使命。 保安的主要職責： 維護營業秩序

維護財物安全幫助客户增強防盜意識 做好簡單的區域指引

（二）、服務標準説明

1、班前準備

正式營業前仔細檢查自己着裝/精神面貌/髮型等。

2、營業開始

仔細查看營業廳的安全設施的陳列/有效性，對滅火器/消防管道/消防水龍頭進行檢查，並定期登記，發現火災/安全隱患應第一時間向上級報告。

3、迎接客户 普通客户

面帶微笑為客户打開玻璃門/面帶微笑迎接客户，並送出問候語。 老、弱、病、殘、抱嬰者

要協助照顧，並根據實際情況提供適當的幫助。

4、區域指引

當客户需要辦理業務但又不知該到那個區域辦理時，要根據客户實際需求回答客户或引導客户。

5、客户分流

營業廳客户較多，部分業務受理台席繁忙、部分業務受理台席空閒時，要根據現場實際狀況和客户具體反應，指引客户到其他台席辦理或等待； 營業廳客户較多，需要等候時間較長時，要根據現場環境，面帶微笑指引客户到休息區等候。

6、營業協助

營業廳配備排隊叫號系統的，客户進入營業廳後，在諮詢導辦忙時應先協助指引客户到掛號機領取號牌；

當其他工作人員都處於繁忙的時候，應主動地協助他們做好分流工作； 客户對服務有意見或建議，應指引客户在意見本上填寫，並告知客户我們會及時處理；

7、秩序維護

客户在營業廳門前亂停放車輛時，應立即走到營業廳外，指引客户將車輛停放在規定位臵；

客户在營業廳門前亂擺放雜物時，應立即走上前，指引客户將這些物品排放整齊並擺放於規定位臵；

營業廳內發生打架鬥毆現象時，應疏散客户，並組織工作人員保護營業廳財物及工作人員安全，必要時向110報警；

發現有客户在營業廳內睡覺，應立即上前禮貌地告知客户在營業廳內不得睡覺。

8、財物安全保障

工作過程中仔細觀察營業廳現場情況，及時發現客户不良行為避免意外的失盜現象發生；在工作過程中避免與工作無關的人員混入工作區域或辦公室，避免內部資料丟失或泄漏；當營業廳財產和工作人員人身財產受到侵害時，必須挺身而出，保護財產和人身安全不受侵害；營業廳內發生客户財物丟失事件，應馬上告知營業廳經理，組織工作人員協助尋找或與客户協商後報警處理。

9、送別客户

客户離開營業廳時應微笑送別客户。