銀行客户電話回訪話術

一、 銀行客服電話呼出基本服務規範用語

1. 諮詢:“您好! 請問您是**嗎?我是****的客服代表,您現在方便接聽電話嗎?關於您上次諮詢的問題(交流完畢後) 如有需要,請及時與我們聯繫,再見!”

2. 投訴:“您好,,請問您是**嗎?我是****的客服代表,關於您上次投訴的——問題(交流完畢後)感謝您的理解與支持,再見!”

3. 調查回訪:“您好,請問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便?(回訪結束後)非常感謝您的理解與支持,再見!”

二、 銀行客服電話呼入基本服務規範用語

(一)、服務用語詞彙

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再説一遍、感謝您的耐心等待.

(二)、服務忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什麼、有本事就投訴我、你怎麼不早説、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎麼聽、有沒有搞錯,説那麼大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你着急什麼、我正忙着呢、這事不歸我管、這事與我無關、你説得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎麼這樣煩、喂,有沒有聲音,説吧、你聽我説、什麼?聽不清,重講等.

(三)、基本規範服務用語

1. 接通用户電話時應先説問候語:

您好,**客服中心，***號為您服務,請問您需要什麼幫助?

2. 電話結束時應説:

請問您還需要其它幫助嗎?

3. 如果用户沒有問題可説:

感謝您的來電,請掛機,再見!

4. 請求對方提供號碼:

請您提供手機號碼:(可重複)

5. 對方報完帳號時:

我幫您重複一下:您的帳號是********(客服代表應重複一次用户

的帳號,避免出現查詢錯誤現象)

6. 用户進行業務諮詢,客服代表查詢資料時:

請您稍等,我幫您查詢.聽不到我的聲音,請不要掛機! 操作:

(等待鍵)

7. 用户提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公

司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答用户的問題,引起用户反感):

很抱歉,請您稍等一下,我幫您核實.(注:不能對客户説我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案後及時告訴客户,期間要按等待鍵)

8. 請用户稍等後再次向用户進行解答時:

“感謝您的耐心等待.您諮詢的問題是......”

9. 用户非常着急時:

請您不要着急,我會盡力幫您解決.

10. 不能正確領會用户的意圖,或因用户自身表達不清(有口音)時:

很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重複一遍,好嗎?

11. 暫時無此方面資料或估計需要讓客户等待時間較長,將外呼回覆時:

很抱歉,您所提到的問題,由於*****原因,我需要進一步核實,請

您留下聯繫電話,我們會將結果及時回覆給您.

12. 要求提供用户個人信息時:

很抱歉,為了維護用户的利益,我無法為您提供用户個人信息,請

您諒解.

13. 查找用户資料時因系統運行較慢,需要用户等待片刻時:

電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統正在執行指令,請您稍

等.

14. 用户找其他班次的XXX號客服代表時:

(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.

(2)用户堅持要找原客服代表,可讓客户在其上班時間內撥打 (注:實際上客服代表只要語言各方面運用得當,用户是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電.)

15. 用户找本班次的XX號客服代表時:

(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.

(2)用户堅持找原客服代表,

A. 原客服代表空閒:“現在我為您轉接電話,請稍等”;

B. 原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將

問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”

C. 原客服代表不請假不上班，可讓客户在其上班時間內撥打

16. 用户諮詢非我公司業務時:

很抱歉,您諮詢的問題不是我公司業務,請您撥打其它服務熱線.

17. 用户要求聊天,佔用較長通話時間時(騷擾電話):

很抱歉,我們不提供此項服務,感謝您的來電,請掛機,再見

18. 用户提出一些建議時:

(1)您的建議很重要,我們會及時轉給相關部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!

(2)如果用户建議未被採納，十分抱歉,您在建議中提到的內容要求,我們暫時無法向您提供,請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以後能夠繼續關注我們,支持我們.

(四)、特殊情況的規範用語

1. 節假日電話呼入時,“節日好!(週末好!新年好!)×××號為您服務，請問您需要什麼幫助?”電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電,再見!”

2. 用户聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?”

3. 用户語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重複一遍好嗎?”

4. 用户聲音時斷時續,聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續,請您再重複一下,好嗎?”如用户電話仍時斷時續,可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容,請您稍後再撥或換一部電話再打,好嗎?”徵得用户同意後,主動掛機.

5. 用户不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重複兩次後):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍後再撥,再見!”

6. 用户中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由於線路原因我聽不到您講話,請稍後再撥,再見”!

7. 當用户對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應該做的,請問您還需要其它幫助嗎?”

8. 用户撥錯電話時,“您好,這裏是**客户服務中心,請問您有什麼問題需要諮詢?”“請您查正後再撥”,如用户説很抱歉,打錯了,應講:“沒關係,再見!”

9. 因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量用户諮詢時,“很抱歉,因系統臨時做調整,相關技術人員正在處理,請您稍後再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用户投訴時的規範用語

1. 能直接答覆用户的,平息用户怒氣,瞭解投訴內容:

先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的`不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我們會幫您解決的.

2. 需要外呼,不能直接答覆的:

您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄,會很快轉發到相關部門解決,處理完畢後我們會將結果立即通知到您.

3. 當用户投訴我公司的服務質量時:

可以讓客户把詳細的情況和投訴的問題發到我們投訴信箱，並要對客户説歡迎您繼續監督我們的服務，

4. 用户投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完用户的陳述後):對不起,非常歡迎您監督我們的服務,我們會在以後的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時應儘量平息用户的怒氣,避免升級投訴)

5. 如用户要求再次將結果回覆時:

您好!請留下您的聯繫方式,我們會將處理結果儘快通知到您!