赴美國酒店考察報告
為提升局下屬幾家賓館、服務中心接待服務水平,開拓國際飯店業視野,學習“集團化國際化戰略”,推進酒店管理建設。局相關部門組織了由下屬三家賓館及服務中心人員組成的赴美國酒店考察培訓團,旨在通過培訓學習和借鑑美國高星級酒店接待、服務、設臵、管理培訓等方面的先進經驗,更新理念,開拓思路,為我們局酒店管理及下屬賓館的接待服務品質又好又快的發展和加快與國際接軌提供借鑑。我賓館三人的培訓團也通過此次赴美20天的酒店專題培訓與實地考察,全體成員開闊了視野,豐富了知識,增長了見識,提高了認知,在推進賓館發展及提升接待、服務水平方面進一步明確了努力的目標和方向。
一、培訓包括二大方面的內容:
(一)加州州立理工大學《酒店管理》專職課程培訓
在美期間,培訓團在加州州立理工大學波莫那分校進行了為期五天的酒店管理培訓。接受了學校以下幾位資深教授、博士的培訓課程:
理工大學的張教授作了《酒店品牌管理》的專題課程講座,為我們講述了高端的、好的品牌對於一個酒店集團的重要性。國際知名品牌酒店介紹,以及酒店品牌建設、推廣,讓我們對酒店品牌及運作有了一個相對清晰的認識。
休斯頓大學的LEE博士作了《酒店領導的策略管理》和《酒店的定價策略》課程講座。前一個課程圍繞着創造利潤這個主題,從酒店
內部運營系統、銷售系統、員工管理系統三大方面做了深入淺出的闡釋;後一個酒店定價課程李博士則用了多個專業的酒店定價公式來分析酒店定價需要考慮的各方面因素,從而制定一個合理的酒店價格體系;
計算機管理系的毛教授則從計算機管理系統在酒店各部門各營業點的應用以及未來酒店軟件系統給酒店管理和賓客使用帶來的各種便利以及日後酒店高科技發展應用的方向作了《酒店軟件系統》的專題講座;
《全球經理人的全球觀》--理工大學管理系的林博士傳授了我們用全球觀的視野來看待一個產業的發展,要用全球視野、國際化知識、跨文化溝通和管理的三元框架來認識自己的酒店產業及其未來的發展;
皮特.安德森教授用他帶有藝術風格的圖片和實景照片為我們講述了一個優美酒店的設計要從美觀和實用兩大方面着手,不能採用一些豪華漂亮但給客人的使用和酒店維護帶來不方便的設計;
雖然東西方的餐飲文化的差異讓我們有所疑惑,但是本.戴瓦力教授的《餐飲服務與管理》課程上關於對客服務管理中需要把握的細節仍給了我們很大的啟發。
最後在學校安排下還對洛杉磯喜來登酒店進行了實地參觀交流學習的活動。
(二)各城市高星酒店內部交流及體驗入住
培訓團按照計劃對美國各城市的著名高星級酒店、賓館的相關要
素(經營管理理念、培訓系統、集團運作化、酒店外觀、酒店設施、會展設施、餐飲、娛樂設施、員工設施等)進行了全方位的面對面交流和實地入住考察。
培訓團實地考察了包括紐約格拉梅西園精品酒店、四季酒店管理集團的華盛頓四季酒店、凱悦國際酒店集團的芝加哥柏悦酒店、邁阿密總督精品酒店、萬豪集團的洛杉磯里茲-卡爾頓及萬豪酒店、喜達屋集團的夏威夷皇家太平洋酒店,並與上述酒店方進行了面對面的溝通交流;還體驗入住了包括拉斯維加斯安可永利酒店、拉斯維加斯MGM酒店、以及萬豪的經濟連鎖酒店。這些酒店都是美國及世界上都是富有盛名的酒店集團下屬酒店,通過實地交流、考察使我們對美國酒店業現狀有了更加直觀、系統的體驗和了解,也為我們結合自己實際工作學習、思考提供了基礎。
二、美國各酒店考察概況
(一) 硬件設施概況
美國酒店硬件設施設計安全、合理、美觀,最重要的是兼顧了操作實用、客人易用。
1.安全性:安全是美國酒店以及整個社會的首要,早我們每考察的酒店不論大廳公共區域還是客房走廊通道,都有最詳盡且最明顯的安全標識和安全警報裝臵,能讓每一個客人在緊急情況中找到安全的方向、目標;喜來登、四季等酒店在自助泳池周邊安全警示比比皆是;所有房間都設有保險箱;特別是在參觀洛杉磯喜來登酒店時,當我們進入酒店新會議中心的施工現場參觀時,每個團隊成員都要求穿上反
光安全背心,戴上安全帽和護目鏡,可見酒店其對安全重視程度之高。
2.美觀性:縱觀每個酒店都有其獨特的設計理念,能做到整體的
包括公共區域、營業區域、客房區域,甚至員工制服風格統一,搭配協調,並且能始終貫穿與整體酒店的設計。小到一小塊門牌、一張信紙、一塊標牌,大到大廳、會場、酒窖、餐廳、開放式廚房都能完美體現設計的風格。紐約格拉梅西園精品酒店採用的偏波西米亞風格設計、邁阿密總督精品酒店設計中完美的將中西兩種元素應用於各種裝飾,都能給我們於視覺上的享受。
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