傢俱老客户回訪話術
第一條每一位工作人員在進行電話溝通前,應當充分了解自己、中心及服務項目的特點,打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目,介紹自己服務的特色,那麼我們就很難立刻在客户那裏建立良好的印象,即“必先利其器”。
第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷,語氣既正式又有一定的柔和性,應逐漸將談語環境輕鬆起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客,然後要徹底瞭解他們的需要,以及他們是怎樣評價**(產品)的特性和價值的,然後進行第二次電話溝通或者拜訪。
第三條第二次及以後再電話溝通時,應更加自然以與客户交上朋友的感覺進行。加強客户對自己的熟知度,這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。
第四條如果客户説起價格高或者其他方面的話題,致使談話有些尷尬時,應把所有責任承擔在自己身上,説:“是這樣的,**老師,只所以能有這樣的想法或者擔心和顧慮,這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。”對於話題扯遠的客户(對生命和健康有無所謂態度,或者過一天快樂一天的客户)應進行其優點的開發,對其進行有效的肯定和稱讚,逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念,從而將話題拉回主題。
第五條電話接通後:
1、應先説明自己的身份:“您好!我是**,打擾您了”以消除客户的`不信任感。
2、應有客氣語:打擾你一分鐘可以嗎?
3、應該簡單明瞭地説明此次電話的目的。讓客户明白你為什麼給他打電話,也可以最有效地弄清楚客户的態度。
4、約面對面溝通的時間和方式。
5、對溝通比較好的客户結束語:謝謝您,對於健康方面的需求,您可以隨時打電話找我,我的電話是*****,好,那我們先聊到這裏?與您聊天真是開心,希望能為您服務,祝您工作順利、身體健康。
第六條每次通話做好説細的記錄:
1、電話號碼2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性質4、客户的態度及問題5、如何進行解答與溝通的6、日期及通話時間長度7、下次準備電話溝通的時間
第七條來電諮詢過的客户電話用語及方式:
1、開頭語:您好!或者*先生(女士)您好!我是**,打擾您了
2、目的:前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進行了諮詢和了解,現告訴您一個好消息,如果您來中心一趟,您將獲得我中心關於**全套宣傳資料(報紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地瞭解基因與健康的現狀、發展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來,您會獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員,享受會員服務。
3、進一步溝通:如果客户有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。
第八條收到過短信但未來電諮詢過客户電話用語及方式:
1、您好,我是**,打擾您了,我們前一段時間給您發送了**的短信,不您看到了沒有?(讓對方回答,給以互動空間)
A、説看到了,問:那您對**是怎麼看的?以下情況根據客户回答,進行解答,如果對基因檢測有概念的或有一定了解的,先對其進行科技先進知識和對信息的關注的稱讚,然後根據其認識的不全面做以補充或講解。
B、説沒有看,但有一定興趣的客户,可以與他進行簡單有效的講解。
C、説沒看過,又對此不感興趣的客户,可以與他溝通其他的內容,讓其與我們講話,從而瞭解客户的情況和想法,甚至讓其對自己推銷產品。
D、一定興趣也沒有,不願多説的,或者態度極其惡劣的,也應客氣委婉地結束談話。
2、將話題引導到見面溝通上來。
第九條陌生客户的電話用語及方式:
1、您好,我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**,打擾您了,從**處得知您是一位非常注重健康的人,我們是從事健康工作的,想在這方面與您交流一下,不知您是否有興趣。
A、可以呀,這時可以將我們的基因檢測推出來,問其是否對此有所瞭解和認識。如果有一定的瞭解,簡單溝通後可以約見面溝通,按第七條中的相關語言進行。
B、現在沒時間,這時可以約下次通話。
C、不想説的,應客氣委婉地結束談話。
第十條先面對面溝通過的客户電話用語及方式:
1、您好,我是**,打擾您了,**(時間地點)我們對**進行了溝通,不知道您現在對**有什麼看**。
2、根據客户態度,進一步溝通,根據以上幾條情況應對。
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