功虧一簣的企業文化

在企業運營中，一旦發現公司有不合理的現象，哪怕一個細微的小處也要立刻設法剷除，不可姑息，不然，等到讓消費者發覺時，很可能使整個公司的名譽、信用受到拖累，並造成無法計量的損失。

此次來上海，偶然住進一家有百年曆史的酒店，這裏曾經名人薈萃，有的人你光聽到名字就得暈菜。酒店果然很舒適，讓人記憶美好，一切似乎就將以完美宣告暫時結束，酒店期待我下一次光臨，我也期待。收拾行李之前，我向商務中心致電，詢問從酒店到機場需要多長時間，回答説坐出租車多少多少時間，坐機場大巴多少多少時間，回答自然又得體。然而，就在我離開之前5分鐘，我們習慣的不愉快終於還是來了。

行李就快收拾完了，我突然又想問問大巴發車時間和地點，以便最終確定離店時間。商務中心佔線，我便問總枱，電話打過去，我習慣性地開口問從酒店到機場需要多長時間，總枱小姐馬上説“剛才不是告訴過你嘛！”我大愣並大窘，趕緊説：“我現在想詢問一下大巴發車時間。”小姐説：“我們這裏有時間表，你自己來大堂看吧。”唉，原以為自己長相一般，聲音還是有點魅力的，不想人家還是不買賬。遺憾之餘，就是納悶，怎麼就不能讓我享受一次盡善盡美呢？

坐在機場候機，反思。其實在致電之前，我一點也沒有麻煩酒店任何服務人員，也就是説，沒有主動索要過任何幫助，所以相安無事。麻煩可能來自於我自己多事，首先不該請求幫助，其次請求幫助也就罷了，居然一句話問兩次，結果當然是報應不爽了。其實我完全應該小心翼翼地結賬走人，不麻煩任何服務人員，可能就可以享受美好了。

人們買的不是有形的東西或服務，而是他們的期望，滿足或超越期望，服務的目的就達成了。上個月去長沙，住在天馬酒店。我本人有如廁看書的'習慣，順手將一盒小香皂當作書籤，書也隨手放在洗手間。晚上回到賓館，翻開書，小香皂還在，裏面多了一個小硬紙片和一張便條，便條上儘可能工整地寫了幾行字，大意是：不好意思，用此等物件當書籤，我們誠惶誠恐，先簡單奉上一個，以後再有類似不便，請隨時叫我們。按照在上海的邏輯，小丫頭片子真是多事，我還沒找你麻煩，你竟然敢幹涉我，然而當時就是覺得舒服，按小資的説法叫温馨。

現在細節流行，服務中的一個小小的細節，就能決定企業的成敗，大家必須追求完美、追求卓越，千萬別形成功虧一簣的企業文化。