收銀員工作感受

某日，在一購物廣場，顧客楊小姐購買完化粧品，在收銀台付完款準備離開時，一邊的警報器突然響起，聞聲而來的防損員跑過來，馬上從楊小姐手中奪過她的挎包進行搜查。這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，後經防損員檢查，原來是由於收銀員失誤，沒將一瓶化粧水消磁而引發報警器鳴響。由於當時圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽防損員的解釋，扔下已買單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場。
　　當天下午，超市就接到楊小姐哥哥（以下簡稱楊兄）打來的投訴電話，楊兄在電話裏非常氣憤，要求超市對事件做出合理解釋，並要求就此誤會對其妹付20萬元的精神損失賠償費，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。原來楊小姐是名退役軍人，以前在部隊服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創傷，今天購物的不愉快經歷無疑是雪上加霜。楊兄還對“商場強行對顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明超市若不予以賠償，他們會訴諸消協和相關法律部門。

商場顧客服務中心接到投訴電話後，馬上召集相關人員進行開會分析。

這是一個比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報警器鳴響的原因是由於超市工作人員失誤所致，未及時將商品消磁，並非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時態度較粗暴，檢查前未與顧客招呼，直接拿下其揹包檢查；（三）如果答應顧客要求，超市肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協等相關部門，會給超市的形象帶來極大的負面影響。

在經過交流與討論後，超市負責人帶了禮物去楊兄家登門造訪表示道歉。楊小姐拒不接見，在前後20天的時間裏一直如此，使談判陷入僵局。但超市方一直非常有耐心，沒有因為楊小姐的冷漠態度而氣餒，一直堅持每週登門拜訪。經過6次登門拜訪後，楊小姐及其家人終於被超市方的執著與誠意所打動，終於願意接受超市方的'談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但超市方負責人再三道歉，並對超市工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評。在經過多次的耐心交談與溝通後，楊小姐及其家人體會到超市方解決問題的誠意，最後經過雙方多次的協商和超市方再三的誠懇致歉，最終以超市方支付1000元的慰問金結束此事。