酒店大堂副理工作認識

一、大堂副理的職位認識：

大堂副理隸屬於前台部，前台部是飯店的神經中樞，而作為前台部的管理者，大堂副理有着不同於其他管理者的特性：飯店設置大堂副理主要的目的是以其為“核心”來進行飯店管理和服務，而管理和服務是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經營管理;協調各部門之間的關係，使得飯店橫向、縱向協調暢通;處理客人投訴;代表總經理迎送貴賓、參與對外交流;為客人做好服務。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用決定了大堂副理工作的特殊性，也決定了對大堂副理人員素質要求的高標準。

二、大堂副理工作開展的計劃：

任何工作的開展都要有階段目標，有目標工作才具有實質性及實施性，這個目標可分為短期目標、中期目標及長期目標。

1、因我飯店是一家開業不久的飯店，那麼短期目標主要是要做好營業的運作期間準備工作，一個好的開端在一個飯店的發展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應如下：

①、正確設立前台部組織機構(崗位)及人員編制。

隨着飯店業的發展，飯店前台部的工作也逐步走向專業化。一般來説，飯店設立前台部的組織機構的原則，一是要保證前台工作的效率，二是要方便顧客。而各飯店前台部組織機構的設置還要考慮到本飯店的類別、性質、規模和業務量。

②、制定前台部各崗位職責。

因為前台部是飯店的神經中樞，在這裏，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前台部各崗位的服務質量代表着飯店的管理水平，制定各崗位職責就是為了規範服務，提高服務質量，使優質服務的標準有章可循。(後附：前台部主要崗位工作職責)

③、規範前台部崗位工作細則及服務流程並以此開展對員工的培訓工作。

就飯店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求，規範崗位工作細則和服務流程具有重要的作用，它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標準，也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據條文，以此對員工開展培訓，可使員工的服務標準化、專業化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務質量。(後附：酒店開業前的前台部培訓工作計劃)

2、在達成短期目標的同時也要考慮到中期目標的實行，大堂副理根據其工作性質和工作範圍，中期目標是要加強對本部門的經營管理和做好同各部門之間的溝通協調，最大程度使飯店的運營處於穩步發展和良性運轉之中。重點應放在如下方面：

①、加強對前台部各崗位員工的管理，培訓員工走向職業化，以職業化的隊伍成就高質量的`服務。

飯店的生存取決於客人的認同程度，客人到飯店消費具有兩重期望，即物質享受和精神享受，兩者相輔相成，管理者應認識到為客人提供具有針對性服務的重要性。客人對飯店的第一印象大都來自於前台部員工，前台接待服務工作是否成功，取決於每一位員工的行為，所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前台各崗位服務人員應具備的基本素質有深刻的瞭解，並不斷地對員工進行對客關係與銷售技巧及業務技能的培訓，加強員工職業化。

②、做好內與外、橫與縱的溝通協調。

對客服務是一項具有整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能完全做到的，飯店為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，大堂副理要掌握有效協調溝通的方法或技巧，做好部門內與外、管理橫向與縱向溝通協調的“中心”，“整合優化”來實現優質高效的服務。

③、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。

在中期工作目標中，建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經營發展起到不可估量的作用，為飯店保持良性運轉打下基矗

3、在長期目標中，大堂副理要通過專業的知識、利用科學的管理，盡力實現飯店利潤最大化。其工作重點是培養出一流的服務人員;要以培訓員工為主體進行全面質量管理;有效激勵員工，引發員工發揮最大的工作積極性及服務熱情;提高員工對本飯店的忠誠度;合理有效地控制經營成本等……