酒店管理的基本原則
酒店是面向社會的服務行業,要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。具體有哪些原則,我們一起來看看!
1 對直接上司負責的原則
每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。
2 二線為一線部門服務的原則
一線部門處於對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。
3 授權的原則
為了提高管理效率,調動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。
4 時間管理原則
酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。
5 溝通協調原則
酒店的溝通協調十分重要,強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。
6 目標原則
目標是每個管理人員遵守的要求,對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力。
延伸閲讀:一個酒店經理人需要具備以下三種管理技能:
①技術技能。就酒店而言,它是具備本酒店,本崗位所需的專業技術與技能,在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能,而且其它產業同樣需要技術技能,對酒店同樣十分重要。
②觀念技巧。即觀念形成的能力,它是指一個管理者能進行抽象思考,有形成觀念的能力;有一定管理理論水平,能適用管理思想,去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的`能力。
③人文技巧。即處理人際關係的能力。它是指與人共事合作的能力,包括對內聯繫同級,瞭解下屬活動,激勵與誘導下屬的積極性,對外與有關組織和人員進行聯繫和協調。
酒店的生命線。這裏所將的管理包含了管理者及管理組織的運營特徵,並將執行力與對客建設的重要內容。為了向客人提供“滿意+驚喜”的優質服務,留住消費者的心,每家酒店都動足了腦筋,下足了功夫。從優化組織管理結構,建立職業化的員工隊伍,加強對外公關與宣傳,到不斷在產品、服務上推陳出新。雖然辦法想了很多,工作也做了不少,但成效卻不十分盡如人意。隨着酒店管理知識研究的逐步深入,“執行力”這個名詞從出現,到頻繁地運用於酒店行業,只有短短一、兩年時間,但它卻掀起了一場前所未有的學習浪潮。“優質的服務源於有效的執行力”,這一理念已被越來越多的酒店管理者奉為經典,他們從美國西點軍校二百多年長盛不衰的案例上,清楚地看到了執行力的魅力是如此驚人。
浙江大酒店為了進一步提升全體的員工的服務意識,特地邀請到多位專家,以“執行力”為主題,從“語言藝術”、“對客藝術”、“管理藝術”、“領導藝術”四的方面,為員工開設了系列培訓講座,而“如何有效地提高執行力”就是本次酒店管理知識培訓的重中之重。
提高執行力靠酒店管理知識。有效的酒店管理知識能夠提高酒店的勞動效率,降低酒店的交易,我國酒店業取得長足進步,酒店之間的競爭也日益激烈。酒店管理知識競爭首先是產品的競爭,提高產品質量、降低成本是增強酒店競爭力的有效手段。但隨着酒店市場競爭的加劇,顧客消費意識的提高和對高附加值的追求,酒店管理知識的競爭越來越表現為服務的競爭。同時,酒店管理知識與酒店管理服務質量的提高,酒店管理知識是維持酒店品牌的保證,注重酒店服務知識模式,日本的“5S”法也有它的來源,大家都知道,日本是個島國,在古代,日本的居民以漁民為主。名家提出全面質量管理(TQM)的方法。要在完善服務質量管理體系,推進質管制度建設,一定要制訂相關的不求虛名、行之有效的規章制度,才能讓質管工作持之以恆。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的酒店管理知識與手段。
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