餐廳服務員記住客户的方法

服務員掌握記憶識別法,在提升工作效率的同時還能為顧客提供針對性強,準確率高的優質服務,從而提升顧客滿意度。下面，小編為大家分享餐廳服務員記住客户的方法，希望對大家有所幫助!

方法一：三要素記憶

操作規範：留意開進飯店來的車的顏色、品牌和車牌號。另外，應做到車、司機的容貌和客人的容貌三個要素組合記憶，因為客人有時會有換車的現象，這樣才能確認。 舉例 ：需記憶識別濟空的李政委，要做到記住其個人容貌(形象特徵、年齡)、車型為紅旗、車號為空H00038、司機為小武(形象特徵、年齡)三者全部記憶。

方法二：外形特徵記憶

操作規範：記住客人的臉部、身高(女士應注意穿沒穿高跟鞋，因為身高會出現變化)、髮型、是否帶眼鏡(戴眼睛的人應注意是否會佩戴隱形眼睛)、語言方面等。

舉例 ：有的客人只喜歡穿休閒裝/中山裝;客人體形較胖/較瘦;口音(膠東/濟南)、嗓音(清亮/沙啞)。

方法三：記住交談印象

操作規範：人的臉部特徵或許會有變化，但哪怕短短几句交談的印象，卻是不大變化的，從中我們可以看出其個性性格、日常生活、愛好、成長環境等相對穩定的特徵。 舉例 ：通過交談得知客人為左撇子;不吃辣;性格較開朗或內向。

方法四：組合記憶

操作規範：外形特徵加特殊喜好、交談印象等聯合記憶。 舉例 ：在記憶陳省長時，先記憶其外形(體形稍胖，喜歡穿毛坎肩、黑色布鞋)，後記憶其交談印象(交談中觀看出其比較隨和)。

方法五：就餐特徵

操作規範：通過客人的就餐時間段、頻次、喜好等信息識記客户。 舉例 ：XX領導每週約到酒店的A2區用餐兩次，用餐時間較快，喜歡吃“酸辣營養參”，喝乾紅。 如：通過濟南新聞頻道認識XX市長。

方法六：電視、報紙、雜誌

操作規範：從電視、報紙、雜誌等途徑記憶人們的印象，同時也要過目那些採訪記事，從中把握客人們的生活習慣、愛好、偏愛等信息。

方法七：現場記憶

操作規範： 1.餐中通過其他客人對客人的`稱呼(如：引領過程中通過其他客人對客人的稱呼;客人剛剛進入房間相互寒暄問候時、餐中客人之間相互敬酒時)，得知客人的姓氏及職務，服務過程中便可適時提供姓氏服務。 2.通過同事/管理人員/銷售人員/訂餐主任做現場介紹或主動詢問客人得知。 3.通過客人的證件(名片、工作證)，便可現場提供姓氏服務。 4.為客人提供個性化服務，加深記憶印象。 5.在客人就餐期間，引領員、服務人員之間可在非面客區域傳遞或交流客人的相關信息，然後再進行現場記憶識別客人。

方法一：掛衣架分區擺放

操作規範：將掛衣架進行分區，重要客人(主賓、主陪、副賓)的衣物分別掛放在“1”號、“2”號、“3”號衣服架上。 舉例 ：主賓的衣物掛放在分區後的“1”號衣服架上。 方法

方法二：專人提供掛衣服務

操作規範：兩位員工合作時或領班到房間進行協助時，由一人單獨負責掛放衣服。若客人未同時到齊，需待客人到齊後，由該員工負責進行調換。 舉例 ：餐前期到了一位客人，服務員將衣服掛在了“1”號衣服架上，然而這位客人入座後坐在了副主賓位，此時便需將該件衣服調換在“3”號衣服架上。

方法三：根據日常工作經驗記憶識別客人衣物

操作規範：根據查看預定信息、與客人交流、觀察客人衣物特徵進行掛放衣服。

舉例 ： 1.通過查看預定、與提前到來的訂餐人員交流得知：今天晚餐天寶廳宴請的是XX廳長，當這位客人到來後便可直接將其衣服掛在“1”號衣服架上。 2.觀察並記憶客人衣服的品牌、客人衣服上的飾物(胸針、領袖頭像等);客人所穿的衣服為套裝時可快速記憶客人衣服的顏色、質地、條紋等。 3.客人從衣服口袋中掏手機、名片時快速記憶。

餐前為每位值台服務員配發一張客户信息收集記錄表，員工可將通過餐前、餐中所記憶識別的客人姓氏、職務分別填寫於各餐位一側。同時，將餐中所獲取的客史信息進行詳細記錄。

主位： 單位、姓氏、職務山東省檢察院國撿 客史信息 喜歡用白麪蒸野菜、家常(蘿蔔絲)疙瘩湯、幹辣椒炒蝦醬、熗鍋面(寬麪條，放雞蛋花)、不吃濃湯澳鮑，吃清湯的、白酒喜歡喝茅台

第二主位： 單位、姓氏、職務 省水利廳宋廳長 客史信息 酒水一般準備15年茅台、95年張裕卡斯特、大杯到白開水、菜金標準一般在300元/位左右

1號餐位： 單位、姓氏、職務 紹省長 客史信息 喜歡喝95年張裕卡斯特 、喜歡的菜品有醬燜深海魚、粉蒸野菜

2號餐位： 單位、姓氏、職務 陳省長 客史信息 喜歡蘿蔔佔醬(蘿蔔條切的要大、餐前上)、大塊西瓜、喝南瓜汁、開餐前倒一杯温開水吃藥、一般喝張裕卡斯特(少量白酒) 3號餐位： 單位、姓氏、職務 省水利廳張主任 客史信息 喜歡喝玉米汁、喜歡吃清湯活海蔘、栗子

4號餐位： 單位、姓氏、職務 孫總 客史信息 喜歡吃紅燒砂鍋翅

5號餐位： 單位、姓氏、職務 水利局盧局長 客史信息 不喝白酒、一般喝乾紅

6號餐位： 單位、姓氏、職務省人大常務委員會譚祕書長 客史信息 酒量不大，大杯喝蘇打水，喜歡清湯活海蔘。

根據值台服務員的工作年限及記憶識別客户方法的運行，明確規定員工每餐需記憶識別客人的數量，並制定檢查方式及處罰措施。

(一)記憶識別客人的數量 1.凡中級服務員及工作三年以上(含三年)的員工每餐必須記憶85%的就餐客人的姓氏、職務信息。 2.凡工作兩年以上、三年以下的員工每餐必須記憶75%的就餐客人的姓氏、職務信息。 3.凡工作兩年以下的員工每餐必須記憶65%的就餐客人的姓氏、職務信息。

(二)檢查方式 1.餐中員工將收集的客户信息及時填寫於客户信息收集記錄表上。 2.服務員藉助於所收集到的客户信息在餐中做好姓氏服務的運用，管理人員通過餐中巡台驗證員工的掌握及運用情況。

(三)處罰措施 1.凡記憶識別客人的數量每少於規定數量1位客人罰款10元，並在企業文化考核中體現。 2.對於收集到的客户信息不能夠及時運用的，根據情況予以10元―20元處罰，並在企業文化考核中體現。