酒店管理與服務論文

摘要：我國的高級酒店行業在近幾年來伴隨着全球經濟一體化的發展國際交流的頻繁進行得到了長足的發展，高級酒店個性化服務質量是未來酒店行業競爭的主導趨勢。酒店根據每個顧客的特別需求，以變革的服務理念重新審視酒店服務，以顧客的個性化需求為出發點，深入細緻地觀察、恰到好處地把握顧客需求，儘量發揮酒店和服務人員的個性特點，以提高其服務水平和盈利能力。

關鍵詞：高級酒店；個性化服務；提升；質量管理；對策

一、如何提升我國高級酒店個性化服務質量管理對策

（一）完善信息服務化，加強客户溝通

（1）優化組織效率，提高服務質量

加強員工的組織效率，重要的崗位聘請高素質人才，個性化服務是一個全新的服務理念，讓員工利用自己的方法來增強企業的文化，提高服務質量，使其內部管理更加靈活。

（2）利用網絡，進行個性化服務

電腦系統已經在酒店中廣泛運用，要完善服務信息網絡，為提供有針對性的個性化服務，這是進一步提高個性化服務質量的基礎。

（3）顧客信息的掌握量

酒店的增加與顧客的接觸，員工迅速的做出反應。與顧客接觸越多，獲得信息量越大，維持好良好的賓客關係，所有環節在任何時間都有人負責，及時發現問題，糾正問題。顧客信息應該進行系統的統計，根據數據發現問題，解決問題，在各個環節都能提供及時的滿足。

（4）推廣員工參與管理，培養對酒店的忠誠度

採取各種措施讓員工對企業的忠誠度提高，積極主動的加入到參與酒店的`經營中來。管理層充分的挖掘員工內在的潛力，明確員工的權責劃分，行使自我的參與管理權，讓員工對酒店的業務更多地參與進來，讓員工看到工作帶來的成就感和激情，從而推廣員工參與管理的策略。

1、樹立正確的酒店理念，糾正服務人員偏差

個性化的酒店服務理念對酒店發展有重要的競爭力。個性化的服務應該以“顧客需要”為中心，要求服務人員從根本上消除對個性化服務的偏差。酒店管理的應該考慮服務質量的若干方案，糾正對個性化服務的認識偏差，使個性化的服務理念深入每個員工的身心，讓每個員工都從自身做起，產生強烈的責任感，滿意的顧客才能給酒店帶來營業經濟收入，同時個性化的服務給酒店帶來良好的口碑。

2、採取合理有效措施，提升員工綜合能力

為了提高員工的綜合素質，從以下幾點措施可以做到：首先，酒店在招聘人員時應該按照實際需要和需求崗位進行招聘，選拔高素質人才。其次，酒店應該按照“一切從實際出發原則”，每個員工給予同樣平等競爭機會，採取合理用人機制。最後，不同的員工在不同的崗位行使其職能，定期的進行系統化的培訓（例如：服務培訓，英語培訓和管理能力培訓），以便員工更好的掌握本崗位的工作技能。只有做到這三點才能從整體的角度提升員工的綜合素質，只有這樣才能更好地滿足顧客對酒店的消費需求和期望值，也只有這樣才能更好的提高酒店個性化服務質量管理，為酒店提供優質的個性化服務。

3、酒店管理層和員工素質不斷強化

管理層的中心思想是提高酒店的服務質量。對於管理者來説，要員工樹立服務意識和觀念更需要做出表率。只有酒店員工在行動上認識到服務的重要性，才能正確的樹立服務意識。所以，管理者必須才有有效的措施加強酒店員工的服務意識，平時多給員工加強學習和培訓的機會，讓每個員工思想都能深入到服務意識中去。這有這樣才能提升酒店的整體服務的水平，保證顧客的滿意度，真正的做到提高管理者和員工的素質。

二、提升我國高級酒店個性化服務的重要意義

1、增強企業競爭力，培養競爭優勢。

我國國際化進程逐漸加快，高級酒店業的發展規模，投資，市場加大。地區產業的酒店競爭日趨激烈，跨國酒店的加入，從而導致了顧客流的競爭。經濟效益十分必要。

2、樹立酒店品牌，培養忠實顧客。

高品質的個性化酒店服務相比廣告產品的包裝形象更具有影響力。酒店採用多種形式的服務質量，才能保證顧客真正的信任你，突出服務的個性化和完美的結合，樹立酒店品牌形象，具有競爭力。

3、提高酒店的經濟效益，穩定支流

旅遊企業提高經濟效益，穩定企業內部採取節制，才能充分的挖掘出顧客的深層消費潛力，避免同行業競爭，顧客的流失，挖掘多的銷售機會，提高企業市場競爭力，對我國星級酒店的提高得到幫助。

4、搞好高級酒店個性化服務，積累服務經驗

靈活運用個性化的服務，不斷創新，不斷髮展，全面的滿足顧客的需求，根據顧客的需求而改變服務，而不是一味的規範。隨着酒店業的發展，工作範圍的不斷擴大，個性化的服務勢必在發展的浪潮中立於不敗之地。高級酒店為顧客提供個性化的超值服務，能夠給他們留下深刻的印象，真正的實現服務的價值，全面滿足不同類型顧客的個性化需求。一切從顧客的角度出發，考慮到顧客去酒店的目的，實現顧客的需求（自尊需求，安全歸屬感，友情歸屬感，氣氛歸屬感），在實際工作積累經驗，提高酒店個性化服務。

三、總結

綜上所述：新時期下，酒店個性化服務的創新決定了企業的發展企業。提升了企業發展進程。酒店業的個性化服務的發展，是未來酒店業經營的重心點。

因此，必須培養顧客的忠誠度，樹立酒店的獨有品牌，順應酒店行業發展的潮流，為企業競爭贏得優勢，穩步的提高企業的經濟效益。酒店採取人性化的用人理念，推廣以個性化服務為基礎的酒店管理，不斷提高客户滿意度，使個性化服務真正的做到深度，系統和制度化，實現真正意義上的個性化服務質量管理，真正的做到促進酒店綜合能力的競爭。