如何管理酒店-2017年有效進行酒店管理的五字要訣

在酒店工作的過程中，根據客户的消費心態，特別是自身在多次入住酒店的過程中，發現了客户的消費心態，摸索出一條酒店管理五字法則，將此法則歸納為：淨、美、律、技、創。下面，小編為大家分享酒店管理的要訣，希望對大家有所幫助!

美是人類追求的最高精神境界，我們在形容女性的時候經常會用“漂亮”二字，而不是美。中國的詞彙豐富，漂亮是視覺感官，而美卻是心靈感受，一個女孩可以很漂亮，但不一定很美，這説明了文字對於美的要求是有具體內涵的。酒店在追求的過程中，包括了“形象美、心靈美、行為美”三大因素。

形象美是指人或者事物的外在美感。酒店在整體的氛圍設計與細節佈局上，都需要在籌建前期有着獨特的思路，才能營造一個極具美感的消費空間。但是在後期的管理中，酒店管理者不僅僅是個從業者，也應該是個設計師，用設計師的眼光選購酒店用品，增補缺失的用具，從而為酒店的匠心獨具增色。

酒店服裝和人物的整體形象，包括對人的着裝要求，都是酒店管理者必須重視的。在現代化的酒店企業中，服裝已經成為品位的代名詞，很多酒店在選購服裝中，還是按照老一套方法來選款，從而酒店服裝千篇一律，到處都是一模一樣的服裝，從此酒店到彼酒店，視覺差異不大，談不上形象美。

酒店的服裝應該從自身酒店的裝飾氛圍出發，結合現代服裝美感，當然也要求服裝具有職業崗位所需求的舒適、便於操作性。良好的環境氛圍與工作人員的優美形象，勢必讓消費者產生管理良好的感覺，從而增加客户的好感度。

心靈美是指人類內心散發出來的美感。我們這一代人，從小被老師灌輸了“五講四美”的硬性標準，而真正的心靈美，是由衷散發出來的。酒店在培訓過程中，要求所有人員露出真誠的微笑，何為真誠的微笑?大多數酒店中，露出的微笑很勉強，並非發自於內心。

培訓過程中，採取用牙齒咬住筷子的方式來展現微笑的魅力，原因何在，那是因為微笑也應該是有度的，而非無度的大笑過程。一個真正能微笑起來的酒店人，那是從內心真正去熱愛酒店職業工作的人，從管理者到員工，如果不能真正去熱愛自己的工作，露出的微笑就是職業的，而非發自內心的。

我們在塑造員工微笑的時候，需要在培訓過程中幫助從業人員樹立職業觀，合理幫助他們規劃職業生涯，在良心、孝心、愛心、感恩的心等方面進行教育，從而贏得他們對職業的認同，在心靈產生共鳴，形成良好的服務意識和工作態度，為酒店服務。

行為美是指人類通過自身行動產生的視覺美感。行為美是酒店為符合職業需求，針對職業人塑造的美感。培訓過程中我們要求員工認同企業文化，樂意熱忱為客户服務，當我們面對一些暫時無法認同企業文化的員工時，必須通過約束和管理的力量，要求員工從行為上去約束自己，達到酒店的用工要求。

舉例説明：酒店的清潔工是最基層的員工，文化層次低、年齡偏大，他們對於酒店的需求完全處於茫然狀態，那麼他們的行為美體現在何處?最基本的要求是：清潔人員能夠熟知部門、瞭解各個工作台的功能，能夠為客户提供簡要的指導工作。

同時，在工作過程中，見到客户距離自己1.5米時停止清掃，站立微笑，示意客户前行，防止清潔工具碰觸到客户的鞋子。要求清潔員必須關注客人動向，嚴禁用臀部朝着客户作業的不雅行為等。這些簡單而規範的要求，基本上避免了客户的不悦，也讓客户感覺到酒店整體管理的規範。

環境衞生是客人進入酒店消費的第一感官體驗，在自身消費的過程中，發現自己進入酒店的第一感覺就是視覺，停車場是否有序、酒店外觀整體是否雜亂、大堂物品擺放是否整齊、整體環境是否乾淨舒適。

為了判斷自身消費與其他客户消費是否相同，客户進入酒店消費時，第一時間關注的是什麼。通過了解，通常會打量周邊環境，假如地面很髒、車場很亂、牆體廣告林立、電線亂搭等，會產生此酒店入住是否存在安全隱患的心理暗示，這種安全意識，一種是個人生命能否得到保障，另一種是個人財產安全能否得到保障。

由此，感覺到作為酒店管理，整潔的衞生環境是客户的第一需求，從停車場車輛有序停放、地面衞生的清理，到酒店大堂的物品擺放、各類用品的有序陳列到整體環境，包括外立牆面的廣告、霓虹燈等系列，都應該有統一的標準和管理規則，以期達到視覺潔淨要求。

我們試想，一個客户進入酒店消費時，如果連起碼的視覺潔淨都達不到，客户即時會產生逆反心理，不願意進一步消費了。多次調研過程中，特別是一些小旅館和小規模的家庭客房時，通常客人會提出先看房間的要求，很多人看過房間後，立刻決定是入住還是另外選擇，這就説明了客人對於環境衞生的整體需求很強烈。

媒體多次曝光的“衞生門”事件，不僅僅是一次警醒，更應該是一次反思和行動，行業人在關注的同時，並沒有認識到問題的嚴重性，基本上是風聲一過，又銷聲匿跡。此類行為對於職業人來説，不僅僅是嚴重的意識錯誤，更是職業人不符合職業水準要求之一。