客户服務對企業的重要性

服務經濟時代，客户管理首當其衝。而客户服務管理是客户管理中的重要組成部分，其作用在服務經濟時代不可小覷!儘管客户服務管理目前還沒有十分統一的定義，顧名思義，它指的是企業與其客户的交流方式，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户有關的領域。

客户服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客户(包括最終客户、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客户服務和深入的客户分析來滿足客户的需求，保證實現客户的終生價值。又是一種旨在改善企業與客户之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户相關的領域，要求企業從"以產品為中心"的模式向"以客户為中心"的模式轉移，也就是説，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客户關係上來。

今天，許多企業中的銷售、市場營銷和客户服務/支持部門都是作為不同的實體來工作的。由於部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客户身上。

接下來我們來看看一家飯店的服務管理案例：

某飯店是一家接待商務客人的飯店，最近一些老客户反映，飯店客房裏的茶葉缸由於新改裝的'茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經理在查房時也發現了這個問題，並通報了採購部經理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經理知道了這件事，他找來客房部經理和採購部經理了解情況。客房部經理説：“這件事我已經告訴採購部經理了。”採購部經理説：“這件事我已經告訴供貨商了。” 類似的問題在這家飯店發生多次。

案例分析：

我們可以很明顯地看到，這是由於飯店相關部門對顧客的反映情況而採取不同的應對方式，但是部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客户的抱怨上。為此企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的顧客價值傳遞系統，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，並由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。飯店相關部門應該針對顧客的抱怨，對存在的問題進行原因分析，並及時採取糾正措施。正確的做法應該是採購部經理在接到情況反饋後，應立即檢查新改裝的茶葉庫存情況，根據日消耗量計算庫存使用時間，在重新訂購和貨運時間允許的情況下，將定貨要求告訴供貨商，以保證為容人提供的茶葉滿足要求。而客房部經理也不應該僅僅將情況反饋給採購部。就不再管了，而應積極與採購部溝通，及早解決問題。

這個簡單的飯店案例中折射出了一個很普遍的在客户服務管理中的問題。現在很多企業的各個部門在處理事情時都是從自己的部門利益出發的，一個企業內部的部門之間好像是“獨立”的。但是所有的好的公司的每個部門的目標是一致的——就是讓整個企業的效益最大化，緊的團結在一起，處理各種事務。面對客户的抱怨，這個部門認為這是另外部門的事，另外的部門又會認為這不是他們部門的事，這樣推來推去的，費了很多勁，到最後問題沒能解決，卻使顧客滿腹牢騷，對客户的損失是帶來很多麻煩，對公司的損失不但少了一個客户，而且是使企業的形象大打折扣!

其實,企業的每個部門應緊緊團結在一起。在為企業的效益最大化而奮鬥的前提下，每個企業應該利用現代化的科學技術，建立有關客户資料的數據庫，讓企業的各個層面的管理者及時發現客户的需求變化，同時做出相應的迅速的反映來滿足客户的需求變化。還能讓各個部門的管理人員把客户的不滿和抱怨反映到數據庫上，企業的每個部門都能在第一時間掌握情況，同時攜手各個部門一起來處理問題。

21世紀，企業經營應以顧客的需求和利益為中心，絕不能把企業提供的服務當做促銷的手段，要超越商品銷售本身，以贏得顧客百分之百的滿意。最主要的是要有一個崇高的企業精神，有一個真誠為顧客服務的理念，在市場竟爭環境中，只有滿足顧客需求才有效益。因此，企業要通過滿足顧客的需求，用高質量的服務產生更高的效益。企業要把顧客放在應有的重要位置上，將服務顧客看作是企業的一項長期戰略投資。