企業客户服務體系的建立

作為企業競爭力不可或缺的核心部分，如何建立以“客户為中心”的服務理念，加強售前、售中、售後的客户服務，建設出完善而卓越的客户服務體系，並通過嚴格的實施來確保優質的服務，才能增加客户的滿意度，從而贏得客户和贏得市場，保證企業的可持續發展，已是企業戰略發展的核心任務之一。

　　一、企業客户服務體系的發展現狀

　　1 .現階段中國企業客户服務體系質量低下

根據2009年11月17日最新的一次全國消費者調查，低質量的客户服務在中國是一個嚴重的問題：糟糕的客服體系直接導致消費者另作選擇和放棄購買行為。中國企業每年因此遭受的損失共計3146億元人民幣。在一項名為《低質量客户服務的成本：客户體驗的經濟影響》的報告對共517名中國消費者進行了調查。調查詢問了消費者通過網絡、聯絡中心及個人移動設備與企業進行溝通的頻率。同時調查也要求消費者指出這些溝通結果對其購買決策的影響。被訪者説出了他們所關注的服務重點，還説明了國內大部分企業的客户服務仍舊停留在低層次、簡單化的狀態，沒有真正將服務工作轉化為客户附加價值。

　　2.企業與客户的溝通渠道不暢

(1)企業與客户溝通渠道不暢也是低質量客户服務的重要根源：①被迫等待服務的時間過長。②客服人員缺乏解答問題所需的技能。③受困於自動的自助服務之中。④無法通過免費電話與客服聯繫。⑤需要重複説明。⑥無法輕鬆改變溝通的渠道。⑦最有難度的溝通渠道是網絡自助服務，21%的人認為它最難用，只有5%的人認可。這些因素往往會使客户覺得服務低質量。(2)語音自助服務的溝通渠道不暢。在企業與客户的溝通渠道問題上，企業通常採用24小時客户服務熱線，隨時為客户受理各類諮詢、預約、訂購、投訴等問題。然而有17%的消費者認為語音自助服務是最難用的溝通渠道，而只有5%的人認為它是最令人滿意的。自助服務相對滯後是因為通常沒有與人工輔助服務有機地結合起來，49%的消費者説他們經常從使用自動電話系統開始，但需要人工協助。此外，66%的人從使用網上服務開始，同樣需要協助。

　　3. 企業各部門之間的協調與服務不到位

企業各部門之間缺乏溝通協調導致客户服務效率低下的現象也是普遍存在的，涉及到銷售部門、維修部門、生產部門、財務部門、管理部門等與客户服務部門之間的協調問題。客户基本信息和銷售信息不能及時歸檔，查詢不方便;無法有效地識別客户愛好，對客户滿意度和誠信度沒有衡量的標準;信息共享度有效利用率低，若相關人員離職，市場和客户信息會隨之丟失。很多時候，客服部門和維修部門是一對矛盾，尤其在家電行業中更加突出。客户購買的產品壞了，需要維修。客户很着急，客户服務人員可能也很着急，想盡早幫助他解決問題，但維修部門客户服務部門之間協調溝通不好，導致客户抱怨很多。

　　4 .企業缺少對客户服務的文化藴涵

消費者個人由於經濟、地理、文化、民族、心裏特徵等方面的差異，形成了各種各樣的偏好、興趣，他們對捲煙品牌的保障、回饋和利益訴求各不相同。有的消費者需要禮品回饋的超值享受，有的`消費者期待的是品牌售後保障的貼心感受，消費者的需求差異不同，我們在品牌物資的準備、服務策略也要因消費者而異，服務手段和內容需要創新，服務手段需求的多樣化制約了服務體系的標準化建設，給後續服務工作也帶來了不少困難。

　　5 .客户服務體系不成熟和不健全

缺乏整體性與完整性，當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客户服務這個企業長期生存的命脈。客户服務已經從過去的維修保養等戰術層面上升為客户創造價值的戰略層面，很多企業沒有及時認識到這一點，市場化服務理念尚未完全轉變，客户服務重點仍舊停留在傳統的方面，導致客户的流失問題，客户服務發展的滯後和不成熟。

　　二、企業客户服務體系發展的對策

　　1 .優化企業的客户服務組織結構設計

要建立客户服務體系，首先要構建與之相適應的企業組織結構。近年來，企業結合客户服務的業務流程實際需要，進行組織架構和崗位設置，初步形成了集中統一、職能明確、垂直化管理的新體系。從總體運行情況看，在建設初期其對規範服務行為、促進服務質量的提高起到了積極的作用。但隨着服務需求的不斷提高，仍需對客户服務組織結構進行進一步優化。通過減少組織層次，實行垂直化管理。根據自身實際情況，設定合理的管理層次，儘可能地減少環節和分支，使組織的職能部門設置高效精簡。對資源進行優化配置，在現有基礎上，實現客户服務資源的進一步優化，科學設置客户服務區域和服務職能，優化服務流程。

　　2 .深入研究客户心理

實行科學細化管理，(1)建立客户檔案。通過認真分析客户需求的服務是什麼、客户期望的服務標準是什麼、客户今後可能更換供應商的原因是什麼等問題，進行客户期望的研究。依據研究結果制定可行的服務項目和服務標準，並對客户在不同服務下的滿意程度進行定性分析，建立客户感知模型。(2)建立企業服務檔案。建立客户檔案可以幫助企業識別重要客户，掌握客户的特徵和需求特點，從而使服務變得更有效率。企業不僅要注重對客户原始信息進行採集，更要注重對客户動態信息進行維護。(3)進行科學的客户細分。客户情況千差萬別，要提高服務效率，就必須進行客户細分。企業要以《國家局零售業態劃分標準》為依據，對客户特徵進行定性分析，劃分出相應的客户類別。在科學分類的基礎上，着重對不同類別的客户進行分析，提高服務的針對性。

　　3 .完善企業的客户服務標準體系

企業對客户服務的標準準確性是提高客户服務水平與執行力的前提。在現實工作中，部分企業在服務標準的制定上不具體、不明確，增加了服務人員執行的難度，也不利於服務質量的考核。如“對客户提出的問題要及時給予回覆”、“客户經理要認真做好品牌培育工作”等，這樣的標準很難為服務行為提供指導。服務人員是服務工作的執行者，對服務工作進行準確、具體的分解和定義，才能引導服務人員做好服務。真正良好的客户服務來自對細節的注重。因此，客户服務的專業化和有效性有待進一步提升，在服務標準的定義上不能僅僅建立在企業自身目標上，而必須與客户的服務期望緊密結合。

　　4. 建立企業客户服務的長遠發展目標

客户的問題和要求首先由一線人員面對，一線人員若不能迅速解決問題，就會導致客户產生不滿。因此，授權是優化客户服務流程的基石。管理層必須最大限度地對一線員工進行授權，一方面可以提高服務效率，增強服務效果;另一方面可以通過授權調動一線服務人員的工作積極性，提高服務質量。近年來，客户服務體系建設水平的提高和培訓工作的加強密切相關。企業應結合自身情況，形成具有企業特色的客户服務學習培訓體系，增強客服人員培訓的專業性和系統性。在不可能長期開展大規模一線人員培訓的前提下，要重點對服務管理層展開培訓，優化管理人員結構，提高整體素質，以點帶面，推動一線服務人員能力的提升。

　　5 .完善企業客户服務體系的質量考核與激勵機制

科學的考核激勵機制是促進員工開展好客户服務工作的保障，同時也是員工開展客户服務的動力。企業應圍繞自身發展目標，建立以客户滿意為導向的考核激勵機制。第一是科學設置考核內容。包括員工的品德、能力、工作態度及工作業績等，考核指標做到明確具體。第二是完善考核辦法。通過上級考評、客户考評、同級考評、下級考評等，全面考核服務人員的執行、服務、協作、溝通能力和水平。第三是加大對一線員工的激勵。企業應從增強員工的歸宿感、成就感、認同感、滿意度、忠誠度入手，探索對一線員工管理激勵的新途徑：一是堅持以人為本，做到人格上尊重、政治上平等;二是積極探索更加科學有效的人力資源管理渠道和方式;三是加大企業人事制度改革力度，打通人才流動渠道，為員工營造良好的發展環境;四是加大思想政治工作力度與針對性，加快推進企業文化建設;五是穩步提高員工的收入，完善福利保障體系。

　　6. 案例

蘇寧電器提出的“5315”的服務平台工程計劃：在我國的家電企業界中，蘇寧以其超前的戰略眼光，在三年內在全國建設500個服務網點、30個客户服務中心、15個物流基地，總投資近12億元人民幣，是國內家電企業首次提出專業自營服務連鎖擴張計劃。“5315”工程計劃是蘇寧電器為了實現服務平台的標準化、連鎖化、規模化、信息化，最終以此支撐蘇寧連鎖店，以及銷售的迅速增長。當企業發展了一個新客户之後，就意味着有可能創造一個源源不斷地業務往來的機會，因此要將第一次交易當成是與客户往來的開始，而不是結束。蘇寧電器在考慮了多方面的因素後，首先提出了以“陽光承諾”為主要內容的客户服務體系，在充分滿足了不同消費者的需求的同時，也在很大程度上解決了消費者的後顧之憂。更為重要的是，通過這種優質的客户服務，提升了消費者對蘇寧電器的信心，提高了企業的知名度，充分發揮了蘇寧的品牌效應，最終的結果是市場佔有率的上升，以及銷售利潤的增長。