企業客户服務的重要性

客户服務管理，顧名思義，它指的是企業與其客户的交流方式，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户有關的領域。

任何一家企業，無論其所提供的產品是量化的物，還是無形的服務，最終都將受到市場和普通消費者的檢驗。無論你的銷售人員是多麼的巧舌如簧，你的企劃人員是多麼的標新立異，你的產品研發人員是多麼的高深和專業，這些產品和服務終歸還是必須服從和服務於消費者即最終客户的需要和要求。但是無論是上述生產和服務鏈條中的任何一環都不可能時時的與最終客户取得直接和麪對面的實質性接觸。

客户服務管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業的客户(包括最終客户、分銷商和合作夥伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客户服務和深入的客户分析來滿足客户的需求，保證實現客户的終生價值。又是一種旨在改善企業與客户之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客户相關的領域，要求企業從”以產品為中心”的模式向”以客户為中心”的模式轉移，也就是説，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客户關係上來。

今天，許多企業中的銷售、市場營銷和客户服務、支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由於部門界限的存在，這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在客户身上。

　　客户服務的重要性有多重要，我們不妨看看一下數據：

據國際權威機構調查：對客户服務不好，造成94%客户離去!因為沒有解決客户的問題，造成89%客户離去!每個不滿意的客户，平均會向9個親友敍述不愉快的經驗。在不滿意的用户中有67%的用户要投訴。通過較好的'解決用户投訴，可挽回75%的客户。及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用户的投訴的，將有95%的客户還會繼續接受你的服務。吸引一個新客户是保持一個老客户所要花費費用的6倍。以上幾點，是由經過研究許多跨國知名企業長期對客户調查的統計而得出的結果，一直被眾多公司應用來指導客户關係管理(CRM)客户服務工作，從而來提升客户的滿意度和忠誠度，最終實現公司的客户可持續發展的戰略意圖。從這客户些統計數據中我們可以發現一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經營的品牌，可以由提供服務的任何一些從業人員輕易的毀去。而且，大部分不滿意的客户採取“用腳投票”的方式。

藥品是特殊商品，藥學的服務尤其重要。藥學的服務是專業性、管理性、發律性、經濟性的服務過程。是醫師、藥師、護士以及患者(或者家屬)協調溝通，共同完成。講用藥方法，準確地轉述給患者，耐心答覆患者詢問，指導患者正確合理用藥，給予患者適度關懷，關心藥物治療的最終結果有效經濟的藥物治療的過程。

用藥信息，企業應提供醫學信息服務來指導和評估已上市藥品的合理使用情況為醫療人員提供藥物警戒培訓;建立風險管理計劃從而識別、分析、預防與藥物相關的風險;建立數據庫以收集和分析藥物警戒信息;系統性開展藥物警戒活動，包括企業自檢等。同時，企業還應提供醫學信息服務來指導和評估已上市藥品的合理使用情況，包括建立24小時的醫學信息諮詢熱線等。

正確妥善地處理患者的投訴，在傳遞服務中讓患者體驗到關愛，耐心答覆患者諮詢，指導患者用藥，用藥提醒，在使用時，注意藥物禁忌證和易發生的不良反應.增進客户對我們信任，我們的服務到位，可以更好提升企業信譽.

客户服務不是利潤中心，並不直接創造經濟效益，從某種程度上，它甚至可以看成是一個企業的成本中心。客户服務是一個持續過程較長的工作，並且回報極低，甚至是沒有，維持良好的客户服務需要投入較大的成本，提供優質的客户服務更需要企業持續投入大量精力和財力。但是，之所以稱其為“客户服務”，是因為它是為“客户”提供服務的。客户是公司的資源，是根基，是命脈。就有如一個士兵，他有強壯的體魄，有高超的戰鬥技巧，但如果沒有精良的裝備，在戰場中他的生存機率是很低的。通過提供優質的服務，可以贏得客户的信賴和支持，確保留住每一個現有的客户，並不斷開拓潛在的客户，為企業帶來源源不斷的效益，這也正是客户服務的魅力所在。

既然客户服務如此重要，那麼，怎樣才能提供優質的客户服務呢?除了服務理念、服務規範、專業素養外，個人認為服務技巧也相當重要。具體到工作上，服務人員應認識到以下幾點：

一、做任何事情都要建立目標，一定要設定部門目標和個人目標，這樣才能在工作當中戰勝困難，不斷進步，最終實現自己的目標。

二、產品和服務的關係：目前“客户服務是產品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用户的接受和認可，服務和產品本身都是企業競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產品的個性化，獲得客户的青睞，新穎和完善的客户服務是企業的致勝法寶，客户服務的差異性形成了產品的差異性，所以客户服務是至關重要的。

三、超越客户的期望，我們的服務不應處於被動角色，應主動出擊，接電話過程中控制住整個通話過程，讓用户得到超越客户期望值的更加滿意的答覆，只有這樣才能贏得更多的客户。有句話講得好，“客户是用”腳“來投票”的，在日趨激烈的競爭中客户隨時可以離開你，而選擇他。

四、注意調節自己的情緒，面對工作壓力時，要將每一次困難當作一種艱鉅的考驗，是再一次體現自身價值，反而會更期待每一次被考驗的機會，使自身的價值得以提高，也就將壓力轉變成向前的動力。

五、要有強烈的客户服務意識，每當客服人員與客户進行交流時都會存在兩個世界，即客服人員的世界和客户的世界，因此客服人員所面臨的挑戰就是怎樣從自己的世界走出來，進入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就十分重要了。

六、傾聽的重要性，用户反饋給我們的信息是寶貴的財富，有句話講“因為我在乎，所以我呼籲”所有來電向我們反映問題的用户都是很在意我們的服務的，挽留住這樣的用户，對我們相當的重要。

總之，客户服務是一門永遠學不完的藝術，客户服務意識及技巧完全需要我們到工作中去總結，不斷提高客户滿意度，最終實現客户滿意。