客户關係管理對企業的重要性

引導語： 客户關係管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。下面是yjbys小編為你帶來的客户關係管理對企業的重要性，希望對大家有所幫助。

其內含是企業利用信息技(IT)術和互聯網技術實現對客户的整合營銷，是以客户為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客户關係管理注重的是與客户的交流，企業的經營是以客户為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。

客户關係管理的必然性和重要性是我們不可忽視的，客户關係管理的確對於現代企業來説具有重要意義。

　　主要表現在以下的幾個方面：

第一、CRM可以全面提高企業的運營效率。CRM通過整合企業的全部業務環節和資源體系，使企業的運營效率大大提高。它可以向企業渠道的各個方向伸展，既可以綜合傳統的電話中心和客户機構，又可以結合企業門户網站、網絡銷售、網上客户服務等電子商務內容，構架動態的企業前端，它又可以逐步的滲透至生產、設計、物流配送和人力資源等部門，整合ERP、SCM 等系統。資源體系的整合，實現了企業範圍的信息共享，使業務處理流程的自動化程度和員工的工作能力大大提高，使企業的運用能夠更順暢，資源配置更為有效。

第二、CRM可以使企業保留老顧客，吸引新顧客。一方面，通過對客户信息的整合，幫助企業捕捉、跟蹤、利用所有的客户信息，在全企業內部實現資源共享，從而使企業更好的管理銷售、服務和客户資源，為客户提供快速優質的服務。

另一方面，客户可以選擇自己喜歡的方式同企業進行交流，方便的獲取信息並得到更好的服務。客户滿意隊得到提高，就能幫助企業留住更多的老顧客，並有效的吸引姓顧客。

第三、客户關係管理可以減少企業的成本。做好客户關係管理可以大量的減少了企業成本。尤其是廣告費用,廣告費用在信息技術發達的今天佔了企業成本的多數比例,客户關係管理幫助企業有明確的投資計劃,不至於盲目的投入廣告費用,而收不到預期的效果。通過客户關係管理,系統把產品和顧客進行了細分,針對不同的顧客羣投放不同的廣告,有選擇性的進行廣告宣傳。不僅如此,可以根據顧客的需要生產個性化的產品,如此,既可以減少成本,又可以吸引消費者。

第四、企業可以不斷地拓展市場空間。通過新的業務模式擴展銷售和服務體系，擴大企業經營活動範圍，及時的把握新的市場機會，佔領更多的市場份額。總之，客户關係管理是現代企業贏得顧客，獲得發展所不可或缺的，是企業的必然選擇。

　　實施CRM給企業帶來的好處是顯然而見的，總結起來大致有：

一、顯見的投資回報，事實證明，CRM給企業帶來了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、採購與互動信息加深了企業對客户的瞭解，簡化了知識管理，並運用這些知識來提高銷售，擴大回報。

二、大幅改善銷售流程，CRM改善了企業的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售週期，加強了潛在客户的機會管理。杜絕了以往由於潛在客户管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客户交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能讓企業更加簡捷地預測銷售業績，測量企業績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創造一個評估銷售流程的平台，識別出現有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業的盈利能力。

三、客户知識共享，CRM為企業員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客户的相關信息，幫助他們進行正確的決策，同時也鞏固了企業與客户之間的'聯繫，及時判別出客户未來的需求，並設法滿足這些需求。藉助這一數據庫中的客户歷史數據，企業能更好地瞭解客户行為，分析客户喜好，從而有針對性地提供更優秀的產品及服務。

四、提高企業營收，CRM可讓企業瞭解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設施、技術、應用、市場等有機結合到一起。作為一種關鍵的CRM組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客户購買潛力，提高企業盈利。此外，CRM還能幫助企業增進客户滿意度，打造更多忠誠客户，加強自己的競爭優勢。它幫助企業優化了電子商務、廣告戰略等經營活動，管理並分析了客户組合，改善了市場活動的成效。通過將訂單、客户服務、銷售，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了企業的經營成本，節省了時間與可用資源。

五、自定義，企業CRM所獨有的靈活性確保了它能夠被輕鬆集成到公司現有的商業流程之中。

成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。國際IT市場研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的，主要表現在以下幾個方面：

1. 在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率(例如：有更多時間去拜訪客户和實施策略)，工作更富成效(例如：因銷售人員更加關注有價值的客户、更瞭解客户需求從而提高了他們的銷售訪問質量)。

2.在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客户發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客户，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

3.在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。

4. 在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客户羣更緊密的合作，這些客户羣像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。

5. 客户滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客户，獲得了更好服務的客户和那些樂於建立關係營銷而銷售員又能夠提供的客户感到更滿意。

CRM給企業帶來了移動互聯網時代生存和發展的管理體制和技術手段，成為企業成功實現電子商務的基礎，能使企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。隨着經濟結構的不斷調整和優化，企業對於CRM的需求會越來越大，同時CRM應用將越來越廣泛，它將成為企業核心競爭力的來源，它是企業的必然選擇。