客户關係管理在企業發展中的重要性

　　引言

在現代市場競爭愈發激烈的形勢下，為企業增加了很大的壓力，要想在市場中生存和發展，就要提升企業的核心競爭力，擴大市場份額。在現代社會發展中，客户是企業發展的動力，只有建立良好的客户關係，最大限度的開發客户，才能夠為企業的發展帶來生機。所以企業在客户關係上應該建立完善的管理體系，建立健全客户關係管理制度，科學的運用營銷理論，使企業的客户羣不斷的壯大，並且培養客户的忠誠度。尤其是哈電公司這樣的大型公司，更應該注重客户關係的管理，提高企業的核心競爭力，為市場競爭中立於不敗之地。

　　1、做好客户關係管理的意義

做好客户管理能夠使企業在激烈的市場競爭中保持住原有的客户，並且在此基礎上開發出更多的客户關係。

客户關係管理中客户的保持與開發是非常重要的，與企業的利潤息息相關。保持住客户就能為公司維持一個基本的利潤來源。而開發新的客户更能為企業創造更大的發展空間。

準確的把握企業的客户關係管理，不僅能為企業帶來經濟利潤，在企業的長遠決策方面，也能起到非常積極的作用。用户是企業立足的根源，用户是我們的衣食父母，企業的決策也受其影響，良好的客户關係管理，能使企業制定出更好的決策，使企業在競爭中不失根本。

　　2、客户關係管理的定義

關於客户關係管理的定義，美國著名加納集團(Gartner Grup)認為，客户關係管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。格雷厄(Graham)認為，客户關係管理是企業處理其經營業務及顧客關係的一種態度、傾向和價值觀。蕭伯特(RobertShaw)認為，客户關係管理是一個互動過程，用於實現企業投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實現企業利潤的最大化。SAS 公司從技術的角度定義了客户關係管理的內涵，客户關係管理是一個技術過程。通過這個過程，企業最大程度地掌握和利用顧客信息，以培養和增強顧客的忠誠度，實現顧客的終身挽留。關於客户關係管理的定義有很多，儘管表述不同，但均從不同側面反映了客户關係管理的本質。綜合各家觀點，我們認為：“客户關係管理是企業在客户關係管理理論——以客户為中心的經營理念指導下，運用先進的信息技術手段，收集並分析客户信息，整合客户資源，向客户提供有針對性的個性化產品和服務——私人保健醫式的服務，發展和管理客户關係，培養客户長期的忠誠度，實現客户價值最大化和企業價值最大化之間的平衡，從而提升企業核心競爭力的一種戰略。”客户關係管理的內涵不外乎三方面的內容，即顧客價值、客户關係價值和信息技術。實現顧客價值最大化是客户關係管理的出發點。任何企業實施客户關係管理的初衷都是為了增加顧客創造的價值，意圖實現顧客價值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強對企業的忠誠度，發展長期的客户關係。但是，企業是以贏利為目的的組織，企業的最終目的都是為了實現企業價值的最大化。因此，在建立顧客關係時，企業必須考慮客户關係價值，即建立和維持與特定顧客的關係能夠為企業帶來多大的價值。在客户關係管理中，顧客價值和客户關係價值可以看作是兩個支點，支撐着整個客户關係管理理論，因此，客户關係管理實質上是一種價值導向型管理理念，是基於價值的一種管理模式。針對不同的客户關係採用不同的策略，從而實現顧客價值最大化和企業利潤最大化之間的平衡。

　3、新型客户關係管理(CRM)與傳統客户服務的區別

傳統客户服務與CRM的區別主要表現在:服務的主動性、溝通渠道、服務質量及效率以及價值導向等4個方面。

a.服務的主動性不同

傳統客户服務是被動的，客户沒有需求，往往不會產生客户服務行為。CRM則是主動的，它在解決客户種種問題的同時，還主動與客户聯繫(私人保健醫式的服務)，促使客户再次上門。

b.溝通渠道不同

傳統客户服務溝通渠道單一。CRM 則利用多渠道客户喜歡的交流平台進行良好的信息交流。

c.服務質量和效率不同

傳統客户服務，溝通渠道受限，客户信息來源相互獨立，信息會有重複、相互衝突甚至過時。CRM 先進信息技術的採用，使營銷人員和其他專業人員的基本活動自動化，業務處理流程自動化，企業內部實現信息共享和交流。

d.價值取向不同

傳統客户服務的管理理念是“以產品為中心”，而CRM則“以客户為中心”為導向。

　　4、關係營銷理論

4.1 關係營銷的概念

理論界對關係營銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，爭議也很大。但是，西方學者對關係營銷的認識有一點是共同的：企業對現有客户營銷比對新客户營銷更有利。

在評述各方定義的基礎上，最新提出關係營銷的一個定義：關係營銷是企業為實現其自身目標和增進社會福利而與相關市場建立和維持互利合作關係的過程。首先，這個定義提出關係營銷的目的是雙重的。包括社會宏觀目標與企業微觀目標。企業作為社會的一部分，除了其自身的目標外，還應該關注社會總體利益與目的。其次，關係營銷的對象是相關市場。相關市場可以包括企業所有利益相關者，如客户、供應商、員工、媒體和政府部門等。再次，關係營銷的手段是互利合作關係。互利是合作的前提，沒有互利，很難有進一步的合作;缺乏合作的營銷也不能成為關係營銷。最後，關係營銷是動態的過程，而不是靜止的狀態。

4.2 關係營銷的目標

關係營銷的出發點和歸宿都是為了追求“雙贏”。如果沒有雙方各自利益的實現和滿足，就無法建立起長期的、穩定可靠的、致力於互利互惠的關係。關係營銷產生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補性。企業提供產品和服務給客户，並從中獲得長期的、穩定的利潤;客户則通過支付貨幣從企業那裏購買到質量可靠、價格合理的產品，享受到滿意、體貼的服務。關係營銷的目的就在於減少每次交易的成本和時間，把客户的購買行為轉變為慣性行為，建立客户的忠誠度，從而取得企業長期的和穩定的發展。

4.3 關係營銷的實現過程