客服人員能力重要性

引導語：在如今日漸激烈的銷售行業，企業的競爭已經由產品及價格轉移到對客户的競爭，客户服務已經成為主宰企業生死存亡的關鍵。下面是yjbys小編為你帶來的客服人員能力重要性，希望對大家有所幫助。

客户服務體系的宗旨是“客户永遠是第一位”，從客户的實際需求出發，為客户提供真正有價值的服務，幫助客户更好地使用產品。體現了“良好的客服形象，良好的技術，良好的客户關係，良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時全方位地關注到客户的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客户體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。優質的客户服務團隊，不但可以説服老客户,還可以和新客户建立新的良好合作關係，令客户滿意度提升。 客户的極端情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什麼都重要，卻總是在我們的意料之外!客户服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心重點。擁有持續競爭優勢的企業員工也需要擁有客户需求先見能力而征服客户,傲視羣雄。打造一流的客户服務能力已成為企業競爭的新焦點。而客户的不滿、抱怨、投訴是企業與客户接觸的核心環節，更是企業能否通過客户服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對於客户不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

如何讓客户既滿意又感動?

1、超越客户期望的客户服務;

2、瞭解優質客户服務的評價指標;

3、瞭解客户所認為重要的是什麼;

4、掌握"客户服務循環" 的概念，並指能用之於實踐;

5、掌握如何提升客户服務技巧;

6、能夠知道如何快速解決客户抱怨處理技巧和方法;

7、善於從過失中儘快恢復並總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，並藉機把潛在的客户抱怨轉成公司致勝的機會。

培養積極主動的服務意識

一、認識服務

1、服務的三個層次

超越期望值服務建立忠誠度客人的忠誠度是企業的核心競爭優勢

附加值服務增加滿意度

基本服務做到無怨言

2、客人滿意的三個層面

商品，直接因素 服務，直接因素 企業形象，間接因素

3、客人滿意服務的5個因素

可靠性——態度

響應性——反應

安全性——專業

移情性——耐心

有形性——儀容

4、優質的客户服務表現

服務目標：在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。

構建一流的客户服務體系

完善的的客户服務體系是整體服務潛力發揮的`可靠保障

一、認識客户服務體系

1、客户服務體系的框架

2、優化客户服務流程

3、提升客户服務標準

服務標準由誰決定

我的行為如何影響服務標準

服務標準提升與完善的機制保障

4、客户服務管理體系的制度、規範、文件

客户服務管理相關制度包含的主要內容

客户服務管理制度建設的幾種思路

客户服務管理制度建設與發展的原則

客户滿意度與忠誠度管理

一、影響客户滿意度的三個原因

1、產品/服務與客户需求之間匹配的程度

2、質量/服務本身的質量

3、價格

二、客户滿意度提升與客户服務的密切關係

1、客户挽留策略

2、建立客户忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客户到客户忠誠

要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍; 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補;

企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;

每一位抱怨的客人背後，其實還有20個客人不滿意(告訴其他人); 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%，企業的增長利潤可達到25%至85%;

4、客人忠誠度的重要性

90%的客人會避開差的服務公司

80%的客人會找服務好的公司;

20%的客人為得到好服務，寧願多花錢;

回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

寧願一人來千回，不願千人來一回。做好服務是保證企業成功的祕訣。 客户服務人員的能力提升

一、客户到底要買什麼

服務代表的能力

度着想/智能微笑講話能力

客户服務代表的素質

頭腦/情商/執行能力

投訴是金——正確認識客户投訴

一、客户投訴產生的原因

二、客户投訴產生的目的

三、客户投訴產生的好處

四、企業流失客户的主要原因

處理客户投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客户滿意是處理客户抱怨時的積極態度

五、處理客户投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務彌補技巧;

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客户的方法;

——案例分析：總結與演練處理客户抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不迴避並找出原因

總結： 前事不忘，後事之師