專業客服的服務技巧

作為客服代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由於表達的方式不一樣而會使客户產生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業的關係。

　　1、選擇積極的用詞與方式

在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當儘量選擇體現正面意思的詞。比如説，要感謝客户在電話中的等候，常用的説法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。

如果一個客户就產品的一個問題幾次求救於你，你想表達你讓客户真正解決問題的期望，於是你説，”我不想再讓您重蹈覆轍”。幹嗎要提醒這個倒黴的”覆轍”呢?你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發生”。是不是更順耳些?

又比如，你想給客户以信心，於是説”這並不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應當換一種説法：”這次比上次的情況好”，即使是客户這次真的有些麻煩，你也不必説”你的問題確實嚴重”，換一種説法不更好嗎：”這種情況有點不同往常”。 你現在可以體會出其中的差別了?

下面是更多的例子：

習慣用語：問題是那個產品都賣完了

專業表達：由於需求很高，我們暫時沒貨了

習慣用語：你怎麼對我們公司的`產品老是有問題

專業表達：看上去這些問題很相似

習慣用語：我不能給你他的手機號碼

專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號

習慣用語：我不想給您錯誤的建議

專業表達：我想給您正確的建議

習慣用語：你沒有必要擔心這次修後又壞

專業表達：你這次修後儘管放心使用

　　2、善用”我”代替”你”

有些專家建議，在下列的例子中儘量用”我”代替”你”，後者常會使人感到有根手指指向對方。

習慣用語： 你的名字叫什麼

專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎?

習慣用語： 你必須......

專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習慣用語：你錯了, 不是那樣的!

專業表達：對不起我沒説清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須.....

專業表達：我願意幫助你，但首先我需要......

習慣用語：你做的不正確......

專業表達：我得到了不同的結果。讓我們一起來看看到底怎麼回事。

習慣用語：聽着，那沒有壞，所有系統都是那樣工作的。

專業表達：那表明系統是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習慣用語：注意，你必須今天做好!

專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

習慣用語：當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。

專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎?

習慣用語： 你沒有弄明白，這次聽好了。

專業表達：也許我説的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　3、在客户面前維護企業的形象

如果有客户一個電話轉到你這裏，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客户的理解，你應當説什麼呢?”你説得不錯，這個部門表現很差勁”，可以這樣説嗎?適當的表達方式是”我完全理解您的苦衷”。

另一類客户的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：”對不起，我們暫時還沒有解決方案”。儘量避免不很客氣的手一攤(當然對方看不見)：”我沒辦法”。當你有可能替客户想一些辦法時，與其説”我試試看吧”，為什麼不更積極些：”我一定盡力而為”。

如果有人要求打折、減價，你可以説：“如果您買10台，我就能幫你”而避免説“我不能，除非”。

客户的要求是公司政策不允許的。與其直説”這是公司的政策”不如這樣表達：

“根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的?”。如果客户找錯了人，不要説”對不起，這事我不管”，換一種方式：”有專人負責，我幫您轉過去”。

另外，方言中有一些表達方式應用在普通話中時就會不妥當。比如”一塌糊塗”、”不會啦”等上海或港粵台味道的表達，不應帶到普通話的規範表達中。

語言表達技巧也是一門大學問，雖然現在提倡個性化服務,但如果我們能提供專業水準的個性化服務,相信會更增進與客户的溝通,不要認為只有口頭語才能讓人感到親切.我們對錶達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，可以在整個與客户的通話過程中體現出最佳的客户體驗與企業形象。