客户服務的提問技巧

對於客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客户通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關鍵。

很多人認為，向客户提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客户服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客户的問題，提問的目的只不過是給客户提供一種發泄的渠道而已。

提問的好處：

通過提問，儘快找到客户想要的答案，瞭解客户的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對於客户服務人員至關重要。

"您能描述一下當時的具體情況嗎"?

"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?

這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客户想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客户逐漸變得理智起來。客户很憤怒，忘記向你陳述事實，客户服務人員應該有效地利用提問的技巧。

"您不要着急，一定給你解決好，您先説一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒?"

客户這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個好處。

客服有效的提問技巧:

　　1、針對性問題是指什麼?

比如説，像某通信服務熱線，可能客户投訴説：開機的時候，手機壞了。或者説"始終信號不好，接收不到，或者乾脆屏幕什麼顯示都沒有".這個時候，客户服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麼樣子的?"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢?能讓你獲得細節。當不知道客户的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。

　　2、選擇正確的提問方式?

選擇性提問也算是封閉式提問的一種，就是客户只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。

比如説："您朋友打電話時，開機了嗎?"開了或者沒有開，也許會説不知道，客户只能回答"是"或者"不是".

　　3、瞭解用户對提問的反饋

瞭解性提問是指用來了解客户諮詢的一些提問，在瞭解諮詢時，要注意有的.客户會比較反感提這個問題。

比如説諮詢："您什麼時候買的"，"您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客户覺得像在查户口。作為客户服務人員，提這些問題的目的是為了瞭解更多的資訊，這些資訊對客户服務人員是很有用的。可是客户有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了"，客户會這麼跟你説。因此在提了解性問題的時候，一定要説明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……"，這叫了解性問題。

　　4、澄清性問題是指正確地瞭解客户所説的問題是什麼

有時候會誇大其詞説 賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中覆電訊"，經常收到這種電話。這時客户服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客户所説的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您説的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎?是一種什麼樣的差?".瞭解客户投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。

　　5、徵詢性問題是告知客户問題的初步解決方案。“您看…… …… ?”

類似於這種問題叫做徵詢性的問題。當你告知客户一個初步解決方案後，要讓客户做決定，以體現客户是"上帝".比如，客户抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方説你答應給客户更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客户服務人員怎麼去回答客户呢?當發現確實有質量問題的時候，客户服務人員往往跟客户説："那這樣吧，給您換一個吧。

很少有人説："我幫您退了，您看可以嗎?"或者説："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什麼他不説後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客户服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客户的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客户的服務。

　　6、服務性問題也是客户服務中非常專業的一種提問

這個提問應在什麼時候來用呢?一般來説，是在客户服務過程結束時用的，其作用是什麼呢?叫做超出客户的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會説這句話。

服務性問題的提出是體現一個企業的客户服務是否是優質的一個標準。比方説，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客户開門。扒開門，客户服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客户先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客户服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問題是用來引導客户講述事實的。

比方説："您能説説當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?"，一句話問出來，客户就滔滔不絕了，這就是開放式問題。

　　8、關閉式問題就是對客户的問題做一個重點的複述，是用來結束提問的。

當客户描述完問題以後，你説："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎?"，這是一個關閉性的問題。

通過提問可以使客户冷靜下來，也可以使客服能夠在提問中找尋客户問題的正確解決方法。雙方的溝通可以達到快速解決問題的目的。

善用提問，優化流程，解決客户的問題，也是在解決自己的問題。