新時代下的電信業客户服務系統設計

為了滿足客户關係管理的要求，達到更好為客户服務的需要，新時代下構建客户服務系統勢在必行。下面是yjbys小編分享的一些相關資料，供大家參考。

　　一、構建電信客户服務系統的目的和意義

隨着信息技術發展，電信業已經成為人們生活中離不開的一種技術，無論大人、小孩都人手至少一部手機，隨着使用人羣增多，國內三大運營商之間的競爭也日益激烈，怎樣在競爭中佔領更大的市場，獲得更大的利潤，是擺在三大商家面前的首要任務。要想佔領市場，除了擁有過硬的技術、相對低廉的價格，還需要優質的品牌文化和有完善的客户服務系統。這就要求商家除了提供更高的產品質量外，如何讓用户對產品產生信任感，提高滿意度，就成為競爭中的關鍵。一個好的客户服務系統能方便用户使用，並使客户對企業文化信得過，有了信任作為基礎，客户就會源源不斷，進而直接產生具大的商業價值。

　　二、電信服務系統現狀

客户服務系統在各行各業中已經普遍存在，在電信業的發展也是歷史已久，它的宗旨就是為客户提供更加合理、人性化的服務。目前電信業客户服務系統的主要問題是：

(1)硬件問題：接入方式不同、計費營帳系統不同、客服業務系統不同;

(2)軟件問題：用户需求響應速度慢、客户服務項目單一。

改造後帶來的好處：

(1)平台統一。實現現有平台全部兼容，克服以往系統不統一的帶來的問題，最大限度保持原來硬件的可用性、節約了資源，同時使人員得到了充分的利用，新系統業務分配更加合理，使得業務代表對業務的掌握更加熟練。

(2)維護成本降低。在平台統一的前提下，系統中功能分配更合理、包含多個子系統，可以實現各種需求，同時系統提供了統一的用户管理和權限分配，克服以往管理不統一而產生的人員浪費情況，使系統的維護成本得以降低。

(3)培訓成本降低。以往在培訓時，需要針對不同業務工作的人員進行相應客服系統的培訓，而培訓後的業務代表也只能掌握單一的業務，造成了人員管理及資源利用方面的浪費。在新系統建立以後對業務代表進行培訓時，採用統一的客服系統就可以了，業務代表能夠了解所有的業務知識，提高業務代表的工作效率，可以給客户提供更全面的服務。

(4)內容豐富。新系統整合了以往系統的`功能、增加了新功能，業務更加豐富，對業務代表的支持力度將有很大的提高，通過利用系統中的學習模塊，業務代表可以進行再學習，逐步加強自己的業務知識，更好的為客户服務。

　　三、客户服務系統的設計與實現

(一)硬件系統方案

1.接入整合

提供唯一的接入方式，並根據用户的屬性信息調用不同的計費營帳系統，並由統一接入的系統儘可能多的提供客服業務系統分析所需要的數據，以有效的緩解客服業務系統不同導致的坐席管理數據不一致，該系統需要在計費營帳系統與客服業務系統、以及坐席統一管理後依然有效，並提供平滑過渡的方式。

2.業務整合

提供統一的計費管理系統，以及統一的坐席管理系統，計費系統的統一可以根據用户的需求訪問統一的數據接口進行業務辦理，坐席管理系統的統一，可以實現對於移動與固網用户服務以技能坐席的方式提供服務，並實現坐席管理的數據統一輸出，快速進行坐席管理中相關的服務參數調用，進一步提高用户的滿意度。

3.平台建設

統一接入管理系統，該系統可以提供：

(1)統一的IVR業務流程

(2)統一的計費營帳系統調用

(3)統一的坐席話務分配

(4)統一的用户呼叫報表

(5)大壓力呼叫承受能力

4.核心設備説明

(1)接入媒體服務器：接入媒體服務器具有豐富的信令接入功能，可通過多種信令協議與大網相連，以及較強的媒體控制功能，包括話路控制和媒體資源控制。

(2)業務服務器：為了符合媒體控制和業務相分離的軟交換的核心理念，業務服務器應運而生。它可運行在Linux、AIX、Windows等多種操作系統環境下，通過動態加載和解析IVR業務流程，並調用來自接入媒體服務器的底層呼叫、及媒體控制接口，從而完成短信、語音、視頻、傳真等多種媒體的自助服務功能。

(3)IP PBX：架構於純IP軟交換技術的Call Manager(呼叫中心語音接入和控制平台，以下簡稱CM)。

全部或部分的語音網關、IP電話等設備在系統或網絡正常的情況下，註冊到主服務器。一旦出現網絡故障或服務器故障，全部設備和IP電話均自動轉移到備用的CM服務器上;當發生服務器切換或IP電話轉移服務器時，已經建立的通話都不會受到影響。

(4)CTI

在呼叫中心中，CTI技術一直是整個系統控制的核心;在客服合號系統中，具備多種媒體統一接入、統一排隊、坐席統一受理等的能力。

(5)接口服務器

接口服務器是用來統一訪問後台業務服務器的，如BOSS及客服系統。它可以有效解決BOSS數據的安全性;對請求進行緩存和異步操作，解決對系統的訪問壓力;系統安全可靠，支持大壓力下的數據訪問。

5.方案優勢

(1)提供了完善的接入整合方案

(2)增強呼叫中心繫統的穩定性

(3)提高呼叫中心的系統處理能力

(4)降低了總體建設成本

(5)有利於系統的線性擴容

(6)便於系統統一管理

(二)軟件系統方案

1.採用J2EE系統平台架構

利用三層架構設計：表現層、業務層、數據層。它所具有的新特點和新特性是其它結構的系統所不具備的。

(1)數據庫業務獨立：業務邏輯分佈到應用服務器上，數據庫上不再具有業務邏輯處理單元，而只負責基礎業務數據的管理，主要的計算任務由應用服務器完成，從而充分利用了應用服務器在併發處理和邏輯計算方面的優勢。

(2)系統穩定性增強：應用服務器還可以做集羣的配製，即在物理上，統一應用管理多台應用服務器對外部請求的分配和並行處理。這樣，當計算請求併發量巨大時，集羣的多台應用服務器之間可以動態的進行任務分配，實現負載均衡，保證了系統性能不會因為大量併發客户的訪問而急劇下降

(3)提高了可擴展性和伸縮性：即在請求併發量增大或減少時，可根據實際情況增加或減少應用服務器數量，以便在保證性能的前提下，合理利用硬件資源。

(4)資源的再利用：J2EE架構可以充分利用原有投資，可以實現平滑、漸進的系統遷移方案，節約投資。

(5)縮短開發週期：J2EE標準嚴格要求把一些通用的、很繁瑣的服務端底層開發任務交給中間件供應商去完成，這樣開發人員可以集中精力在如何創建業務邏輯。

2.接口方式

系統傳遞及接收數據的接口方式有：Socket服務、Tuxedo服務、接口表、FTP。此四種接口方式都分別可以應用到其它的所有系統的接口中。

　　四、總結

電信業在08年進行了重大變革，六大電信運營商重組，各運營商的業務範圍不斷拓展、規模越來越大，隨之而來的是越加激烈的競爭。這使電信運營商面臨更加嚴峻的考驗，也使企業認識到只有滿足了客户的需求，企業才能生存。服務是企業不變的話題，只有把服務做好、做到位，企業才能生存和發展壯大。構建新的客户服務系統的目的是為了提高服務效率和質量，更加有效的管理有限資源、降低服務成本，為客户提供標準化、方便化、快捷化的服務。相信電信客户服務系統經過不斷深入的開發和完善，可以達到更好的為客户服務的目的。