如何提高客户的服務質量

引導語：什麼是客户的服務質量?怎麼評判質量的好與壞?下面是yjbys小編為你帶來的如何提高客户的服務質量，希望對大家有所幫助。

客户的服務質量是客户對服務整個整個過程的“感知”，是企業在向客户提供產品(或服務)的最終表現與客户此刻對產品的慾望、要求等各方面都吻合，能滿足他們的需求。服務質量的好與壞只有客户才能給出，企業為他們提供的產品是否符合他們的慾望，滿足他們的需求，與期望的相符，之後服務質量的好與壞的評判就出來了。

　　一、高質量的客户服務體現在哪呢?

情感服務.這個情感服務是指人人平等，從客户開始瞭解你的產品到購買到售後整個過程你都為客户提供完美的服務。

關懷服務.這是服務零售户中的一種細微服務，它不僅表現在言語上的關心，更表現在行動上的關心。

　　二、怎樣提高客户的服務質量?

對於企業來説：客户是基礎，誰贏得了客户，誰就贏得了市場，佔據了市場，企業就能持續發展。在如今這個競爭激烈的市場，怎樣才能提高客户的服務質量呢?

1.要給客户提供一個良好的購物環境。好的購物環境能吸引更多顧客，能促進顧客的消費，贏取更多的回頭客。如：設立諮詢中心、給客户提供必需的水、休息場所等。

2.接聽電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當。接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，打電話前應先理出談話要點，持對方應答後，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，並將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝並説“再見”。

3.客户服務態度很重要。無論是銷售中和銷售後，都應該有良好的'服務態度，尤其是客户投訴問題，必須虛心聽客户反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導彙報，在不違反公司規定的前提下儘量滿足客户的需求，解決好了不僅能獲得客户的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售羣體，等於客户進行宣傳，對於企業來説一舉兩得。

4.提高員工素質才能提高企業的服務質量。對員工做定期培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術 、營銷口才、大客户營銷戰略、 企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工 學習 各項專業知識，提高服務水平。做到對每一位顧客微笑服務，真誠服務。

5.做好客户投訴服務。

首先，進行顧客投訴原因分析：

(1)對商品的抱怨：a.價格;b.品質;c.殘缺度;d.過期;e.標誌不清;f缺貨。

(2)對服務的抱怨：a.工作人員態度不佳;b.收銀作業不當;c.服務項目不足;d.現有服務作業不當;e.取消原來提供的各項服務。

(3)安全上的抱怨：a.意外事件的發生;b.環境的影響。

第二，按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。

(1)保持心情平靜

(2)認真聽取顧客的投訴：a.讓顧客先發泄情緒;b.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，並瞭解顧客目前的情緒;c.傾聽事情發生的細節，明確問題所在

(3)站在顧客的立場為對方設想：a.做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題;b.提出解決方案;c.執行解決方案;d.顧客投訴總結

6.客户跟蹤服務

跟蹤服務和商品投訴的處理，把遇到的問題跟有關部門溝通後製定其解決方案，然後不定期的進行客户回訪，讓客户心存感激，讓客户瞭解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客户進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。

　　7.做好客户檔案記錄

一定要儘可能的詳細地記錄好客户的全部資料。這就是客户資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客户。客户資料不僅包括客户的名稱、地址、聯繫電話等基本信息，還應包括客户購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客户的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以後公司提供基礎資料。